униформа сотрудников.

Ресторан с мягким светом свечей и романтической музыкой более способствует аппетиту, чем кафетерий с ярким светом и резкими звуками стука подаваемых тарелок. Себестоимость продуктов и затраты на их приготовление примерно одинаковы в обоих заведениях. Но воспринимаемая ценность повышается за счет соответствующего освещения, музыки и интерьера. Лучший в мире маркетинг может повысить вашу репутацию и укрепить доверие к вам, но он не сделает за вас освещение и интерьер. Если вы сами не сумели это сделать, обратитесь к своим рекламным текстам и визуальной рекламе. Они сотворят чудеса для вашей воспринимаемой ценности.

Однажды у меня был клиент, который удвоил свои продажи за первые восемь лет ведения бизнеса. На следующий год я посетил его собрание директоров, на котором председатель объявил, что в этом году не планируется рост продаж. Не будет роста продаж? Я услышал вздохи и стоны директоров.

Председатель объяснил, что компания росла так быстро, что она больше не способна изменяться в течение двадцати четырех часов в сутки и отвечать «да» на все запросы клиентов. Он сказал, что из-за быстрого роста компании стало нелегко заключать сделки и что следующий год должен быть посвящен улучшению обслуживания клиентов.

Компания начала работать в этом направлении. Она лишь немного увеличила объем продаж. Но на следующий год продажи удвоились, а год спустя она была за баснословную сумму приобретена корпорацией, входящей в список пятисот крупнейших компаний США. Лишь некоторые компании рассматривают возможность роста в течение того года, когда они борются за улучшение обслуживания. Большинство компаний растут до тех пор, пока не становятся слишком неповоротливыми, чтобы действовать как мелкая семейная фирма. Большинство из них сосредоточены на росте и деньгах больше, чем на обслуживании клиентов и легкости ведения бизнеса с ними.

Облегчат ли средства, направленные на улучшение обслуживания, заключение сделок с вашей компанией? Улучшение обслуживания не требует затрат. Все, что необходимо, – это хорошо знать и тонко чувствовать нужды потребителя. Президент упомянутой мной компании знал, что нужно иногда говорить «нет» клиентам, чтобы те всегда говорили компании «да».

Партизаны регулярно экзаменуют свой бизнес с точки зрения потребителя, обращаясь за помощью к друзьям, чтобы те, выдавая себя за клиентов, звонили в компанию и просили уделить им внимание в решении какого-нибудь сложного вопроса. Только взглянув на свою компанию глазами клиентов, можно узнать правду о том, насколько просто вести с вами бизнес. Если обнаружите даже один недостаток, обязательно внесите изменения. Необходимо решать проблемы до их возникновения.

Читали книгу «Дзен и искусство ухода за мотоциклом»? Ее автор Роберт Пирсиг регулярно проводит профилактический техосмотр и мелкий ремонт своего мотоцикла, поэтому машина никогда не нуждается в серьезном ремонте. Мораль заключается в том, что ваш бизнес – это мотоцикл. Проводите «техпрофилактику», чтобы он не потребовал серьезного ремонта.

Создается впечатление, что каждое новое десятилетие вспыхивает очередная концепция бизнеса. В 1980-х такой концепцией было качество. Оно переросло в настоящую эпидемию и стало реальным пропуском в бизнес. Люди воспринимали его как данность.

С 1990-х годов в мире бизнеса начала господствовать концепция гибкости. Компании научились быть гибкими в отношении сервиса, доступности товара, выбора и персонала.

Но у меня душа болит за те компании, которые все еще почивают на лаврах 1980-х годов, так и не осознав значения гибкости. Не слишком сложно сделать достойное предложение, а также проводить такую политику, чтобы ваши клиенты молились на то, что вы делаете. Но гибкость заключается в том, чтобы обеспечить почти все запросы клиентов. Они не могут приехать к вам офис тогда, когда удобно вам? Скажите им, что вы можете приехать к ним сами. Они не могут получить стиль, который хотят? Создайте и предложите его. Вы не можете предложить бренды, которые они хотят? Добавьте товары этих брендов в ваш ассортимент. Как видите, гибкость связана с услугами, качеством, выбором, ценой, схемами платежей и даже временем работы – днями и часами.

