Когда я прихожу в какую-то организацию, чтобы помогать развивать и выращивать лидеров, мои клиенты часто просят меня разъяснить их работникам, что именно представляет собою лидерство. Лидерство не имеет ничего общего с должностью, или титулом, указанным на вашей визитке, или размерами вашего офиса. Говоря о лидерстве, мы не имеем в виду, сколько вы зарабатываете или как вы одеты. Лидерство — это философия. Это позиция. Это состояние ума. Это способ действия. И оно присуще каждому из нас. Не важно, чем вы занимаетесь в вашей организации. Роберт Джосс, декан факультета бизнеса Стэнфордского университета, привел великолепное подтверждение этому: «Под лидерством я понимаю способность взять на себя полную ответственность за благополучие организации и ее рост, за перемены в ней к лучшему. Настоящее лидерство — это не престиж, власть или статус. Это ответственность». Вот призыв, с которым я обращаюсь к каждой группе служащих, с которой мне приходится работать: будьте лидерами без титулов.

Приведу один пример. Я много времени провожу в полетах и поездках, так что моему багажу достается. После тура по России на моем чемодане оторвалась ручка (кстати, обязательно включите Санкт- Петербург в список тех городов, которые вам стоит посетить до конца жизни). Так или иначе, я отнес эту ручку к дилеру фирмы Evex в Торонто. Стоявший за прилавком молодой человек обошелся со мной замечательно, и за пару часов ручку отремонтировали. Отлично!

Позднее, когда я был в Нью-Йорке, ручка сломалась опять. Опять направляясь в Evex, я полагал, что мне придется уплатить за ремонт. В большинстве фирм вы можете столкнуться с такими препятствиями: если вы не сохранили свою квитанцию, вам не повезло. Если вы не можете вспомнить мастера, который первым делал ремонт, вам не смогут помочь. Если вы купили эту вещь в другом городе, вас просто не существует. Но в компании Evex дело поставлено иначе. Они просто решают проблему. Они понимают, что без хорошего обращения с клиентами невозможно вести никакой бизнес. Они не забывают о тех, кто их кормит. Обращайтесь с клиентом как с царственной особой, и вы не сможете не преуспеть.

Когда я объяснил, что эта ручка сломалась опять, девушка у прилавка — ни минуты не сомневаясь — извинилась за причиненное мне неудобство. Потом она сказала: «Фирма обещает, что вы получите вашу ручку в наилучшем виде в пределах трех дней. И конечно же, сэр, мы сделаем это бесплатно». Никаких бюрократических требований предъявить квитанцию, подтверждающую предыдущий ремонт. Никаких препятствий. Никаких вопросов. Просто великолепный сервис, с улыбкой на лице.

Это ответственность».

Эта девушка за прилавком являла собой образец настоящего лидерства. Она быстро определила, в чем суть проблемы, оценила степень личной ответственности и приняла верное решение. Конкретное решение конкретной проблемы. И при этом она смогла приятно удивить клиента. Она не была владелицей фирмы. Она не была руководителем низшего звена. Она не была менеджером. Она — просто лидер без титула.