людям следует руководствоваться «фактами, а не эмоциями» (хотя «эмоции» здесь не совсем правильное слово).
Пока люди предпочитают использовать абстрактные обобщения («Мне нравится этот способ ведения бизнеса, потому что он неплохой»), обсуждать просто нечего. Аналогично, если я говорю что-то неоднозначное, например: «Процесс Х следует выполнять быстрее», это лишь отправная точка для усовершенствования процесса Х.
В связи с этим может возникнуть ряд вопросов. Итак, процесс Х следует выполнять быстрее? Быстрее? Насколько быстрее? Что вы имеете в виду? Почему он должен протекать быстрее? Заметят ли наши клиенты это ускорение? Не потребует ли ускорение процесса Х задействования ресурсов, предназначающихся для другой составляющей нашего бизнеса, что может пойти ему во вред? А если мы вообще не будем брать во внимание процесс Х? Благотворно ли повлияет усовершенствование процесса Х на другие процессы? Каким образом мы ускорим процесс Х? Каковы десять способов усовершенствования процесса Х? Какой из этих десяти способов наиболее привлекателен и почему? Если мы внедрим один из этих способов, как определить, что он работает? Как мы сможем сделать этот новый способ постоянной составляющей процесса Х? Если нам придется удалить это усовершенствование из процесса Х, как объяснить это нашим клиентам? Если мы удалим это усовершенствование, как объясним наше решение другим? Если усовершенствование будет работать, как использовать его в других составляющих нашего бизнеса?
Я уже слышу и вижу, как вы с выпученными от страха (или удивления) глазами вопрошаете: «Марк действительно собирается ответить на все эти вопросы?» Конечно же, нет!
Не нужно выполнять лишнюю работу, формулируя бессчетное число вопросов. Все эти вопросы вполне разрешимы, и на большинство из них следует дать ответы, даже если они будут состоять только из одного или двух предложений. Главное во время фрирайтинга – сражаться с темой там, где она содержит для вас наибольшую энергию.
Если в своем фрирайтинге вы формулируете вопрос, приводящий вас в радостное возбуждение, устремитесь за ним, как собака за кроликом. Вы всегда сможете оглянуться назад после спринта и заполнить необходимые составляющие творческого поиска. В этом отчасти и заключается прелесть писательства для разрешения проблем. Появившись на странице, текст уже не исчезнет. Не относитесь к своей работе пессимистично. Эти фрирайтинговые моменты должны быть одними из самых ободряющих в течение дня.
Вернемся к моему фрирайтингу.
Рассуждать о требованиях и конкретике, конечно, замечательно, но масштабные, курируемые консультантом мероприятия, направленные на повышение качества, не будут осуществлены там, где я работаю. Помню, несколько лет назад я пригласил людей Кросби взглянуть на наш офис, но руководство посчитало это нецелесообразным. Что ж, возможно, они были правы.
Как использовать полезную информацию из этого отрывка применительно к моим занятиям?
В принципе, как специалист по сбыту я могу рассказывать клиентам о том, что такое качество. Какие конкретно моменты побуждают их воскликнуть: «Марк и его компания просто великолепны!» и какие конкретно моменты побуждают сказать: «Хотелось бы, чтобы Марк и его компания делали это лучше».
Думаю, следует составить подробный перечень тем для обсуждения с клиентами, поскольку люди могут забыть сказать мне о том или ином конкретном моменте. Что же будет в моем перечне?
Сбыт. Достаточно ли часто я общаюсь с клиентами? Не слишком ли часто? Предоставляю ли необходимые книги и информацию? Что еще я мог бы делать для них? Что другие компании делают для них? Хороши ли наши условия?
Доставка. Наши книги поступают в магазины тогда, когда их ожидают? Достаточно ли быстро их доставляют? Крепки ли наши ящики? Хорош ли упаковочный материал? Все ли понятно в счетах- фактурах?
Маркетинг. Хотят ли клиенты получать материалы от нас? Знают ли они о нашей политике сотрудничества? Пользуются ли ею? Заходят ли на наш сайт? Есть ли там что-то, что они могут использовать?
Бухгалтерский учет. Легко ли с нами работать?
