должно вызывать автоматическую реакцию компании по всей цепочке поставок с целью удовлетворения требования клиента.

Вся цепочка поставок должна быть нацелена на потребителя, чему способствуют системы SAP благодаря своей ориентированности на процессы — SAP полностью интегрирует направленные на клиента процессы с процессами цепочки поставок (см. подраздел «Рынок mySAP.com») и, как уже не раз подчеркивалось в этой книге, фокусирует все бизнес-процессы на потребителе. Инициатива SAP CRM позволяет компании привести свои товары и услуги в соответствие с предпочтениями потребителя, что достигается с помощью следующих средств:

• SAP Маркетинг: функциональность и инструменты для планирования, оценки, интеграции и выполнения маркетинговых программ.

• SAP Продажи: упрощение и автоматизация продаж, которая позволяет команде продаж сосредоточиться на отношениях с потребителем и увеличении его удовлетворенности товарами и услугами компании. Также предусмотрено решение для мобильных продаж.

• SAP Обслуживание: увеличивает эффективность обслуживания клиентов и превращает обслуживание в один из факторов конкурентоспособности. Это относится к таким функциям, как телефонные «горячие линии», поставка и монтаж запчастей и техобслуживание. В 16-модульный комплект CRM, запланированный SAP, в частности входят следующие приложения:

• Продажи через Интернет

• Обслуживание через Интернет

• Обычные продажи

• Обычное обслуживание

• Центр по взаимодействию и обратной связи по обслуживанию.

Вскоре появятся дополнительные приложения CRM, в том числе телефонные продажи и маркетинг, анализ маркетинга, управление брэндами (торговыми марками), а также Интернет-маркетинг.

Интеграция приложений предприятия (Enterprise Application Integration, EAI) — это процесс налаживания связей между различными приложениями для поддержки потоков информации между организационными или функциональными единицами и их информационными системами. Интеграция между предприятиями особенно важна при создании сообществ сотрудничающих в нескольких областях партнеров. Отношения с партнерами надо укреплять, чтобы улучшать качество, снижать издержки, повышать оперативность реакции и в целом увеличивать свое присутствие на глобальном рынке. В условиях Интернет-экономики ключом к успеху становится разрушение границ между компаниями, или даже интеграция на уровне внутренней логистики и финансов в цепочке поставщиков и покупателей. Это ведет к увеличению прибыли от инвестиций в такие системы.

Полная интеграция с большим количеством систем, баз данных и протоколов традиционно достигалась с помощью интерфейсов, которые за последнее время эволюционировали и стали средой, известной как Интеграция приложений предприятия (EAI). Эта новая среда использует стандарты XML и Java для создания мостов между внутренними и внешними приложениями, порожденными сетью Интернет и электронной коммерцией.

Точечный подход — создание отдельных интерфейсов для двух конкретных приложений — непростительно дорог, потому что таких интерфейсов понадобились бы десятки, если не сотни. Среды EAI используют альтернативный подход — создание «брокера» информации, который служит посредником между всеми системами, которые загружают свои данные в EAI, одновременно конвертируя данные в единые форматы и протоколы брокера, что значительно облегчает коммуникацию. При разработке будущих систем необходимо всего лишь предусмотреть соответствующий адаптер для подключения к брокеру, в результате чего система сможет обмениваться данными с любыми другими системами. Обмен данных через EAI управляется правилами бизнес-процесса, которые задаются пользователем, а брокер маршрутизирует данные в соответствии с этими правилами, попутно конвертируя их в необходимый для загрузки в конечную систему формат.

Сочетание SAP и EAI является идеальной средой для компании, следующей последним тенденциям в направлении электронного бизнеса и применении обращенных к потребителю приложений. В частности, это обусловлено дороговизной адаптации всех ключевых приложений компании (включая системы SAP) к сети Интернет. Однако в некоторых ситуациях компания может быть просто вынуждена использовать ключевые системы в сети Интернет посредством браузера и пользовательских Web-интерфейсов.

Интеграция В2В является средством создания сплоченных бизнес-сообществ, которые действуют с гибкостью и скоростью единой организации. Только EAI может обеспечить запускаемые потребителем в реальном времени транзакции среди нескольких компаний, координирующих свои действия с целью максимального удовлетворения требований потребителя. Компания SAP тесно сотрудничает с ведущими разработчиками EAI-технологий и ЕАI-продуктов.

За время рабочего дня пользователь может неоднократно подключаться к сети Интернет, к внутренним сетям и самым разнообразным операционным, деловым или информационным приложениям, многие из которых несовместимы друг с другом: объем технологических возможностей, объем информации и трудности перехода из одной среды в другую могут оказаться весьма утомительными, что ведет к лишним усилиям и потерям времени на переключение между приложениями, ввод паролей и другой идентификационной информации. Информационные порталы предприятия (Enterprise Information Portals, EIP) решают все эти проблемы путем создания единого портала, обеспечивающего доступ ко всем ресурсам с использованием единого пароля.

Такие порталы (в данной книге они называются Пользовательские Web-интерфейсы — Web User Interfaces, WUI) решают проблему информационной логистики при использовании множества приложений, что позволяет сконцентрироваться на содержании и контексте корпоративной информации, что, в свою очередь, ведет к повышению качества принимаемых решений и работы в целом. Web-интерфейсы позволяют создавать, оформлять, публиковать информацию, подписываться на рассылки и обмениваться опытом, с использованием стандартных, хорошо знакомых инструментов и форматов. Основные характерные свойства WUI включают в себя:

• Безопасный интерактивный доступ с любого местоположения.

• Явные и скрытые средства публикации и получения информации, что позволяет, в частности, гораздо более эффективно использовать методологию «Точно в срок» (JIT).

• Единая точка интерактивного подключения в сети через браузер как к внутренним, так и к внешним приложениям и услугам.

• Широкий выбор форматов информации, включая реляционные базы данных, многомерные базы данных и объекты для принятия решений — запросы, отчеты, таблицы, мультимедийные объекты, страницы в формате HTML и XML, электронная почта и многое другое.

• Простые, стандартные интерфейсы, приспособленные как под особенности компании и отрасли в целом, так и под персональные предпочтения пользователя.

Интернет-среда mySAP.com — это работающее в реальном времени решение, в которое включены