• Мара, расскажите мне, как вы видите ситуацию?

• Когда вы обсуждали ее с Кори, что он предложил сделать?

• Как вы отреагировали на его слова?

• Почему вас это так расстроило?

• Как вы думаете, почему Кори не может принять вашу позицию?

• Чем я могу вам помочь?

Затем поговорите с Кори и задайте ему те же вопросы.

3. Проводите переговоры на нейтральной территории. Если предстоит дискуссия между руководителями или сотрудниками разных отделов, соберите их в конференц-зале, подальше от привычной им рабочей обстановки. Когда встреча проходит на территории одного из оппонентов, другой может испытывать чувства напряженности и неловкости.

4. Если возможно, решайте проблему всей командой. Представим, что между двумя сотрудниками отдела возникли разногласия. Это отрицательно сказывается на работе всего коллектива, поэтому решение данной проблемы выходит за рамки отношений этих двух сотрудников.

5. Управляйте процессом переговоров, но не навязывайте свою точку зрения. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона. Начать можно так: «Как вы знаете, нам крайне важно выполнить данный проект в установленные сроки. Сейчас мы столкнулись с некоторыми трудностями, которые необходимо преодолеть. Мара и Кори, вы отвечаете за проект, но у вас разные подходы к его выполнению. Давайте их вместе обсудим и постараемся прийти к общему решению».

6. Постарайтесь придать дискуссии нейтральный тон. Избегайте резкой критики, обвинений в адрес той или другой стороны или суждений о правильности их действий. Например, вместо того чтобы говорить: «Мара, вы не учли фактор стоимости», скажите: «Давайте проанализируем издержки по проекту». Если прямо указать на промах Мары, это вызовет у нее ответную защитную реакцию.

7. Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личностях участников. Очень часто оппоненты обрушиваются друг на друга с взаимными обвинениями, например: «Она никогда не обращает на меня внимания» или «Он постоянно указывает мне, что делать». Подобные заявления свидетельствуют о наличии проблемы, но не отражают ее суть. В таком случае следует перевести разговор в конструктивное русло. Это можно сделать следующим образом: «Расскажите мне о том, как вы распределили рабочую нагрузку» или «Что в вашей работе вызывает наибольшие трудности?»

8. Будьте активным слушателем. Помните старую пословицу: у нас два уха, но только один рот, поэтому мы должны в два раза больше слушать, чем говорить. Ни одну проблему нельзя решить, не зная ее сути. Поощряй те оппонентов к открытому общению. Внимательно слушайте и фиксируйте полученную информацию.

9. Предпринимайте конструктивные действия. Наша задача — урегулировать конфликт и обеспечить успешное выполнение проекта. Если нам это удастся, мы не только решим проблему, но и повысим свой авторитет в глазах подчиненных.

Залогом успешного общения является умение контролировать свои эмоции. На важность этого фактора Дейл Карнеги указывал в своих книгах «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» и «Как перестать беспокоиться и начать жить». Он предложил нам целый перечень правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды (см. приложение). Давайте посмотрим, как можно применить некоторые из этих правил в конкретных конфликтных ситуациях.

Лучший способ решить возникшую проблему — постараться взглянуть на нее не только собственными глазами, но и глазами своего оппонента.

Заседание комитета по благотворительности зашло в тупик. Джоди, возглавлявшая работу трех предыдущих собраний, была категорически не согласна с отменой традиционной игры в гольф. «Мы каждый год проводим соревнования по гольфу. Все наши участники ждут этого события. К тому же оно всегда хорошо окупается».

Кэт, действующий председатель комитета, в ответ заметила: «Вы правы, Джоди, в прошлом соревнования по гольфу действительно оправдывали себя, но с каждым годом объем пожертвований все больше сокращается. Нам нужно попробовать что-то новое, к примеру “тихий” аукцион. Наша