Очевидно, мне нужно поговорить с начальниками других департаментов, прежде чем проводить небольшое исследование. Уверен, следует задать важные вопросы, но я о них еще не думал (да, прибыль!). Я также буду просить клиентов привести примеры хорошего и плохого обслуживания с нашей стороны. Иногда яркий пример дает больше, чем перечень свойств, не имеющий привязки к реальной ситуации.
Обратите внимание на то, как я ухватился за концепцию, малопригодную для использования на моей должности, и извлек из нее максимум возможного.
После спора с Кросби я получил определенное представление о том, что он имел в виду (хотя сам Кросби, возможно, не согласится с этим). Однако на основе рассмотренных мною идей у меня родился план действий. И я его осуществил, он дал результаты, которые я внес в свой фрирайтинговый файл.
Прорабатывайте деловые книги в процессе чтения: подчеркивайте, загибайте уголки страниц, ставьте под сомнение, оспаривайте, соглашайтесь, пишите на полях и на чистых страницах для заметок. Вы читаете, чтобы почерпнуть идеи, и лучший способ найти такие идеи – активно работать в процессе чтения.
При помощи писательства постарайтесь примерить идеи автора на себя. Даже если вы не согласны с тем, что он пишет, это говорит о том, что вы знаете, что нужно делать. Напишите об этом.
Практикум. Выделите наиболее ценную и наименее ценную идеи из тех, что содержатся в этой книге, и пишите десять минут о каждой.
Глава 21
Как вы думаете, так и живете
Вам может показаться, что эта глава не о писательстве, но это не так.
Когда я был еще подростком, мне запали в душу слова известного философа Эмерсона: «Используй то, что тебе дано, потому что это твое богатство».
Преисполненный энтузиазма, я аккуратно переписал эти слова на карточку, аккуратно сложил ее вчетверо и носил ее с собой как литературную нюхательную соль, которую вдыхал, испытывая потребность в приливе прагматичной бравады – в ситуациях, когда меня кто-нибудь превосходил.
Я мог бы сказать, что эта цитата радикально изменила мою жизнь, что дух Эмерсона проник сквозь века, наполняя мои легкие трансцедентальным неистовством, но в таком случае согрешил бы против истины. Вероятно, я выбросил эту карточку, когда мой бумажник стал слишком толстым.
Но все же дух этой фразы остался во мне и помогал постепенно продвигаться к тому, что я считал важным. Благодаря Эмерсону я осознал: если я хочу осуществить значимые изменения в своей жизни, мне нужно использовать умственные и физические способности, данные мне от рождения. То есть если я не буду прилагать усилий, то не стану в одночасье умнее, атлетичнее или успешнее в любом деле.
Благодаря Эмерсону я также стал ценить свой разум – не потому, что мой интеллект был всесокрушающей силой природы, которая ровняет с землей все, что попадается на пути, а потому, что он мне дан от рождения.
Я понял: если я хочу писать книги, нужно сосредоточиться на видах деятельности, связанных с написанием книг (чтение, правописание, журналистика и т. п.). Если я хочу быть специалистом по сбыту, то должен освоить все, что связанно со сбытом (поиск потенциальных клиентов, привлечение внимания к продукции, налаживание контакта с клиентом и т. д.). Необходимые навыки не свалятся на меня с неба, как переносимые воздухом семена растений; следует сосредоточиться на освоении интересующих меня видов деятельности.
В каком-то смысле мои интересы определяют мою сущность. Так как я уделяю большое внимание издательской сфере, то не стал, например, специалистом по ландшафтной архитектуре или бейсболистом. Поскольку в свободное время я обожаю изучать фокусы, то не занимаюсь коллекционированием марок или метанием ножей. Моя сосредоточенность оказывает существенное влияние на мою жизнь и иным образом. Она не только диктует мне, какие темы изучать, но и как это делать. Эту мысль превосходно выразил Джефф Беллман, проницательный консультант по вопросам управления:
Поработав в молодые годы в департаменте обучения, я был склонен рассматривать проблемы с эффективностью работы как проблемы подготовки. Я «знал» – особенно в плане управленческого поведения
