¦ создания и проведения различных акций;
¦ изменения рекламной политики, оформления товара и укрепления престижа фирмы и т. д. и т. п.
Как только качественная разница между вашим товаром и товаром конкурентов создана, можно спокойно работать с возражениями при помощи техники извлечения корня. У вас теперь есть аргументы.
Безвыходных ситуаций не существует. Просто посмотрите на все с другой точки зрения.
Глава 5 Практикум
Теперь, когда мы с вами разобрали поэлементно общую схему работы с возражениями «Техника извлечения корня», ознакомились с дополнительными и вспомогательными техниками и искусством задавать уточняющие вопросы, самое время приступить к практикуму и посмотреть, как это все работает в комплексе.
Ниже приведены примеры работы с возражениями в различных контекстах. Все примеры реальные и взяты из тренинговой практики. Если вы хотите составить общее впечатление о работе с каждым из приведенных возражений, то читайте только выделенный текст. Если вы хотите разобраться в технологии работы и понять, как работает техника извлечения корня, то желательно читать весь текст с комментариями.
И перед тем как мы начнем, хотелось бы повторить, что при работе с возражениями всегда помните, что вы делаете «хирургическую операцию». Хирург не должен переживать эмоции клиента. Он не сможет сделать операцию, если будет думать: «Боже мой! Я сейчас делаю надрез… Пациенту сейчас очень больно…»
Если вы работаете с возражением, то не «затягивайте» его на себя. Помните, не все возражения реальны. Вам говорят, что денег нет и кормить детей нечем. Вы погружаетесь в переживания: «Детей кормить нечем, а я тут со своим предложением. Что же это я делаю?» После этого вы говорите: «Да, я вас понимаю. Я приду в следующий раз» – и вдруг слышите: «Мы только что новый мерседес купили. Ни копейки нет в доме».
Продажа туристической путевки
Ситуация.
Клиент – мужчина лет 45, активный, деловой – приходит в одно крупное туристическое агентство и спрашивает о путевках в Турцию, в Анталью.
Менеджер туристической фирмы – девушка лет 25, невысокая, худенькая, симпатичная.
Презентация.
К.: – Здравствуйте! Мне хотелось бы поехать отдохнуть с семьей в Турцию. Что вы можете предложить?
М.: – Здравствуйте! Присаживайтесь. Я могу предложить вам различные варианты…
К.: – А сколько стоит у вас путевка в Анталью?
М.: – У нас путевки от 450 долларов.
Шаг 1. Получение возражения.
К.: – Как! 450 долларов? А почему так дорого? Я только что был
Шаг 2. Понимание.
М.: – Да, я понимаю вас. Хочется хорошо отдохнуть и при этом заплатить оптимальную цену.
В «теле возражения» существует две неопределенности.
1. Нет точного указания источника информации. «Ваши коллеги» – это неопределенный источник информации.
2. Сделано заявление, что у конкурентов продается такая же путевка. «Такая же» – это тоже нечеткая информация.
Давайте подведем нашего клиента именно к этому.
Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.
– Скажите, пожалуйста, а что именно вам предлагали за 320 долларов?
– Ну как «что»? Путевку в Анталью.
– А что именно вам предлагали? На каких условиях?
– Гм… Ну Анталья, и все!..
Итак, мы пришли к ситуации замешательства клиента, и пора переходить в наступление.
Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью ряда формирующих вопросов.
– Скажите, а какого класса гостиницу вам предлагали? Сколько звезд?
– Я не спрашивал…
– Сколько метров до моря?
– Не знаю. Где-то на побережье. Там же везде море.
– Сколько раз вас обещали кормить? Есть ли экскурсионное обслуживание?
– Гм… Я не уточнял. А что предлагаете вы?
Прекрасно. Клиент готов слушать ваше предложение. Конечно, вы могли бы сразу сделать презентацию вашего тура и показать отличия от тура коллег. Но лучше, чтобы человек сам убедился, что сведения, на которые он опирался в своем возражении, неполные, и был готов вас слушать. Теперь можно и рассказать.
Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию нашего тура.
– Стоимость тура зависит от класса гостиницы, расположения, питания и дополнительных услуг. Гостиницы могут быть 5-, 4-, 3-звездные. Они могут располагаться в 20 метрах от моря или в 20 минутах езды на автобусе от моря. Могут предлагать тур только с завтраком или трехразовым питанием. И так далее. Мы предлагаем вам отдых в 5-звездном отеле у самой кромки моря. Вы будете жить в номерах люкс. Отель имеет свой оборудованный пляж с прокатом парусных досок, аквалангов и скутеров. Вам обеспечено трехразовое питание и два незабываемых вечера в экзотических караван-сараях с танцами живота, национальной кухней и интересной программой. Кроме этого, по вашему желанию вы можете поехать на автобусах отеля на захватывающие экскурсии в Стамбул, турецкий Диснейленд и посетить другие части страны. Такая путевка стоит от 450 долларов и выше, по вашему желанию. Я думаю, что у коллег за 300 долларов продается другой тур. Если вы хотите, то мы можем организовать вам отдых за такую же цену. Это будет удобный 3-звездный отель в центре города с гарантированным завтраком и одной экскурсией. Обо всем остальном вы просто заботитесь сами. Иногда людям это нравится. Итак, какая из двух путевок вам больше подходит?
– Спасибо за информацию. Я понял. Я подумаю, посоветуюсь с женой. Конечно, мне нравится ваш вариант. Я думаю, что я уговорю ее именно на него.
– Пожалуйста, приходите. Вот наша визитная карточка с телефонами.
Работа с возражением окончена. Можно было бы еще рассказать историю о том, как знакомые ездили в Анталью по более низкой цене и намучились, а потом отдыхали с вашим агентством и приходили благодарить. Но в данной ситуации это не обязательно, если человек и так уже поменял свое мнение. «Что занадто, то не здраво» – как говорят поляки.
Предложение о размещении рекламы
