любой семье обязательно присутствуют, но не в каждой семье они являются сценарными, одинаковыми, повторяющимися в одной и той же форме, с одними и теми же взаимными обвинениями. Усвоив родительский стиль поведения, конфликтный человек неосознанно переносит его в свою деловую жизнь. Если родители конфликтовали громко, шумно, с битьем посуды и хлопанием дверями, то их дети будут конфликтовать в такой же форме. Если родители конфликтовали с прерыванием отношений и тягостным многодневным молчанием, то и их дети способны на подобное поведение.

В комплексе психологических особенностей, которыми обладает конфликтный человек, присутствуют еще и эмоциональные травмы, полученные им в детские годы и влияющие на эмоциональный строй его личности. Каждый раз, когда другой человек проявляет по отношению к нему непредсказуемое поведение и неожиданную резкость, он отвечает агрессией, провоцирует и поддерживает конфликт до тех пор, пока соперник не признает поражение.

Конфликтные личности, обладающие всеми перечисленными психологическими особенностями, встречаются крайне редко. Но если в каком-либо подразделении вашей организации работает человек, у которого наблюдается хотя бы некоторые из них, и в этом подразделении периодически вспыхивают сценарные конфликты, то руководителю следует перевести этого сотрудника в другое подразделение, в котором его способности провоцировать сценарный конфликт могут не проявиться.

Может оказаться полезным проведение индивидуальных консультаций с конфликтным работником, чтобы изменить такие черты его характера, как завышенная самооценка и высокая критичность, демонстративность, повлиять на его культурные и семейные стереотипы, вылечить эмоциональные травмы детства. Темпераментные особенности слабо поддаются психокоррекции, но без сопутствующих конфликтных черт они безопасны.

По отношению к конфликтному работнику можно применять административные меры наказания: выговор, снижение премиальных, понижение в должности.

Если перевод конфликтного работника в другое подразделение, психокоррекционная работа с ним и принятие административных мер не окажутся результативными, следует подумать об увольнении такого работника с тем, чтобы восстановить нарушенный психологический климат в коллективе.

Если учесть, что более трети сердечно-сосудистых заболеваний связаны со стрессом на работе, то можно сказать, что такие жесткие меры по отношению к конфликтным личностям оправданны и что руководитель, принимающий решение об увольнении конфликтного сотрудника, заботится не только о профессиональной эффективности своих сотрудников, но и об их здоровье.

Формализации договорных отношений всегда в той или иной форме предшестует преддоговорная проработка вопросов взаимоотношения сторон. При этом в зависимости от особенностей конкретных целевых установок стороны в лице их представителей прибегают к применению целого набора самых разннобразных инструментов оказания взамного воздействия. Нередко одна из сторон прибегает к применению так называемого метода манипуляции на «подавление». В этих целях:

– оппонент утверждает, что ваши действия будут подвергнуты критике со стороны руководства. Собеседник хочет вызвать у вас страх и чувство неуверенности. Возьмите на себя готовность рискнуть. Выскажите сожаление, что оппонент использует такие аргументы;

– собеседник демонстрирует свое превосходство, самоуверенность. Он хочет заставить вас чувствовать себя просителем, создать комплекс неполноценности. Посмотрите на это со стороны с иронией;

– оппонент настоятельно подчеркивает, что высказанные вами аргументы никуда не годятся.

Возможно, ставится задача вызвать у вас чувство беспомощности, создать впечатление несущественности всех ваших аргументов. Держитесь корректно, настаивайте на том, что в данном случае противоположная сторона недостаточно вникла в суть дела;

– собеседник задает вопросы по мотивам ваших действий и переходит на личные обвинения, часто совершенно неожиданно. Этим он хочет заставить вас оправдываться, почувствовать неуверенность, уйти от темы разговора. В такой ситуации обязательно надо придерживаться основной своей мысли и помнить о цели разговора;

– собеседник сначала, что называется, «гладит», а потом «кусает». Манипулируя похвалой и критикой, он стремится дезориентировать, подчинить себе эмоционально. Не радуйтесь комплиментам, не печальтесь из-за критики. Задайтесь вопросом о том, чего он хочет этим добиться на самом деле;

– оппонент старается показать, что ваша зависимость от него и от его доброй воли гораздо больше, чем это есть на самом деле. Этим он, возможно, стремится смутить партнера, навязать ему роль «просителя», вызвать неуверенность в позиции. В такой ситуации не спешите задавать критические вопросы, реагируйте демонстративно хладнокровно. Задачей здесь не является соблюдение последовательности. Главное – привести к последовательному поведению собеседника. Как правило, самыми «трудными» клиентами оказываются люди с совершенно непоследовательным поведением.

Для позитивного межличностного общения необходимы соответствующие качества, к числу которых, в частности, относятся:

– эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их же позиций;

– доброжелательность – способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других;

– аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими;

– конкретность – отказ от общих, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

– инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы идти вперед, а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

– непосредственность – умение говорить и действовать прямо, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям;

– открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям;

– принятие чувства – отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

– конфронтация – умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;

– самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно важны эти качества для профессии секретаря.

К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс. Дело в том,