Вопросы эмпатии
Эти вопросы обращены к чувствам. Они требуют глубоких, эмоциональных ответов, которые позволяют понять, что будоражит или пугает людей, заставляет их задуматься или испытать определенные чувства. Они помогают людям раскрыться перед другими — а иногда и перед самими собой. Тому, кто задает такие вопросы, нужно уметь взглянуть на мир глазами другого человека. Эмпатия делает ваши вопросы более эффективными, и вы получаете более глубокие и откровенные ответы.
Начало. «Что происходит?», «Как вы себя чувствуете?». Такие общие, предполагающие развернутый ответ вопросы до смешного просты, но, если вы будете задавать их искренне и внимательно слушать ответы, они дадут вам огромный простор для дальнейшего расследования. Они приглашают людей открыться и дают начало разговору, который, будучи правильно продолжен, сблизит собеседников и доставит удовольствие обоим.
Кирпичик за кирпичиком. Если вы сразу зададите многословный вопрос и будете ждать пространного ответа, это может напугать и подействовать подавляюще. Лучше использовать методичный, постепенный подход, не спеша исследуя подробности и закономерности. Двигаясь к своей цели, разбивайте проблему на части и задавайте четко сформулированные вопросы, выстраивая их в логическую цепочку. Постепенно углубляйтесь в подробности. Какой была ваша семья? Вы обедали вместе? О чем вы говорили? О чем спорили? Что вызывало у вас смех?
Уважительное расследование. «Какие самые значительные вещи вы совершили в жизни?», «В чем состоит лучшая часть вашей работы?». Такие вопросы придают позитивный характер разговору, и ваш собеседник видит, что вы настроены конструктивно. Вашими вопросами вы выражаете «уважение» к предполагаемым ответам, что ведет к появлению новых позитивных мыслей и идей. Спросите о том, что должно вызвать у собеседника позитивные эмоции, и, возможно, ваш разговор пойдет в совершенно неожиданном направлении.
Эмпатическое слушание предполагает внимание к словам, тону голоса, паузам и интонации. Но, кроме того, нужно следить за выражением лица и эмоциональными реакциями. То, что вы видите и слышите, помогает вам просчитывать оптимальный ход беседы и логически выстраивать вопросы.
Доверительная дистанция. «Что вы чувствуете из-за этого?», «Я не сужу, я просто слушаю». Поддерживайте дистанцию достаточно близкую для того, чтобы без стеснения задавать вопросы, и достаточно далекую для того, чтобы сохранять объективность. Будьте внимательны к эмоциям собеседника, но не заражайтесь ими.
Слушайте. Как можно определить, что человек готов раскрыться или поделиться чем-то глубоко личным? Прислушивайтесь к словам, которые выражают сильные чувства или свидетельствуют о стрессе, страхе, неуверенности, наличии какой-то тайны в прошлом или, напротив, о глубокой благодарности, счастье или спокойствии. Ищите указания на источники этих чувств. Обращайте особое внимание на то, как ваш собеседник говорит о таких вещах: с готовностью или с неохотой, явно впервые или проявляя тревогу, и используйте эти подсказки как сигналы того, стоит ли вам продолжать или остановиться. Особенно следите за тем, что, возможно, требует более профессионального вмешательства, чем способны предложить вы.
Испытание. Проведите тридцатиминутное интервью, на всем протяжении которого задавайте вопросы другому человеку. Они должны быть краткими и конкретными — желательно, состоящими из одной фразы. Выберите какую-нибудь начальную точку: службу собеседника в армии, его учебу в колледже или детство в маленьком городке. Выслушивайте ответы и, отталкиваясь от них, задавайте следующие вопросы. Никак не комментируйте слова собеседника и воздерживайтесь от замечаний. Не используйте слов «я» и «мне». Разговор должен быть полностью сосредоточен на другом человеке. Посмотрите, получится ли у вас.
Вопросы, наводящие мосты
Они помогают установить контакт с людьми, которые относятся к вам холодно, подозрительно, с недоверием или злобой. В первую очередь вам нужно заставить человека заговорить, чтобы затем наладить с ним какую-то связь или даже, возможно, доверительные отношения. Эти вопросы зачастую работают медленно и постепенно. Они сформулированы так, чтобы подталкивать человека к общению. Они настойчивы и временами позволяют манипулировать людьми. Это могут быть и вопросы без вопросительного знака.
Успокаивающие вопросы. «Мне нравятся ваши туфли. Где вы их приобрели?», «Вы фанат Giants — как вам нынешний сезон?». Начните с установления связи. Воздействуйте на центр удовольствия в мозге собеседника, упомянув об общих интересах или ценных качествах и знаниях, наличие которых вы у него признаете. Выразите уважение и дайте оценку, если это уместно. Начинайте с вопросов, которые могут не иметь никакого отношения к тому, что вы на самом деле хотите узнать. Затем постепенно прокладывайте путь к более сложным вопросам.
Вознаграждение. «Как интересно», «Никогда раньше не думал об этом с такой точки зрения». Чтобы человек разговорился, поддержите его точку зрения. Используйте короткие фразы, которые на самом деле не означают, что вы одобряете поведение или взгляды собеседника. «Многие люди чувствуют то же самое». Получая такие знаки поддержки, человек зачастую бессознательно старается оказать вам ответную услугу. В результате вы можете узнать от него больше или добиться продолжения разговора.
Вопросы без вопросительного знака. «Расскажите мне больше», «Объясните мне это». Такие «вопросы без вопросительных знаков» превращают вопрос в просьбу. Вы подаете собеседнику сигнал признания и одобрения. Вы заинтересовались тем, что он только что сказал, и хотите узнать об этом больше. Осторожные люди могут чувствовать себя одинокими и непризнанными. Когда вы проявляете интерес или просите рассказать о проблеме поподробнее, она перестает восприниматься как источник конфликта или повод для обвинений.
Эхо. «Вы были в шоке?», «Вы накормили двести человек?», «Говорите, он унижал вас?». В таких вопросах вопросительный знак сливается с восклицательным. Они возникают в результате внимательного слушания. В них повторяется одно слово или окончание фразы, которое содержит важное наблюдение или событие. Они почти всегда заставляют вашего собеседника сделать паузу и углубиться в подробности. Если вы услышали что-то удивительное, важное или новое или отметили какое-то слово, отражающее сильные чувства, просто повторите его эхом, безо всяких комментариев.
Стимуляция. «Речь именно об этом?», «Вы это имеете в виду?». Задавая стимулирующие вопросы, вы ищете подтверждения и вызываете собеседника на откровенность. Вы признаете его высказанные и невысказанные чувства. Если ваш ребенок говорит: «Это нечестно, что моему брату дают больше карманных денег», вы не должны спрашивать: «Так вот почему ты украл деньги?» Хороший следователь скажет: «Ты думаешь, что мы любим твоего брата больше. Ты это хочешь сказать?» Специалисты утверждают, что, используя такую технику, вы с большей вероятностью получите ответ и более точное изложение фактов (и даже признание).
Слушайте. Так как эти вопросы перебрасывают мосты через пропасть подозрений, старайтесь распознать любые намеки на то, почему этот человек зол, отчужден или расстроен.
