ресурсы на борьбу с воображаемым кризисом.

Иногда лучшей кандидатурой для борьбы с кризисом являетесь не вы. Представьте, что важнейший клиент решил передать все или главную часть заказов вашему конкуренту. Лучший маркетолог вашей группы может быть более подходящим человеком для того, чтобы посетить клиента, узнать, что произошло, и, возможно, успокоить его. Для решения других вопросов может потребоваться помощь внешнего профессионала (юриста, психолога и т.п.).

Так что очень важно решить, кто лучше всего подготовлен для того, чтобы справиться с данным конкретным кризисом. Это не значит, конечно, что вы должны сложить с себя полномочия лидера группы. Вы должны оставаться на переднем крае.

Иногда для быстрого разрешения кризиса достаточно привлечь только нескольких ключевых профессионалов. В других случаях требуются слаженные действия большого числа людей. Могут быть моменты, когда вы должны попросить всю команду остаться на работе до позднего вечера или в выходные. Кризис дает возможность выявить скрытые таланты членов вашей группы. Найдите способы дать каждому почувствовать, что он сыграл важную роль в спасении ситуации.

Вне зависимости от того, с какого рода потерей или кризисом вы столкнулись, вам надо знать, как остальные люди в вашей группе воспринимают ситуацию. Часто кризис вызывает не событие, а реакция на него членов группы и их последующие действия.

Как прокомментировал Дэниел Фенсин:

«Я не хочу сказать, что вы не можете даже позволить себе проявить какие-то признаки беспокойства. Но если я действительно о чем-то беспокоюсь, в коридорах начинается хаос. («Господи, если даже он беспокоится об этом, значит, дело очень плохо!») Вы должны поддерживать определенный уровень спокойствия, чтобы ваши люди сделали все наилучшим образом».

Несколько правил общения во время кризиса

Любой кризис, если вести себя неправильно, может разрушить отношения в вашей группе. Но при верном поведении он, наоборот, может вызвать взрыв энтузиазма.

Вот несколько базовых правил эффективного общения с группой в период кризиса.

1. Полностью информируйте каждого члена группы.

2. Вовлекайте их в принятие ключевых решений.

3. Будьте доступны.

4. Не теряйте чувства юмора.

1. Полностью информируйте каждого члена группы

Никто не любит говорить публично, что дела плохи. Но во время кризиса бесполезно скрывать от коллег важную информацию. Если это настоящий кризис, влияющий на карьеру ваших сотрудников или на отношения с важными клиентами, история в конце концов выплывет, что бы вы ни делали; при этом она

будет переполнена неверной информацией и может оказаться даже более разрушительной, чем кризис сам по себе.

2. Вовлекайте членов группы в принятие ключевых решений

Если вы отвечаете за большую группу профессионалов в географически распределенных офисах, вы не можете организовать совещание группы, чтобы прийти к консенсусу по поводу наилучших возможных решений. Но вы должны сделать как можно больше, чтобы вовлечь в этот процесс вашу группу. Люди будут чувствовать себя ответственными за выход из кризиса ровно в той мере, в которой они были вовлечены в выработку решений.

3. Будьте доступны

Поскольку любой кризис связан с эмоциональными перегрузками, можно уверенно утверждать, что ваши люди будут разочарованы, встревожены, раздражены или даже взбешены. Если они почувствуют, что вы слишком заняты, чтобы общаться с ними, они почувствуют себя чужими и деморализованными.

Найдите время на то, чтобы дать им возможность выразить озабоченность, поделиться своими чувствами, попросить у вас совета или предложить вам свою точку зрения. Убедитесь, что ваши коллеги чувствуют, что вы заботитесь об их интересах.

Большинство реальных кризисов бросает вызов вашим внутренним и внешним коммуникациям. Но кризис состоит не только из проблем с коммуникациями. Очень часто с кризисами справляются именно профессионалы в области общения, потому что никто другой не решается взяться за это. Фактически коммуникации являются только одним из аспектов правильного управления кризисом.

4. Не теряйте чувства юмора

Банально, но смех и в самом деле является лучшим лекарством, особенно если надо снять напряжение или снизить уровень стресса. Клифф Фаррах рассказал нам, что он купил пожарные шлемы для ключевых членов своей группы и доставал их во время кризисных совещаний.

Давайте посмотрим на список обычных кризисов и подумаем, что можно предпринять в каждом случае.

Вы только что получили известие, что один из ваших ключевых сотрудников собирается уволиться или, хуже того, перейти к конкуренту. Ваша естественная реакция — разочарование, злость и даже чувство, что вас предали. Но вы должны еще подумать об остальных. Как этот факт повлияет на моральное состояние всей группы? Собирается ли уволиться еще кто-нибудь? Как изменятся возможности группы по обслуживанию клиентов?

У вас, вероятно, возникнет искушение поразмышлять о причинах такого поступка, о мотивах и планах на будущее этого человека и о том, будет ли этот уход обставлен в дружелюбной манере. Не исключено, что вы обозлитесь и сделаете вид, что знали о приближающемся увольнении и вообще счастливы, что этот человек уходит.

Вне зависимости от того, обоснованны ли эти ваши чувства, подобные сигналы несут опасность того, что другие члены группы начнут задаваться вопросом об их собственной ценности для группы и о том, что будет сказано в случае их увольнения.

Вашим первым шагом должен быть разговор с человеком. Возможно, его решение не является окончательным. Может быть, на самом деле он не собирается увольняться, а просто ищет признаки того, что его работу ценят. Или он огорчен чем-то, что было основано на непонимании или неверной интерпретации, и это можно прояснить и поправить. Или же он хочет уволиться только потому, что получил более выгодное предложение. В первую очередь вы должны найти мотивацию его шага.

Следует быть осторожным в попытках успокоить человека, который ощущает, что его здесь не ценят. Он может понять, что ваше желание удержать его позволит ему манипулировать вами в будущем. Так что важно не реагировать слишком сильно и не давать избыточных обещаний, которые через какое-то время вернутся к вам бумерангом. Но в любом случае вы мало потеряете и можете приобрести довольно много, если просто поговорите с этим человеком один на один — и сделаете это раньше, чем информация о его уходе распространится слишком широко, и до того, как вам придется обсуждать этот вопрос с другими членами вашей команды.

Спросите, каковы его намерения. Обсудите, что каждый из вас должен сделать для того, чтобы его уход прошел спокойно. Обсудите, как будут поддерживаться внешние и внутренние коммуникации, чтобы группа столкнулась с минимумом проблем. Вместе составьте записку для всех членов группы с объяснением того, что происходит, и с наилучшими пожеланиями ему в его новом начинании. Разработайте совместное сообщение для клиентов.

Сообщение подобных новостей вашей группе — не очень приятная задача, так что вы должны быть как можно более позитивны. Объясните причины принятого решения. Сопроводите плохие новости указанием на возникший вызов, на принятие которого нужно направить свою энергию — особенно в тех областях, в которых ваши сотрудники могут проявить себя лучше всего. Отводите подозрения и выстраивайте доверие. Устраняйте неопределенность, ясно и позитивно описывая будущее развитие группы.