достаточно легко привлечь на свою сторону и ту треть клиентов, которая находится в середине и еще не определилась. И кроме того, вы получите удовольствие, проводя время среди людей, которые к вам хорошо относятся, вместо того чтобы маяться с теми, кому вы не по душе. И еще один момент: вам потребуется значительно меньше усилий, чтобы продать что-то уже существующему клиенту, чем найти нового покупателя.
Другая ошибка, которую очень часто совершают начинающие бизнесмены, сводится к тому, что они «забрасывают свою сеть» слишком далеко. Они обращаются одновременно к слишком большому количеству разнообразных клиентов. Им кажется, что каждый, кто входит в их дверь, — это уже потенциальный клиент, что можно делать бизнес с кем угодно. Это ошибка. Сначала такого человека всегда нужно оценить с точки зрения того, сможет ли он стать вашим клиентом. Вы просто не можете позволить себе тратить впустую время и силы, пытаясь что-то продать тому, кто не может это купить, или кому не нужна ваша продукция или услуги. Вы ведь не захотите предоставлять свою продукцию или услуги кому-то, кто не имеет возможности их оплатить (разве что дело идет о благотворительном пожертвовании или подарке). На деле, с финансовой точки зрения, вам будет выгоднее вообще не иметь никаких клиентов, нежели иметь плохих клиентов. Вы не только не сможете получить от плохого клиента какую-нибудь прибыль, но можете из-за него упустить те или иные благоприятные возможности и даже потерять деньги.
Многие предприниматели, невзыскательные в отношении клиентов, кроме всего прочего, упускают из виду один важнейший момент. Они радуются, когда продадут одну единицу товара какому-нибудь незнакомому человеку.
Но настоящий успех приходит только тогда, когда вам удается создать круг клиентов, которые покупают у вас не от случая к случаю, а постоянно. Именно наличие таких надежных клиентов, с которыми у вас установились определенные связи, создает жизнеспособную и успешную модель бизнеса. Например, Кэрол, владелица местной ювелирной лавки, продала какие-то безделушки Джо. Если жене Джо эти ювелирные изделия понравились, он, по всей вероятности, вернется к Кэрол, когда снова возникнет потребность купить что-то в этом роде, и таким образом станет ее постоянным клиентом. Теперь Джо для Кэрол уже настоящий клиент, который предоставляет значительно большие возможности с точки зрения продаж и получения прибыли. Кэрол осознает, что Джо будет для нее ценным клиентом на протяжении длительного периода времени — может быть, даже на протяжении всей жизни. Вот в чем суть репутации, о которой мы говорили. Разве не лучше вести дела с людьми, с которыми у вас уже сложились хорошие отношения, чем с теми, кого вы совершенно не знаете? Если у вас установились прекрасные отношения с какими-то людьми, то они станут говорить об этом другим людям, и вскоре за вами уже закрепится прочная позитивная репутация, которая будет привлекать к вам все новых и новых клиентов благодаря «рекламе», которая передается из уст в уста.
Это факт,
Цикл работы с клиентом охватывает следующие шаги:
1. Привлечь клиента (это самая трудная задача).
2. Осуществить продажу.
3. Выбрать момент, чтобы получить контактную информацию о клиенте.
4. Сделать так, чтобы ваш клиент почувствовал, что вы особенно к нему расположены (поблагодарив его за покупку).
5. Поддерживать контакт с клиентом (посылая ему объявления о поступлении новых товаров, специальные рекламные предложения или приглашая на какие-нибудь встречи, которые вы устраиваете).
6. Своевременно и в дружеской манере отвечать на все запросы клиента (так вы можете превратить удовлетворенных клиентов в счастливых клиентов).
7. Создать какое-то сообщество или клуб клиентов, в котором они могли бы встречаться (предоставьте им такую прекрасную возможность — просто бесплатно встречаться и общаться).
8. Попросить своего счастливого клиента рассказать кому-нибудь из друзей о вашем бизнесе и продукции.
9. Повторно продать что-то своему клиенту.
10. Снова и снова повторять этот цикл.
Одни шаги сделать легче, другие — труднее. Некоторые шаги сделать труднее с точки зрения того бизнеса, которым вы занимаетесь. Например, наша компания привлекает клиентов, реализуя книги через систему книжных магазинов. Мы понимали, что нам будет непросто получить о них контактную информацию. Поэтому мы поместили на каждой книге предложение: получить бесплатно дополнительную информацию на нашем сайте в интернете по адресу www.richdad.com. Это было сделано с целью узнать имена и адреса электронной почты клиентов. В дальнейшем это позволит нам знакомить клиентов с информацией о нашей новой продукции, о специальных предложениях или возможности посетить какие- либо собрания. Мы называем эти специальные предложения «приглашениями к действию». Можно ли это считать просто уловкой, чтобы раздобыть контактную информацию о клиентах? Мы ручаемся, что это
Другие компании, которые также продают свою продукцию через сеть розничной торговли, предлагают своим клиентам разные скидки и выгодные возможности в обмен на контактную информацию или создают круг приверженцев своей марки, используя маркетинг и рекламу. Например, фирма, которая продает картофельные чипсы, может и не получать от своих клиентов контактную информацию, но стремится к тому, чтобы они делали повторные покупки. Например, такая компания может выбрать вариант укрепления репутации своей марки через пункт продажи, где демонстрировались бы разные рекламные предложения и осуществлялась реклама этой торговой марки.
В приведенном выше примере с ювелирной лавкой мы видим, что Кэрол смогла бы лучше подстроиться к интересам каждого своего клиента, если бы еще при первой покупке постаралась выведать, когда у этого человека день рождения, годовщина свадьбы или любые другие памятные даты. В этом случае за неделю или две до каждого события она могла бы послать им какую-нибудь красивую открытку- напоминание, в которой содержалось бы специальное предложение относительно какого-нибудь подарка, который может быть бесплатно упакован в красивую подарочную коробку и доставлен прямо в офис клиенту. Такой подход не только обеспечит дополнительную продажу товара, но также поможет укрепить отношения с клиентами. Все мы можем получить такие данные и использовать их в своих интересах.
Как нацелиться на какую-то конкретную группу клиентов? Этот процесс мы уже обсуждали выше. С помощью маркетинга, рекламы и цен вы способствуете тому, что в разуме клиентов укореняется определенная концепция или определенный образ вашей продукции, которые связаны с вашей торговой маркой. Весь секрет здесь в том, чтобы выбрать такую концепцию или образ, которые были бы привлекательными и работали на вас. Нужно, чтобы вы и ваша продукция чем-то выделялись на фоне всех прочих. Вы должны сделать так, чтобы вас стали отличать от ваших конкурентов. Вам нужно стремиться к тому, чтобы ваша продукция выглядела привлекательно именно в глазах той группы людей, которую вы выбрали.
После того, как вы укрепили позицию вашей торговой марки, вам нужно проявлять крайнюю осторожность, чтобы как-нибудь не испортить этого впечатления. Вы должны особенно внимательно следить за тем, чтобы не отойти от своей позиции, не сообщить клиентам чего-то такого, что противоречило бы укрепившемуся мнению о вас. Эта проблема становится особенно значимой, когда вы
