Хороший ли вы слушатель?

Наверное, вы думаете: уж что-что, а слушать я умею отлично. Но попросите своих сотрудников высказать их мнение об этом — что они скажут? Вы удивитесь, но почти всегда люди говорят, что нам надо еще поработать над нашими навыками слушателя. А некоторые — что надо серьезно над ними поработать.

В книге «Советник, которому доверяют» Дэвид и его соавторы привели список хороших методов выслушивания клиентов. Мы думаем, что они равно применимы и для общения с вашими подопечными. Вот они.

1. Задают вопросы для прояснения ситуации.

2. Обращают внимание на невысказанные эмоции.

3. Уточняют историю вопроса.

4. Резюмируют.

5. Сопереживают.

6. Прислушиваются к новому, а не к тому, что им знакомо.

7. Относятся ко всему серьезно (и не говорят потом: «Вам не надо волноваться об этом»),

8. Выявляют скрытые предположения.

9. Помогают собеседнику выйти за пределы его системы взглядов.

10. Спрашивают, что он чувствует.

11. Делают так, чтобы он не останавливался («Что еще вы решили?»).

12. Расспрашивают о деталях, чтобы помочь понять проблему.

13. Не отвлекаются.

14. Фокусируются на том, чтобы услышать сначала вашу версию.

15. Позволяют вам рассказать историю так, как вы считаете нужным.

16. Ставят себя на ваше место, по крайней мере пока слушают.

17. Спрашивают, чем они могут помочь.

18. Спрашивают, что думаете вы, прежде чем высказать собственное мнение.

19. Смотрят (но не пристально) на человека, пока он говорит.

20. Ищут соответствие (или несоответствие) между тем, что человек говорит и как он себя ведет и держит.

21. Всем своим видом показывают, что собеседник — это самое важное для них в данный момент и что для разговора они располагают всем временем мира.

22. Подбадривают собеседника, кивая головой или слегка улыбаясь.

23. Контролируют свое тело (не ерзают, не трясут ногой, не крутят в руках карандаш).

Сколько из этих тестов пройдете вы? А сколько тестов вы пройдете по мнению ваших людей? Спросите их — вы можете быть весьма удивлены!

Активное слушание — это способность уловить, определить и точно откликнуться на чувства другого человека.

Это техника, которая выводит собеседника из состояния обороны и действует как заземление при разрядах эмоций. Когда вы применяете активное слушание, люди начинают чувствовать, что их понимают. Это позволяет им анализировать собственные чувства, выразить свои мысли и меньше полагаться на защитное поведение. Результатом активного слушания является повышение степени комфорта для собеседника и развитие чувства взаимопонимания.

Мы все хотим, чтобы нас услышали. Однако можно доказать, что активное слушание для профессионалов намного важнее, чем для других людей. Как мы уже отметили, профессионалы ценят свою независимость и негодуют, когда им указывают, что и как делать. Они могут принять руководство, но только если нет угрозы для их самоуважения. Они хотят услышать точку зрения других, но часто только после того, как выскажут свою.

Профессионалы, имеющие высший уровень подготовки в своей отрасли, часто прячут свои чувства за беспристрастным логическим анализом. Однако они могут быть (и бывают) настолько же эмоциональными, как и все другие люди, и имеют не только технократическое мнение о происходящем, но и довольно глубокие чувства по этому поводу. Вместе с тем, работая группой, профессионалы часто считают, что демонстрация чувств является чем-то «непрофессиональным». Не позволяйте себя дурачить.

Вы можете наблюдать (или подозревать), что член вашей группы переживает по поводу возникшей проблемы. Часто сам акт проговаривания вслух своих чувств очищает атмосферу и позволяет продолжить конструктивную дискуссию. То, что человек почувствовал, что его услышали и поняли, может быть катализатором для построения доверительных отношений.

Слушая активно, вы пытаетесь понять, что чувствует собеседник или что на самом деле означает его сообщение. Затем формулируете это понимание своими словами и предлагаете собеседнику подтвердить его. Вы не передаете свое сообщение; вы только возвращаете смысл сообщения вашего коллеги. Активное слушание, как и любой навык, может быть изучено и натренировано.

Запомните три важнейших шага, которые помогут вам слушать активно.

1. Задавайте вопросы и поддерживайте диалог.

2. Слушайте внимательно, делая письменные пометки о ситуации, проблеме или просьбе.

3. Резюмируйте и формулируйте своими словами ситуацию, проблему или просьбу.

Часто, особенно в ходе дискуссий с наставником, люди затрудняются ясно рассказать о своих чувствах по поводу сложных ситуаций. Еще одна важная часть вашей роли лидера группы — дать человеку возможность поделиться своими проблемами и эмоциями.

Способ начать диалог состоит в задавании вопросов, поиске ясности и демонстрации уважения к точке