Сегодня качество воспринимается потребителем как очевидная вещь, и он ожидает от вас того же и в отношении гибкости. Если вы не предлагаете ее, то кто-то сделает это за вас. И придется приложить массу усилий, чтобы вернуть ускользнувшего из рук покупателя. Жаль, если у вас ограниченный кругозор и вы являетесь традиционалистом или ведете бизнес на свой манер, а клиенты нуждаются в другом.

Одна из сфер, просто кричащих о гибкости, – это обслуживание. Партизанские компании работают не покладая рук, чтобы предоставить покупателям отличное обслуживание, что часто требует гибкости.

Недавно моя дочь купила морской аквариум – сложную систему, особенно для таких любителей, как она. Она спросила владельца магазина, в котором сделала покупку, не могли бы они помочь ей следить за аквариумом первые несколько месяцев. В магазине ей ответили: «Обычно мы не делаем этого, но если вы хотите, наш сотрудник будет приезжать к вам раз в неделю». Вот пример гибкости. И об этом она рассказывает каждому, кто восхищается красотой и живучестью ее аквариума. Платит ли она за эту дополнительную услугу? Конечно. Но это небольшая сумма, и она даже не обращает на это внимания. Но благодаря гибкости магазина она стала его постоянным клиентом до конца жизни.

Если люди чувствуют, что ваша компания гибкая, они больше расположены вести с вами дело. Если же они чувствуют противоположное, то и результат окажется противоположным. Вы этого хотите? Жизнь удивляет нас чаще, чем мы ожидаем. Мы вынуждены вести бизнес с гибкими компаниями и гибкими людьми, чтобы уклониться от неприятных неожиданностей. Томас Джефферсон однажды сказал, что один из секретов жизни заключается в умении избегать боли. Ваша гибкость передает отношение к потребителям: они не будут разочарованы, имея дело с вами.

Вы уже знаете об огромном значении психологии для маркетинга. А также что 90 % решений о покупке принимается неосознанно и что мы обладаем проверенным методом доступа к бессознательному – повторением. Вы также в курсе, что все решения о покупке принимаются под влиянием эмоций и что все мы используем логические аргументы для обоснования своих решений.

Известно, что есть левополушарные люди, которые обладают логическим, последовательным мышлением, и есть правополушарные – обладающие эмоциональным, эстетическим мышлением. Поскольку примерно у половины из нас лучше работает левое полушарие, а у второй половины – правое, то вы знаете, как сделать так, чтобы ваши маркетинговые сообщения достигали всех людей, то есть людей с разными типами мышления, иначе вы потеряете половину ваших инвестиций в маркетинг.

Необходимо знать, что, обращаясь к людям с логическим складом ума, следует приводить больше цифр, поскольку их мозг требует этого. Сообщения должны быть многословными, поскольку этим людям нравится сам текст, и логическими, так как они всегда хотят знать причину. Сообщения должны содержать списки, факты в которых должны быть приведены в форме маркированного списка. Ваши сообщения должны также содержать много подробностей, поскольку они убеждают левополушарных людей.

Таким образом, чтобы достучаться до людей, у которых лучше работает левое полушарие мозга, необходимо аргументировать числами, словами, логикой, списками и деталями. А для людей, у которых лучше работает правая часть мозга, следует использовать образы, цвет, ритм, пространство, пытаясь разбудить их воображение.

Образы могут быть представлены в форме аудиовизуальных рекламных сообщений и презентаций. При использовании цвета не забывайте, что правополушарные люди хорошо реагируют на все цвета. Ритм проявляется в темпе ваших коммуникаций и действий, вашего веб-сайта и презентаций. Используйте пространство в дизайне вашей упаковки, офиса и веб-сайта – «правши» любят открытое пространство. При подключении воображения левополушарных людей постарайтесь затронуть их чувства.

Но, как я уже говорил, вы знаете все эти вещи, поэтому нет необходимости включать их в обновленное издание этой книги. Но это понадобится вам, чтобы перейти на следующий этап партизанского маркетинга,