об ошибках.
Маркетинговая программа по привлечению клиентов тоже дала отличный результат. Джейн сказал: «Этот метод прекрасно сработал – у нас появилось множество новых покупателей». Опыт сайта CafePress.com показал, что если постараться и сделать каждый этап оформления заказа удобным для своих клиентов, то даже небольшие изменения могут дать отличный результат.
Формы
В любую форму, будь то форма заказа или регистрации нового пользователя, необходимо включить самые необходимые поля. При этом нельзя допускать, чтобы пользователь потерял интерес к покупке и не заполнил форму до конца. Вот вам подходящий пример:
Чем сложнее форма, тем больше риск, что пользователь ее не заполнит. Он ведь хочет совершить покупку как можно быстрее. Многие люди отказываются от этого занятия, узнав, что оно займет слишком много времени. Вам и самим заполнение этой формы наверняка покажется длительным процессом. (Вы ведь тоже бросили взгляд на линейку прокрутки, чтобы узнать, где заканчивается страница?) Но посмотрите на форму внимательнее – и вы увидите, что на самом деле информации требуется не так уж много: адрес доставки и номер кредитной карты. Главным недостатком этой формы является первое впечатление, которое она производит на пользователя: ему кажется, что придется потратить уйму времени на ее заполнение. Мы можем с уверенностью сказать, что ни один посетитель не захочет пользоваться полосой прокрутки, чтобы узнать, где заканчивается форма. От того, помещается ли форма на экран, напрямую зависит коэффициент конверсии сайта.
Если хотите узнать, как не надо делать формы, сходите на сайт Bloomingdales.com и добавьте что- нибудь в корзину. Нажмите Checkout – ship to one address («Заказ – доставка по адресу»). Какую кнопку вы видите в самом низу формы? Reset form («Очистить форму»)! Разве это захочет сделать покупатель, когда заполнит все поля? Мы так не думаем.
Кнопки Back one step («Вернуться на шаг назад») и Save and continue («Сохранить и продолжить») вообще непонятно к чему относятся, поскольку отделены от остального содержимого формы горизонтальной чертой. Но прежде всего разработчикам сайта следует, конечно, убрать кнопку «Очистить форму».
В поисках форм, состоящих из нескольких шагов, мы ввели слова «страхование имущества» в Google и по ссылкам посетили сайты NetQuote, State Farm и Allstate.
Форма, предлагаемая сразу же на первой странице сайта NetQuote, поначалу нам очень понравилась. Посетитель вводит почтовый индекс и вид страховки, а затем нажимает кнопку Start («Начать»). На второй странице у него спрашивают фамилию и снова индекс, правда, это поле заполняется автоматически. Далее пользователь должен ответить на несколько дополнительных вопросов. И вот перед ним появляется кнопка «Я заполнил эту часть формы». Сколько же частей ему еще нужно заполнить? В этом месте мы вышли из процесса. На сайте NetQuote отлично выполнены отдельные этапы заполнения формы, они небольшие и понятные, но здесь явно не хватает индикатора процесса, который показывал бы, сколько шагов осталось пройти.
Чтобы заполнить форму на сайте State Farm, нам пришлось воспользоваться меню. На первой странице формы нужно указать штат, ввести имя и адрес. Форма выглядит довольно простой, мы заполняем поля и переходим на следующую страницу. Здесь нужно заносить информацию, необходимую для расчета страховой суммы: стоимость имущества, вычеты, личные обязательства и так далее. Посетитель может воспользоваться калькулятором и почитать описание непонятных для него терминов. Здесь нам приходится задержаться надолго. Мы были на этом сайте дольше, чем на предыдущем, но не получили ответов на многие вопросы.
Может быть, нам больше повезет на сайте Allstate? На первой же странице нас просят ввести в форму вид страховки и район проживания. Пока ничего сложного, и мы нажимаем кнопку Go («Вперед»). На следующей странице нужно указать индекс и ответить на пару простых вопросов. Мы делаем все, что требуется, и продолжаем.
