В этой главе я рассмотрю эмпатические вопросы на примерах и с точки зрения людей, которые их глубоко изучали и используют профессионально. Они знают, как при помощи вопросов укрепить доверие, построить отношения и лучше понять самих себя. Это умение оказывается ценным в самых разных сферах жизни. Исследования показывают, что подчиненные руководителей, проявляющих эмпатию, работают более продуктивно. Сочувственно относящиеся к пациентам врачи эффективнее исполняют свои обязанности. Не один раз было подтверждено, что эмпатия благотворно влияет на здоровье и снижает уровень стресса. В исследовании, опубликованном в Journal of the Association of American Medical Colleges в 2011 г., говорится, что людям, страдающим диабетом, лучше удается контролировать уровень сахара в крови, если их врачи демонстрируют сочувствие. В другом исследовании было показано, что больные раком больше доверяют врачам, которые относятся к ним с эмпатией, и у таких пациентов обычно ниже уровень депрессии и выше качество жизни.
Чтобы с помощью вопросов установить эмпатические взаимоотношения, вы должны научиться понимать чужую точку зрения. Вот что вы сможете сделать, освоив это умение.
Залезьте в чужую шкуру. Чтобы проявить эмпатию, необходимо увидеть все глазами другого человека. О чем он думает? Что он чувствует? Если бы вы оказались на его месте, каким бы вы увидели мир?
Оставьте место для отступления. Начните с общих вопросов, чтобы разговорить человека. Выбирайте темы, обсуждая которые он чувствует себя наиболее уверенно и спокойно.
Услышьте то, что стоит за словами. Чем глубже вы копаете, тем больше внимания должны обращать на невербальные подсказки, тембр голоса и настроение собеседника. Паузы тоже несут свой смысл. Поэтому не забывайте про язык тела, выражение лица и зрительный контакт.
Установите доверительную дистанцию. Излучайте сочувствие и интерес. Но сохраняйте определенную дистанцию и беспристрастность, чтобы не судить собеседника и чтобы ваши вопросы и советы были объективными.
Добрый профессор
Хелен Рисс — клинический профессор психиатрии в Гарвардской медицинской школе. Она изучает эмпатию и читает врачам лекции о том, как внедрять ее в работу с пациентами. Я познакомился с Хелен в попечительском совете Миддлбери-колледжа, в котором мы оба состояли. С самого момента знакомства меня поражала ее инстинктивная способность внимательно слушать и с удивительным пониманием объяснять чужие точки зрения перед присутствующими на наших собраниях. Например, когда она говорила о жизни студентов, всем передавалось ее беспокойство о том, какое давление постоянно испытывают сегодняшние студенты колледжей — окруженные технологиями, не отрывающиеся от своих гаджетов, не знающие, как будут выплачивать кредиты и искать работу в условиях высочайшей конкуренции в мировой экономике.
Узнав, чем занимается и интересуется Хелен, я обнаружил, что она — специалист по эмпатии. Она изучает ее, обучает ей, пишет о ней и практикует ее. Мне захотелось узнать, что Хелен может сказать о том, как нам всем лучше использовать эмпатию, задавая вопросы, поэтому я поехал к ней в Бостон.
Мы встретились в ресторане неподалеку от ее места работы — в нескольких кварталах от Массачусетской центральной больницы, где она руководила программой по изучению эмпатии и взаимоотношений. Хелен сама практикует то, чему учит: пока мы разговаривали, она наклонялась ко мне, демонстрируя интерес, смотрела мне в глаза и поддерживала расслабленный и уютный настрой. Она внимательно слушала — ни разу не отвлекшись на телефон — и практически не отрывала от меня взгляда, почти не глядя даже к себе в тарелку.
Хелен описывает эмпатию как «способность слушать и вставать на точку зрения другого человека». Эмпатия дает вам возможность не просто понять собеседника, но и представить себя на его месте. Хелен рассказала мне о «смене перспективы» — способе, который позволяет примерить на себя точку зрения, эмоции, поведение и мысли другого человека, увидеть все его глазами, чтобы лучше понять его образ мысли и отношение к различным вещам.
«Здесь необходимы воображение и любопытство, — сказала мне Хелен. — По сути, вы осознанно влезаете в чужую шкуру». Эмпатия, по ее словам, требует задуматься не «Как бы я себя при этом чувствовал?», а «Интересно, что при этом чувствует он?». Ее эмпатические вопросы направлены именно на такую «смену перспективы».
Каково это — переживать то, что сейчас переживает другой человек?
Что чувствуют другие люди?
Им страшно? Они торжествуют? Они уязвимы?
Как это — быть таким, как они?
Хелен работает с врачами. Она советует им начинать с общих вопросов, чтобы установить эмпатические отношения. Это самые простые вопросы, но если они задаются от чистого сердца, то с их помощью вы можете как получить нужную информацию, так и передать свой искренний интерес и переживания за собеседника.
Как вы чувствуете себя сегодня?
Но Хелен учит участников своей программы, что они должны не только спрашивать. Они должны слушать, внимательно и заинтересованно. Они должны угадывать то, о чем собеседник молчит. Они должны прислушиваться к тону голоса и следить за реакциями, жестами и позами. Она учит врачей поддерживать зрительный контакт с пациентом и внимательно изучать его лицо, чтобы видеть, в каком он состоянии — расслабленном, беспокойном, испуганном или подавленном. Если они замечают признаки какой-либо сильной эмоции, то должны прямо отреагировать на это и задать сочувственный вопрос.
Что вас сейчас больше всего беспокоит?
Хелен учит врачей не смотреть в экран компьютера, когда они слушают пациента, стараться не прерывать его, разговаривать спокойно, подбадривать и поддерживать его, когда он проявляет какие-либо чувства или страх. Она учит следить за речью и невербальными сигналами собеседника, осознанно сопереживать ему и проявлять участие.
Хелен считает, что обязанность того, кто задает вопросы, — полностью воспринять то, что хочет сообщить пациент. От этого зависит результат; пациенты, не чувствующие эмпатии со стороны своего лечащего врача, меньше склонны доверять ему и выполнять его рекомендации. Они чаще оказываются недовольны. Исследования Хелен подтверждают эти данные.
«Мы провели исследование, систематический обзор и мета-анализ… которые показали, что низкий уровень эмпатии и недостаток общения в отношениях пациент — врач действительно приводит к более негативным последствиям для здоровья, отмечено статистически значимое ухудшение состояния при таких заболеваниях, как ожирение, гипертония, астма, усиление остеоартрической боли. Мы получаем такое ухудшение результатов, если не можем наладить хороший контакт с больным». По словам Хелен, один из ее выпускников обнаружил, что и у врачей снижается уровень стресса, если их отношения с пациентами построены на эмпатии.
Эмпатия делает нас людьми. Уолт Уитмен ухватил ее
