Например, если человек высказал возражение о цене – «почему там то же самое дешевле?», то вы можете отреагировать следующим способом: «Да, я вас понимаю. Всегда хочется купить качественную вещь по более низкой цене».
Ведь если разобраться, то что на самом деле сказал вам клиент, произнеся фразу: «Почему там то же самое дешевле?»? Он сказал, что ему нравится ваш товар, что он готов его купить, но он не понимает, почему цена больше, чем он думал. И здесь заложено желание купить хорошую вещь дешевле. Ведь это совершенно естественное желание, не так ли? Человек имеет право хотеть потратить минимум денег и получить максимум выгоды и качества? Да, имеет. Так почему бы ему не сказать, что вы его понимаете и согласны с его правами?
Способ 2. Существует более легкий вариант возможности показать свое дружеское расположение к миру другого человека и налаживания взаимопонимания. Он состоит в использовании только простого высказывания: «Да,
Что вы понимаете, понимаете ли вообще, к сожалению или к счастью, значения в этом варианте не имеет. Это просто
Идея 3. Здесь тоже существуют нюансы, о которых хотелось бы предупредить.
Никогда не используйте слово «нет», особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос.
Каждое высказывание кроме прямого несет в себе еще и скрытый смысл. Этот скрытый смысл часто определяется конструкцией предложения.
Например, если на возражение «почему там то же самое дешевле?» вы тут же скажете «нет, ну что вы, там не может быть того же самого» или «нет, там не может быть дешевле», что вы на самом деле говорите человеку? Вы говорите ему в скрытой форме, что
¦ он дурак и не понимает простых вещей;
¦ он не обладает полной информацией о положении вещей, в отличие от вас;
¦ вы сейчас ему, непосвященному, все очень хорошо и четко объясните.
Да, вслух вы этого не скажете. Но так устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека и именно вы знаете истину по данному вопросу.
Так что, если хотите сразу оказаться с вашим клиентом по разные стороны баррикад, первое, что надо сказать, – это слово «нет». Если же вы хотите наладить отношения, используйте слово «да» и слова о понимании. Например, «да, я понимаю вас». Произнося эти слова, вы как бы говорите ему, что понимаете его беспокойство и вы на его стороне.
Союз «но» имеет свойство полностью уничтожать ту идею, которая высказана перед его употреблением. Просто прочтите фразу «ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно было поступить по- другому».
А теперь скажите, что вы думаете по поводу правоты того, кому эта фраза предназначена? Что читается между строк в этой фразе? Полное неприятие мнения оппонента и идея, что кто-то другой знает лучше, что на самом деле происходит.
В этой ситуации можно порекомендовать использовать другие слова. Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете сказать все, что вы хотите сказать человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить себя ему. Просто прочтите фразу и сравните ее с предыдущей. «Ты, конечно, прав, и при этом можно найти еще другие варианты». Вы не боретесь. Вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнение.
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти источник возражения, найти корень
Итак, вы выслушали возражение. Вы услышали его поверхностную структуру, слова, с помощью которых оно было озвучено. Но что стоит за этими словами? Каков источник этого возражения? Какие образы и картинки скрываются за ними?
Для того чтобы это узнать, чтобы найти корень «цветка возражения», на этом этапе лучше начинать задавать уточняющие вопросы, копая вглубь.
К уточняющим вопросам относятся следующие.
¦ Как вы об этом узнали?
¦ На каком основании сделан такой вывод?
¦ Что именно имеется в виду?
¦ Какой именно?..
¦ Где именно?..
¦ Кто именно?., и т. д.
Пример 1
– Говорят, что ваши цены завышены.
– Кто именно говорит?
Пример 2
– Почему там то же самое дешевле?
– Что именно «то же самое»?
Пример 3
– Ваши средства неэффективны.
– На каком основании вы сделали такой вывод?
Более подробно некоторые уточняющие вопросы мы разберем в следующей главе. А пока продолжим.
Идея 1. Естественно, вы задаете не один уточняющий вопрос. Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока вы не дойдете до первоисточника или до конца не поймете структуру возражения человека.
¦ Как оно устроено в его карте реальности?
¦ Что с чем связано?
¦ Какая информация лежит в основе?
¦ Какова логика сделанных им выводов?
Все это похоже на работу сапера или детектива. Вы, как сапер, берете проводок и идете по нему до точки соединения с бомбой. Вы, как детектив, берете факты и раскручиваете всю историю от начала до конца.
В самом начале вся картина скрыта, и вы слышите только озвученную конечную фразу возражения. Но после некоторых исследований с помощью уточняющих вопросов вся картина становится совсем другой – объемной и понятной.
Идея 2. Когда завершать шаг 3 и идти дальше? Что может считаться окончанием этапа «расследования» и «изучения структуры»?
Пример 1
– Отдых в Словакии не очень хороший.
– Откуда вы знаете?
– Мои соседи были там в прошлом году.
Пример 2