Дальше предлагается ввести личные данные, хотя эта информация не является обязательной. Нам нравится такой подход. Если верить индикатору процесса, мы сейчас находимся на первом этапе из двух. На следующей странице нам задают еще пять коротких вопросов, мы нажимаем кнопку Get Your Quick Insurance Quote Now («Рассчитать стоимость страховки прямо сейчас») и получаем то, зачем пришли, а также телефоны, по которым можно связаться с фирмой Allstate.
Вы, наверное, уже догадались, у кого мы в конечном счете купили страховку? Что получили сайты NetQuote и State Farm, затребовав нашу личную информацию? Разве нельзя было рассчитать страховку, не имея этих данных? Лучше бы они указали примерную стоимость страховки, а после этого спросили, не хотим ли мы узнать точную цифру. Вот здесь уже можно запрашивать личные данные или предлагать связаться со страховым агентом по телефону.
А в какой «форме» находятся ваши веб-формы? Они очень важны, поскольку помогают вам обмениваться информацией с покупателями, рассказывать им о ценности ваших товаров. Если для заполнения формы потребуется время, нужно принять все меры, чтобы поддержать движущую силу убеждения на прежнем уровне. Запрашивайте лишь самый минимум информации. Маркетологи обожают получать данные о клиентах и в результате задают больше вопросов, чем нужно. Так можно потерять многих потенциальных покупателей.
Запрашивайте только необходимые сведения
Отделите поля, обязательные к заполнению, от всех остальных. Вот хороший пример. На первой странице сайта RoofSmith.com посетителю предлагается выбрать тип крыши (ровная или скатная), которую он собирается крыть. От этого ответа зависит, какие кровельные материалы ему будут предложены на следующей странице. Так же можно поступить и на любом другом коммерческом сайте. Попросите покупателя ввести адрес доставки счета, затем спросите, совпадает ли он с адресом доставки. Предложите ввести адрес доставки только в том случае, если ответ на предыдущий вопрос был положительным.
Объясните, зачем нужно заполнять форму и какую пользу от этого получит клиент
Формы, которые так и хочется заполнить, встречаются крайне редко. А ведь очень важно заинтересовать клиента, рассказать ему, какие выгоды он получит в конечном итоге. В то же время эта информация не должна мешать оформлению заказа. В качестве примера можно привести форму регистрации на сайте Allegis Group's thingamajob.com:
Пообещайте связаться с клиентом
Если вы спрашиваете у посетителей номер телефона, объясните, зачем вам это нужно. В точке действия еще раз напомните, что вся информация останется в строгом секрете. Например, на сайте компании Volvo Construction посетителю предлагается ввести сведения о себе и своем предприятии. При этом говорится, что если клиент заполнит соответствующую форму, региональный представитель свяжется с ним в течение 24 часов и ответит на все интересующие вопросы:
Видимо, многие владельцы компаний считают, что их бизнес вне конкуренции: мы крайне редко встречали на сайтах обещания связаться с клиентом в течение 24 часов. Но нельзя забывать, что покупатель теряет интерес к товару, если продавец не обращает на него внимания, – и движущей силе убеждения в этот момент приходит конец.
Предоставьте выбор
На сайте RADirect любой посетитель получит на свою заявку «Гарантированный ответ в течение одного рабочего дня». Кроме того, посетители могут поговорить с менеджером по телефону (звонок бесплатный) или задать вопрос прямо на сайте:
Соблюдайте общепринятые стандарты
Просмотрев самые разные формы на сайтах, вы обнаружите, что обязательные для заполнения поля принято помечать звездочкой (*). На бумажном бланке такие звездочки обычно означают сноску. Обязательно укажите, что поля, помеченные звездочкой, необходимо заполнить.
Короче – не всегда лучше
При оптимизации формы разработчики в первую очередь стараются убрать лишние поля. Недавно один из наших клиентов провел такое A/B– тестирование. Двум группам посетителей сайта были
