прекрасно понимает, что от персонала зависит очень многое, если не все. «Кадры решают все!» – эта крылатая фраза в большой степени относится и к специалистам, которые проводят телефонные переговоры.

Сотрудник должен уметь вести переговоры или на учиться этому искусству. Все сотрудники, основной задачей которых является общение по телефону, должны иметь прекрасную или как минимум хорошую дикцию, обладать приятным тембром и бесконечным терпением. Они должны уметь четко и ясно излагать свои мысли, а самое главное – внимательно слушать собеседника.

Кроме того, необходимо, чтобы сотрудники получали удовольствие от своей работы. И еще один важный и принципиальный момент: они никогда не должны опасаться получить отказ. Отказ – это прекрасно! Это повод для самосовершенствования, это ступенька для последующего успеха!

На практике иногда возникают ситуации, когда необходимы дополнительные сотрудники для работы на выставке. Это может произойти, например, когда все сотрудники фирмы очень заняты по своему основному роду деятельности, или когда выставка проводится в другом городе, когда экономически целесообразно нанять дополнительных людей со стороны. Персонал можно подобрать для работы в первом или втором эшелоне. Причем функции, которые возлагаются на таких сотрудников, могут иметь усеченный характер, особенно во втором эшелоне. При работе на стенде им можно поручить роль статистов и раздачу буклетов и других рекламных материалов. Возможно привлечь дополнительный персонал и к работе в нулевом эшелоне (мой термин). Нулевой эшелон – это персонал, который работает за пределами выставки в общественных местах и с потенциальными клиентами непосредственно в фирмах.

В этом случае правильный подбор дополнительного персонала для работы на выставке примерно тот же, что и при обычном подборе сотрудников для работы в фирме.

Остановимся на основных моментах проведения таких собеседований и рассмотрим некоторые рекомендации.

Сначала рассмотрите резюме каждого претендента. По анкетным данным определите, насколько он подходит вам и насколько отвечает вашим требованиям. Если вас устраивают анкетные данные, то по телефону или электронной почте либо другим способом пригласите претендента на собеседование.

При проведении собеседования особое внимание обратите на:

– первое впечатление о собеседнике;

– впечатление от проведения собеседования с претендентом;

– общее впечатление о претенденте.

Внешний вид:

– одежда (качество одежды, сочетание цветов, уход);

– обувь;

– прическа;

– косметика;

– фигура.

Поведение:

– уверенное или неуверенное;

– есть ли элементы самоуверенности;

– коммуникабельность.

Креативность:

– форма и манера приветствия;

– начало разговора и вхождение в контакт;

– поддержание и завершение разговора.

Впечатление о профессионализме:

– специальные знания;

– способности как продавца услуг;

– умение адаптироваться к различным ситуациям.

Анализ первого впечатления о собеседнике.

Новых сотрудников можно будет обучить за несколько дней до выставки или прямо на рабочих местах.

Детальный анализ стратегии работы персонала на выставке позволяет организовать «идеальную спецификацию ролей» в команде. На этой стадии осуществляется подбор и назначение руководителя стенда.

Руководитель (администратор) стенда должен четко знать и понимать свои функциональные обязанности, полномочия, сознавать свою персональную ответственность за эффективную работу всего коллектива на выставке. Он отвечает за эффективность, слаженность и координацию хода работы как на стенде, так и за его пределами.

Руководитель стенда должен быть хорошим менеджером и в определенном смысле психологом: обладать интуицией, иметь ряд необходимых качеств для эффективного взаимодействия с людьми самых разных темпераментов.

Руководитель несет ответственность как за внимательное и чуткое отношение всего персонала к посетителям, так и за хорошие взаимоотношения между сотрудниками внутри коллектива. Следует подчеркнуть, что это распространяется на периоды взаимодействия между сотрудниками как во время работы выставки, так и после ее завершения.

Руководитель стенда должен:

– быть целеустремленным;

– сознавать ответственность;

– иметь высокое самообладание;

– уметь принимать эффективные решения;

– иметь опыт работы на ярмарках и выставках;

– иметь организаторский и импровизационный талант;

– обладать высокой эрудицией;

– обладать уверенной и свободной манерой держаться;

– иметь хорошо поставленную речь;

– иметь хорошую память на лица;

– иметь опрятный внешний вид;

– иметь отличные или хорошие знания в предметной области;

– обладать высоким качеством управления эффективной мотивацией сотрудников;

– быть в постоянной готовности к любым переговорам;

– владеть основами знаний в области науки, техники, психологии и торговли.

Каждый сотрудник, который будет работать на выставке, должен пройти определенную теоретическую подготовку, освоить методы и приемы работы и приобрести практические навыки.

Поскольку при работе на выставке наибольшая ответственность ложится на специалистов, то администрации фирмы необходимо уделять им постоянное внимание. Количество специалистов должно быть достаточным для эффективного обслуживания посетителей. Специалист должен отлично знать свой продукт, его преимущества перед аналогичными товарами конкурентов. Он должен быть коммуникабельным, обаятельным, элегантным и уметь слушать. Последнее условие является очень актуальным, потому что, как показал анализ, 80 % времени персонал должен слушать, что говорит посетитель, и только 20 % времени рассказывать о фирме, товарах и услугах.

Вопросы подготовки персонала очень важны, поскольку специалист, работающий на выставке, представляет всю фирму в целом. Необходимо, чтобы каждый сотрудник владел теоретическими основами ведения переговоров, основами маркетинга и менеджмента, свободно ориентировался в ассортименте товаров и услуг, которые предоставляет фирма.

Как известно, традиционно процесс обучения рассматривается в виде трех фаз: знания, умения, навыки.

Однако выставочный мир изменяется и, соответственно, изменяются требования к специалистам,