нашей косметике». Примерьте этот монолог к себе. Что бы вы почувствовали, если бы услышали плохие отзывы о человеке, мнение которого вам небезразлично? Наверное, вы сказали бы: «Нет, я ей верю. Я ее давно знаю, она не такая».
Что происходит, когда вы отказываетесь от обвинительного монолога и начинаете задавать вопросы?
Вы не раскрываете всю картину своего видения сразу.
Дальше можно переходить к следующему шагу схемы «Факты и информация».
Кстати, уважаемые косметологи, читающие данную книгу! Вы точно так же можете бороться с возражениями своих клиентов, которые готовы уйти от вас и начать пользоваться другой косметикой, например. Ситуацию всегда можно развернуть в любую сторону.
Контрпримеры
Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, – это контрпример. То есть вам необходимо
Пример 1
– Я не могу выступать публично.
– На каком основании ты так думаешь?
– Да у меня никогда это не получалось.
– Но я помню, в прошлую пятницу ты очень зажигательно отстаивал свое мнение по проекту.
Пример 2
– Эти приборы недолговечны.
– А сколько они должны служить?
– Ну, минимум 2–3 года.
– Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал. И не жалуется.
Опровергающие метафоры
Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору.
У опыта вашего оппонента есть какая-то структура.
Пример
– Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.
– Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.
– Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.
В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала, это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?»
В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки… «Если вы один раз примерили юбку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что
Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.
Утрирование
В данном контексте под утрированием я подразумеваю доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.
Пример
– Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.
– Простите, как вы можете так говорить?
– Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.
– Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?
– Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?
Рефрейминг
Рефрейминг – это
Существует 2 вида рефрейминга.
1.
Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай».
Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо.
2.
Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы.
¦ Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта.
¦ Это не поражение, а просто еще один жизненный урок.
¦ Это не проблема, а задача, которую надо решить.
¦ Он не толстый, а большой и добрый и т. д.
Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет вашему оппоненту посмотреть на ваше предложение, товар или услугу с другой точки зрения.
Пример 1
– Мне кажется, что этот ковер очень яркий.
– Он не яркий. Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.)
Пример 2
– Окна спальни выходят на восток. Мало света.
– Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.)
Пример 3
– Это платье слишком открытое и вызывающее.
– Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье
