придерживаюсь того мнения, что чем меньше, тем больше, — по крайней мере в том, что касается корпоративного руководства. Что же касается размеров нашей компании, то на сегодняшний день McDonald's является наи­более структурированной из всех известных мне корпораций, и я не думаю, что вы смогли бы найти более довольную своей жизнью, более защищенную и более усердную команду руко­водителей, чем руководство нашей компании' {22}.

В McDonald's без конца говорят о вкладе каждого работника в успех своей компании. Рэй Крок утверждает: 'Хороший рес­торан напоминает мне хорошую бейсбольную команду: он сполна использует способности каждого своего работника и старается использовать каждую, даже самую незначительную возможность для повышения качества обслуживания клиентов' {23}. Рэй Крок уделяет значительное внимание всевозможным мелочам: 'Я акцентирую внимание наших работников на важ­ности так называемых деталей. Если вы рассчитываете на успех, то должны отшлифовать до совершенства буквально каждую де­таль своего бизнеса' {24}. Чтобы отшлифовать все эти мелочи до совершенства, как это принято в McDonald's, необходимо очень многому научиться и хорошенько постараться. Говорит один из бывших сотрудников McDonald's: 'Когда я впервые вышел на работу в этой компании, на меня надели маленькую белую ша­почку и сказали: 'Теперь ты — учащийся'. Сначала меня на­правили на самый легкий участок работы — приготовление кар­тошки фри. Затем меня направили на участок, где жарят мясо и готовят коктейли. И так продолжалось до тех нор, пока я не оказался на самом сложном участке, где пекли булочки и готовили гамбургеры. В ресторане была только одна малень­кая комнатка для отдыха персонала. Там был установлен теле­визор и видеомагнитофон с кассетой, на которой нам вес время демонстрировали те или иные приемы и методы работы в McDonald's: как получше приготовить гамбургер, как добиться, чтобы картошка фри приятно хрустела на зубах, и т. п.'

В так называемой 'Библии' McDonald's подробно описаны все процедуры и детали {25}. Например, 'повара должны осторожно переворачивать гамбургеры и ни в коем случае не подбрасывать их'. Или 'если посетители не купили приготовленные биг-маки, их следует выбросить не позднее чем через десять минут после их приготовления, а картошку фри — не позднее чем через семь ми­нут. Кассиры должны смотреть каждому покупателю прямо в гла­за и улыбаться'. И так далее, и тому подобное.

Несмотря на жесткое отношение ко многим видам деятель­ности в McDonald's, директорам ресторанов предоставлена оп­ределенная свобода, допускающая некоторые вольности. Автор одной из статей в Fortune отмечает, что 'Дебби Томпсон, которая восемь лет тому назад начинала свою деятельность в McDonald's в должности кассира, теперь, в свои 24 года, руководит рестора­ном в Элк-Гроув-Виллидж, принадлежащим McDonald's, иногда вносит разнообразие в периоды пиковой нагрузки в своем рес­торане, предлагая пятидолларовые премии кассирам, которые обслужат наибольшее число посетителей и получат наибольшую выручку. Лучший кассир месяца получает значок, подтвер­ждающий это высокое звание ^{16}' {26}. Еще один бывший работ­ник McDonald's добавляет: 'Тот из нас, кто в течение одного ча­са добивался самого высокого объема продаж, всегда получал премиальный доллар. Кроме того, если вам в течение часа уда­валось продать продукции (продуктов питания) на триста дол­ларов, вы также получали премиальный доллар. Каждый, кто работал в этот период, получал премиальный доллар. В рекорд­ные дни мы получали два доллара. Все мы зарабатывали эти премиальные доллары. Для нас это кое-что значило'.

Жизненно важной составляющей этой системы является Уни­верситет гамбургеров. Автор статьи в New York Times отмечает.

Американский флаг и флаг McDonald's полощутся над доро­гой, которая пересекает территорию Университета гамбурге­ров, раскинувшегося в одном из пригородов Чикаго. В этом Университете франчайзи и руководители компании обучаются искусству поддерживать и приумножать все то, что символизируют собой золоченые дуги 614 000 похожих друг на друга кирпичных сооружений, которые мы так часто встречаем в пригородах и сельских местностях, а именно, предсказуе­мость атмосферы и вкуса или, как говорит основатель McDonald's Рэй Крок, 'стратегию качества, обслуживания, чистоты и ценности'. Рэй Крок, который не получил даже полного среднего образования, жертвует миллионы долларов на благотворительные цели и призывает работников своей компании принимать активное участие в местных благотвори­тельных программах, чтобы еще больше укрепить имидж своей компании. Однако он категорически отказывается поддержи­вать высшее образование. В своей книге Grinding It Out он пи­шет: 'Ни при каких обстоятельствах я не соглашусь пожертво­вать деньги на потребности какого-либо колледжа. Моей бла­ госклонности добивались многие уважаемые учебные заведе­ния. Однако я отвечал им, что они не получат от меня ни цента. На мою помощь могут рассчитывать разве что профес­сионально-технические училища'…В прошлом году Универ­ситет гамбургеров закончили две тысячи учащихся. Один сча­стливчик из тех, кто закончили этот курс, получает колпак шеф-повара 'за внесение наиболее весомого вклада и обсуж­ дение тех или иных проблем во время занятий'… Другому, кто добился наибольших успехов в учебе, вручают керамический макет гамбургера… McDonald's подчеркивает, что Американ­ский совет по образованию рекомендует начислять учебные часы в объеме шести семестров за прослушивание полного курса Университета гамбургеров тем учащимся, кто желает по­лучить диплом об окончании двух–четырехгодичных коллед­жей… В Университете гамбургеров читаются 18 курсов, начи­ная с одно–двухдневных до недельных семинаров по таким те­мам, как 'оценка состояния рынка', 'мастерство руководите­ля' и 'контроль региона'… Успех McDonald's основывается на предоставлении клиентам возможности быстро поесть и полу­чить высококачественное (и дружественное) обслуживание по относительно невысокой цене. Курсы, читаемые в Универси­тете гамбургеров, отражают особый стиль McDonald's и делают акцент на мотивации работников… {27}

McDonald's не пренебрегает характерными приемами и ме­тодами для поднятия энтузиазма своих работников. Вот что вспоминает один из бывших сотрудников этой компании.

Один из служащих нашего ресторана получил звание 'Всеаме­риканского изготовителя гамбургеров'. Он действительно гото­вил гамбургеры лучше всех остальных поваров McDonald's в Со­единенных Штагах. Конкурс за звание 'Всеамериканского изго­товителя гамбургеров' стартует весной. Быть лучшим в Америке изготовителем гамбургеров означает не только готовить гам­бургеры быстрее других, но и быть изготовителем действительно лучших гамбургеров, т. е. готовить их именно так, как это поло­жено. Для этого вы должны использовать специальный термо­метр, который укрепляется наверху гриля. Гриль должен сиять чистотой, на нем не должно быть ни пятнышка. Затем вы долж­ны выложить на гриль шесть начинок для гамбургеров, строго в ряд. В строго определенный момент времени каждую из них нужно посолить, в строго определенный момент времени на ка­ждую из них нужно положить кусочки лука. Затем с помощью специальной лопатки эти начинки нужно снять с гриля и уло­жить их на булочки… Сначала проводится конкурс на звание лучшего изготовителя гамбургеров в рамках отдельного рестора­на. Победитель этого конкурса получает право на участие в кон­курсе на звание лучшего изготовителя гамбургеров в споем ре­гионе. Затем проводится конкурс еще более высокого уровня. Наконец проводится конкурс на звание лучшего всеамерикан­ского изготовителя гамбургеров — насколько я помню, в мое время он проводился в Чикаго. Победитель этого конкурса по­лучал довольно внушительный денежный приз (о какой именно сумме шла речь, я сейчас уже не помню). Немаловажное обстоя­тельство: победитель этого конкурса получал также право но­сить на рубахе нашивку 'Всеамериканский изготовитель гам­ бургеров'.

IBM

Свой краткий обзор мы завершаем компанией IBM - воз­можно, одной из крупнейших и старейших американских компаний, отличающейся своей исключительной ориентаци­ей на людей. Когда речь идет об IBM, не так-то просто решить, с чего лучше начать описание этой компании. С ее политики открытых дверей, которая насчитывает вот уже семьдесят лет? С загородного клуба, организованного в 1920-е годы господи­ном Уотсоном-старшим для всех сотрудников компании (членские взносы в этом клубе составляли 1 доллар в год)? С философии