Испытание. Составьте список из десяти вопросов, которые вы можете задать человеку, не желающему с вами общаться или не доверяющему вам. Они должны быть направлены исключительно на то, чтобы заставить его разговориться. Спросите о погоде, о том, что вы видите, о доносящейся откуда-то музыке, о чем угодно, что может дать вам тему для легкой беседы. Начните с общих вопросов: «Как ваши дела?», «Что происходит?». Будьте готовы внимательно слушать и установите зрительный контакт. Найдите кого-нибудь, кому вы сможете задать эти вопросы: вашего ребенка-подростка, вечно недовольную кузину или бездомную женщину, мимо которой вы проходите каждый день. Помните, вам нужен разговор, а не чудо. Вы должны строить этот мост блок за блоком, по одному вопросу и одному ответу зараз.
Конфронтационные вопросы
Их бросают в лицо собеседнику. Они обвиняют. Они призывают к ответу. Задавайте эти вопросы, когда кто-то сделал что-то плохое. На такие вопросы обычно не очень-то охотно отвечают, но они остаются в истории и помогают вытащить проблему на свет. Они — выражение вашей точки зрения, часто публичное.
Факты. «Вы были там, когда все начало рушиться?», «Вы это сказали?». Иногда нужно сразу говорить прямо, иногда можно пойти окольным путем, но в любом случае такие вопросы напоминают слушателям о том, что ваш собеседник имеет непосредственное отношение к проблеме. Это могут быть простые вопросы, требующие ответа «да» или «нет». Вы предъявляете вашему оппоненту событие, действия, слова или факты и спрашиваете о том, как он связан с ними. Возможно, ответ вам уже известен, потому что в таких случаях часто приходится иметь дело с информацией, которая стала достоянием общественности.
Обвинение. «Это сделали вы?», «Вы это имели в виду?», «Почему вы это не остановили?». Возьмите утверждение, добавьте к нему вопросительный знак и бросьте его в лицо обвиняемому. Такие вопросы не могут остаться без ответа — оппонент отреагирует отрицанием, признанием или увертками. Обвиняющие вопросы прямо указывают на проступок и заставляют защищаться. Они создают конфронтацию.
Отрицание. «У вас есть красный кабриолет?», «Вы были за рулем этой машины в тот день?», «Вы останавливались на заправке?». Так как часто первой реакцией оказывается отрицание, частичное отрицание или умышленное искажение фактов, вы должны быть к этому готовым и стоять на своем. Разберите произошедшее на детали. Спросите о доказательствах, времени, свидетельских показаниях, собственных словах обвиняемого или задокументированных фактах. С их помощью вы сможете выявить несоответствия, ложь и нарушения. Такие вопросы заставляют отвечать, выражают вашу точку зрения или просто призывают вашего противника к ответу.
Для протокола. «Когда вы собирались сказать сотрудникам о сокращении штата? Вы готовы публично засвидетельствовать это?», «Почему вы солгали?». Иногда главная цель конфронтационных вопросов не столько получить ответы, сколько занести их в официальный протокол. Вопросы сами по себе становятся заявлением, достаточно значительным для того, чтобы получить на него какую-то реакцию. «Что было известно президенту и когда он об этом узнал?» — спросил сенатор Ховард Бейкер в разгар слушаний по Уотергейту. Вопрос повлек за собой показания, которые стоили Ричарду Никсону президентства. Вопросы «для протокола» позволяют запечатлеть момент призыва к ответу, чтобы впоследствии к этому моменту можно было возвращаться и рассматривать его снова.
Аудитория. Конфронтационные вопросы часто в не меньшей степени, чем оппоненту, адресованы аудитории — жюри присяжных, ревизионной комиссии, широкой публике. Используйте их, чтобы сформулировать и проиллюстрировать, какое поведение следует считать допустимым, а какое — нет. Обозначьте границы. Даже если вы мало чего добьетесь от собеседника, ваши вопросы привлекут внимание к делу.
Риск. Конфронтационные вопросы могут быть опасны. Они не наводят мосты, а нередко, наоборот, разрушают. Задавайте их аккуратно и продуманно. Подсчитайте всё и убедитесь, что вы правы. Напрасно обвинив кого-то, вы разрушите свою репутацию, будете выглядеть дураком и только дадите новые карты в руки вашим противникам. И жестокий диктатор, и бунтующий подросток получают новый заряд энергии и уверенности в себе, если оказываются правы и могут опровергнуть обвинения.
Слушайте. Спрашивая о чем-то неприглядном, замечайте любые попытки отклониться от темы, уйти от ответа или переложить вину на другого. Прислушивайтесь к неловким паузам, которые могут быть свидетельством того, что ваш собеседник подыскивает нужные слова. Если вы услышали это, атакуйте. Ищите намеки на признание или сожаления. Не упускайте момент и спрашивайте дальше.
Испытание. Попробуйте позадавать конфронтационные вопросы. Студентку обвиняют в плагиате. Она сдала работу о гибели коралловых рифов. Она хорошо учится и никогда раньше не попадала в неприятности, но специальное приложение выявило, что целые куски ее работы слово в слово взяты из «Википедии». Ее дело должна рассмотреть комиссия. Представьте, что вы — профессор, выступающий на стороне обвинения. Запишите десять вопросов. Они должны быть краткими и точными, каждый касаться какой-то конкретной детали обвинения. Не спрашивайте прямо, признает ли студентка свою вину. Выстраивайте дело шаг за шагом.
Творческие вопросы
Они заставляют людей задуматься о том, что выходит за рамки обыденного. Они подталкивают к оригинальным и даже рискованным решениям. Они предлагают рассмотреть новые идеи и вообразить себе новые сценарии. Они отправляют нас в будущее. Они раздвигают границы. Творческие вопросы стимулируют воображение и независимое мышление.
Мечта. Что бы вы изменили? Что бы вы сделали, если бы никаких ограничений не существовало? О чем вы мечтаете?
Это подготовительные вопросы, которые дают вам разрешение мечтать и подстегивают ваше воображение. Вы просите людей отодвинуть в сторону здравый смысл, поднять глаза к звездам и попробовать что-то новое. Такие вопросы вдохновляют людей на масштабные проекты и поиск новых путей. Это вопросы, которые бросают вызов, ставят высокую планку и освобождают от правил.
Схема. «Каково следующее Большое Дело?», «Как нам искоренить бедность?», «Что нужно для того, чтобы победить рак?», «Какой неожиданный поворот может произойти в этой истории?». Формулируйте свои вопросы так, чтобы они вдохновляли и создавали будущее в настоящем. Просите людей представить себе иное, лучшее место. Ваши вопросы должны заставлять поднять глаза от земли и посмотреть на небо.
Ролевая игра. «Что если бы вы были генеральным директором?», «Что если бы вы были режиссером фильма?», «Как бы отнесся к этой ситуации Джефф Безос?». Предложите вашим сотрудникам примерить на себя новую роль — роль того, кто принимает решения. Попросите их взять на себя ответственность. Тогда они начнут мыслить в ином ключе, больше фантазировать и вкладывать в дело душу.
Ваши темные
