считают возможным вступить в переговоры. Таким образом, извинение создает предпосылки для конструктивного разрешения спора.
Извинение – это не смирение и не акт самоуничижения. Раздраженному покупателю можно сказать: «Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Вы один из моих любимых клиентов, и меньше всего мне хотелось бы вызвать именно ваше недовольство. Как нам загладить свою вину?»
Излучайте уверенность
Возможно, вы боитесь, что признание аргументов или чувств будет воспринято противной стороной как слабость. Совсем наоборот: признание есть признак силы. Чтобы оппонент это понял, нужно держаться уверенно. Столкнувшись с атакой, придайте своему лицу выражение благоразумия – насколько это возможно. Примите уверенную позу и говорите спокойным тоном. Стойте прямо, смотрите собеседнику в глаза и называйте его по имени. Бесстрашие обезоруживает.
Примером тому может служить поведение одного американского дипломата, которого удерживали в заложниках в Иране с 1979 по 1981 год. Каждый раз, когда охранники входили к нему в комнату, он предлагал им сесть. «Они превращались в моих гостей, – объяснял дипломат, – и эта мелочь позволяла мне стать хозяином положения. Я твердо давал понять, что это моя комната, моя территория, и это чудесным образом повлияло на мое положение».
Соглашайтесь при любой возможности
Выслушав противную сторону и признав их точку зрения, необходимо сделать следующий шаг – согласиться с ними. Трудно нападать на человека, который с вами согласен.
Соглашайтесь, не уступая
Согласие не означает уступки. Просто сосредоточьтесь на тех аспектах проблемы, в которых у вас нет разногласий. Один американский сенатор так инструктировал своих помощников: «Не спорьте с избирателями, даже если они ошибаются. Этим вы только лишите меня голосов. Забудьте все, чему вас учили в университете. Вам говорили, что, если вы разделяете взгляды оппонента лишь на девяносто девять процентов, нужно сказать: «Я не согласен» – и сосредоточиться на одном проценте разногласий. Здесь же в ответ на заявление избирателя, с которым вы на девяносто девять процентов не согласны, вы должны отвечать: «Согласен» – и сосредоточиться на одном проценте совпадения». Стремление сконцентрироваться на различиях – естественно, поскольку именно они являются причиной проблемы. Однако на начальном этапе лучше сосредоточиться на том, в чем ваши взгляды совпадают.
В этом отношении показателен пример сотрудника благотворительной организации «Юнайтед уэй», который однажды пришел собирать пожертвования к водителям грузовиков, явившимся на работу к шести утра. В этот ранний час никто не выказал ни малейшего интереса к благотворительности, но начальник заставил всех прийти на собрание. Пока сборщик пожертвований бодро демонстрировал видеоролик о благотворительности, атмосфера в зале сгущалась. Затем он раздал желтые карандаши и подписные листы, но водители лишь молча смотрели на них. Наконец, с места поднялся здоровенный детина и, погрозив карандашом представителю благотворительного фонда, прорычал: «Я тебе скажу, что ты можешь сделать с этим карандашом!»
Наступила неловкая пауза – все ждали, как отреагирует сотрудник «Юнайтед уэй». Сборщик средств посмотрел водителю прямо в глаза и спокойно сказал: «Сэр, я с радостью сделаю с этим карандашом все, что вы пожелаете… – а после небольшой паузы добавил: – Но только после того, как вы заполните подписной лист». На мгновение наступила тишина, а затем кто-то рассмеялся. К нему присоединились остальные. Лед был сломан. В конечном итоге все водители заполнили подписные листы.
Накапливайте согласие
Ключевое слово любого соглашения – «да». Это волшебное слово, мощное средство, позволяющее обезоружить противную сторону. Ищите возможности сказать «да», не делая уступок. Как можно чаще говорите: «Да, в этом вы правы», «Да, я с вами согласен».
Одновременно вы должны делать все возможное, чтобы услышать от противной стороны максимальное количество «да». Один оратор эффективно использовал эту технику, чтобы противостоять враждебным репликам из зала. На заявление: «Ваше предложение абсолютно нереалистично» – он отвечал вопросом: «Вы хотите сказать, что не понимаете, как предложенный мной бюджет поможет устранить дефицит в течение пяти лет? Вы это имеете в виду?» Слушатель соглашался, и между ним и докладчиком устанавливались доверительные отношения. «Да» помогает превратить враждебную перепалку в разумный диалог.
Настройтесь на их волну
Согласие может выражаться не только словами. Понаблюдав за разговором двух друзей, вы обязательно заметите нечто необычное. Если один из собеседников опирается на локоть, другой повторяет его движение. Когда один понижает голос, другой тоже начинает говорить тише. Почти бессознательно они подстраиваются друг под друга, чтобы общение было более эффективным. Каждый посылает собеседнику скрытый сигнал: «Я такой же, как ты».
Смысл по большей части передается формой, а не содержанием сообщения. Наблюдайте за манерой общения противной стороны. Если они говорят медленно, вы тоже должны замедлить темп речи. Если они говорят негромко, ваш голос тоже должен звучать тихо. Обращайте внимание и на их позу. Если они наклоняются вперед, стремясь придать больший вес своим словам, сделайте то же самое, демонстрируя интерес. Не подражайте. Просто измените свою манеру общения, чтобы она стала похожей на их стиль. Ваша цель – настроиться на ту же длину волны.
