С точки зрения современного менеджмента конфликты являются одним из самых мощных катализаторов процесса изменений в межличностных отношениях, команде или организации. Они могут привести к росту враждебности в отношениях между конфликтующими сторонами и ухудшению общего психологического климата в коллективе. Задачей руководства является своевременное выявление признаков назревающего конфликта и принятие необходимых мер по его предотвращению или урегулированию.

«В нашей компании конфликты случаются крайне редко, — похвастался Тед своему другу. — Мы все как одна дружная семья». Принимая во внимание, что Тед руководит отделом управления персоналом в компании, где работают 200 человек, стоит задаться вопросом, так ли уж хороша бесконфликтная среда.

В любой крупной организации имеют место разногласия, проявления недовольства и обычные ссоры. И это вполне естественно. Если о конфликтах неизвестно руководству, это еще не значит, что их не существует. Возможно, сотрудники просто не могут донести свои проблемы до вышестоящего уровня из-за барьеров или «помех» в коммуникационном процессе.

Нерешенные проблемы и скрытые противоречия имеют тенденцию накапливаться, и в какой-то момент мы можем почувствовать, что нас неотступно преследуют одни и те же мысли. Они мешают сосредоточиться на своей деятельности и нарушают наше душевное равновесие. Это может вылиться в снижение производительности труда, замедление темпов работы и высокую текучесть кадров. Скрытые конфликты порождают обстановку недоверия и враждебности. Сотрудники должны знать, что они могут обратиться со своими проблемами к должностному лицу, наделенному необходимыми полномочиями для решения этих проблем.

Многие люди и учреждения применяют эффективные технологии для совершенствования коммуникативных процессов. Для успешного управления конфликтами в организации необходимо наладить четкую систему коммуникаций как по нисходящей (от руководства к подчиненным), так и по восходящей (от низших уровней к высшим). Все сотрудники должны иметь ясное представление о проводимой компанией политике и связанных с ней организационных процедурах. Для этого можно использовать информационные бюллетени и общие собрания коллектива, на которых работникам объясняется смысл стоящих перед ними задач. Применяются также непосредственные контакты с подчиненными, допустившими грубые нарушения в работе, чтобы определить необходимые меры дисциплинарного взыскания.

Передача информации от вышестоящих уровней к нижестоящим редко представляет собой проблему; гораздо сложнее донести «наверх» сигнал о существующих проблемах и реальном положении дел в организации. Ключевой фигурой в данном процессе является руководитель, так как эффективность процессов коммуникации зависит от уровня доверия к нему подчиненных. Они должны не только знать, что могут безболезненно сообщить своему руководству о возникших проблемах, но и быть уверены в том, что найдут с его стороны полную поддержку и понимание.

Как мы уже говорили в главе 2, скрытые противоречия и разногласия не только оставляют проблему нерешенной, но и имеют серьезные последствия. Одно из таких последствий — ухудшение отношений и взаимодействия между участниками конфликтного противодействия. Чтобы снять возникшую напряженность, требуются усилия всех сторон. Вот что можно предпринять в подобной ситуации.

1. Приступайте к обсуждению проблемы, когда страсти поутихли. Люди, охваченные сильными негативными эмоциями и переживаниями, не способны прийти к конструктивному решению. Если ситуация не требует срочного вмешательства, рассмотрение дела можно перенести на другую дату. В более экстренных случаях постарайтесь сделать хотя бы небольшой перерыв, чтобы разрядить обстановку. Однако следует иметь в виду, что слишком затягивать с решением ситуации не стоит, так как негативные эмоции и переживания имеют тенденцию накапливаться. Чем больше люди надумывают себе проблем, тем более реальными они им кажутся.

2. Перед тем как собрать всех участников конфликта вместе, можно провести индивидуальную беседу с каждой из сторон, чтобы выяснить их точку зрения на происходящее. Задавайте развернутые вопросы, чтобы собрать как можно больше информации о проблеме. Начать можно с таких: