работы. Но мне дорого то настроение, с которым я вхожу в кофейню Starbucks. Я расслаблен. Я счастлив. Я доволен. И, живя день за днем, каждый из нас жаждет испытывать приятные чувства. Взрослые — во многом все те же дети, только живут они в подросшем теле. А все дети хотят быть счастливыми. Вот что пишет об эмоциях как о важнейшем факторе, определяющем поведение потребителей, исполнительный директор корпорации Saatchi & Saatchi Кевин Робертс в своей замечательной книге «Лавмаркс: брэнды будущего»: «Все 35 лет, посвященные бизнесу, я доверял своим эмоциям. Я всегда полагал, что, затронув сферу эмоций, вы приобретаете лучших сотрудников, лучших вдохновляющих вас заказчиков, лучших партнеров и наиболее преданных потребителей». Далее К. Робертс цитирует невропатолога Дональда Кална: «Существенное различие между эмоцией и рассудком в том, что эмоция приводит к действию, тогда как рассудок ведет нас к умозаключениям». Потрясающий вывод! Люди движутся в том направлении, в каком движутся их эмоции.

Что вы чувствуете, нося с собой повсюду популярный плеер iPod? Что вы чувствуете, делая покупки в «крутом» магазине? Что вы чувствуете, приходя в свой любимый ресторан, где вас встречают как Дидди*, или Мадонну, или Билла Клинтона? Вы понимаете, что я имею в виду. Люди предпочитают ходить туда, где они ощущают заботу, особое обращение и позитивные эмоции. Люди делают покупки в тех местах, где умеют привлечь их эмоции. Это кажется вполне очевидным.

Но в большинстве компаний этого не понимают.

Сегодня я готов со всей смелостью заявить: бизнес чаще всего процветает там, где присутствует любовь. Подумайте над этим.

Успех приходит тогда, когда вы относитесь к потребителю с любовью.

Признание приходит тогда, когда вы делаете свое дело с любовью.

Лидерство на каком-либо рынке приходит тогда, когда вы продаете свои товары с любовью.

Если вы всего лишь нравитесь своим покупателям, вы рискуете их потерять, когда ваш конкурент предложит им более дешевый товар или более экономичную услугу. Почему? Потому что вы не смогли установить с потребителем тесный эмоциональный контакт. Но когда покупатель вас любит, — поскольку, войдя в его жизнь, вы затронули его сердце, — вы становитесь частью его семьи,

Дидди — Шон Комбс (Sean Combs), также известный как Пафф Дэдди (Puff Daddy), Пи Дидди (Р Diddy) или просто Дидди — известный музыкант и дизайнер. — Прим. перев.

ее новым членом. Вы становитесь частью его окружения. Такой потребитель будет вам предан. Он расскажет о вас остальным членам своей семьи. Он позаботится о вас, когда вам придется туго.

И я буду продолжать ходить в Starbucks. Я люблю это место. И если вдруг вам захочется меня разыскать, то запомните: я тот самый парень, что всегда сидит в укромном тихом уголке, с улыбкой на лице и радостью в сердце потягивает свой grande soy latte* и чувствует любовь.

Большой стакан кофе с соевым молоком. — Прим. перев.