компании Jupiter Research's, так описывает их основные свойства:

– Ключевой показатель эффективности представляет собой краткое определение, описывающее сущность отношений между сопоставляемыми данными (разумеется, это отношение должно иметь практический смысл).

– Для него на основе имеющихся данных устанавливается плановое значение на определенную дату в будущем. Это значение характеризует эффективность работы сайта.

– Данный показатель отражает значимые изменения в активности пользователей, произошедшие за выбранный период времени.

– На его основе можно вносить исправления в работу сайта.

Вот ключевые показатели эффективности, которые будут вам полезны: коэффициент конверсии сайта; процентное соотношение новых и постоянных посетителей; продажи в расчете на одного посетителя; средний объем заказа; среднее количество товарных позиций в заказе; показатель отказов от корзины (SCAR); процент повторных заказов. На основе этих данных можно рассчитать пожизненную ценность покупателя, то есть размер вероятных будущих доходов, которые вы от него получите.

Большинство приведенных показателей имеют прямое отношение к финансовым результатам деятельности компании. Кроме того, по ним можно судить об особенностях покупательского поведения. Аллер Крэйн, руководитель отдела бизнес-процессов компании Dell Computer, говорит: «Мы очень стараемся найти такую совокупность показателей, которые бы поддавались измерению и давали основу для принятия решений. Но будет еще лучше, если с их помощью мы переведем особенности покупательского поведения на язык бизнеса – в штуки и доллары».

Не все отчеты одинаково полезны. Многие системы веб-аналитики предоставляют возможность создавать отчеты с индивидуальными настройками, поэтому существуют миллионы вариантов. Но, даже ничего не настраивая, вы получите в свое распоряжение сотни отчетов – слишком много, чтобы начать с ними спокойно работать. Давайте рассмотрим пять отчетов, к которым нужно обратиться в первую очередь при анализе эффективности интернет-магазина.

1. Посещение одной страницы. Этот отчет является одним из самых важных. Обязательно составляйте его для ключевых страниц входа: домашней страницы, страниц категорий товаров, целевых страниц. Убедитесь, что посетитель производит на них какое– нибудь действие, а не просто приходит и уходит. В последнем случае страница либо не соответствует ожиданиям пользователя, либо не содержит нужной информации.

2. Страницы входа и процент выхода. Посмотрите, через какие страницы заходит на сайт большинство посетителей, отследите процент выхода для этих страниц. Недавно мы работали над дизайном одного из 50 ведущих интернет-магазинов. Большинство посетителей попадали на сайт через страницу с перечнем товаров определенной категории – предметов потребления стоимостью до 30 долларов. Однако процент выхода для данной страницы составил 91,3. Мы обнаружили, что причиной такого оттока посетителей были плохие изображения продуктов. Как только их заменили, процент выхода снизился до 61,5 %. Страница, которая раньше была источником разочарования для посетителей, стала стабильным источником дохода для компании.

3. Количество посетителей на страницах категорий товара и страницах с описанием продуктов. Узнайте, просматривают ли пользователи те группы товаров, в продаже которых вы наиболее заинтересованы. Если нет, то подумайте о внесении изменений в навигацию по сайту.

4. Товары и поисковые системы. Данный отчет позволяет посмотреть на действия пользователей, пришедших из разных поисковых систем. С его помощью вы узнаете, какой поисковик привел посетителя на страницу с описанием продукта и какой совокупный доход принесли вам пользователи этого поисковика. Используйте данный отчет для оптимизации сайта в поисковых системах.

5. Анализ сценариев. Как ведут себя посетители на различных этапах процесса покупки? Вам наверняка захочется сократить количество пользователей, выходящих из процесса. По данным Fireclick Index, средний показатель отказов от корзины за период с декабря 2003 года до марта 2004-го вырос на 70 % (среди клиентов Fireclick). Если на вашем сайте этот показатель тоже слишком высок, внимательно изучите наши двадцать советов о снижении количества отказов от корзины, которые мы приводили в главе «Движущая сила убеждения».

Это далеко не полный перечень полезных отчетов. Но он дает общее представление о том, насколько мощные и гибкие средства для оптимизации сайта предоставляют системы веб-аналитики владельцам интернет-магазинов.

Системы веб-аналитики предлагают три уровня анализа: базовый, средний и продвинутый. Эти уровни зависят от знаний клиента и от того, какое воздействие на эффективность сайта будут иметь результаты анализа. Давайте рассмотрим эти уровни на примере нескольких интернет-магазинов. У каждого из них – свои методы продаж и бизнес-цели.

Компания Royal Appliance Manufacturing производит и продает пылесосы Dirt Devil. Аналитики компании пришли к выводу, что домохозяйки покупают пылесосы в среднем раз в четыре года, а на принятие решения о покупке уходит примерно две недели. Главная задача маркетолога – определить, в какой момент в процессе принятия решения о покупке сайт компании начинает играть важную роль.

Базовый уровень анализа дает лишь частичный ответ на этот вопрос. Тщательно выполнив сегментацию посетителей, аналитик изучает, сколько времени они проводят на странице с описанием продукта, а сколько – на странице со списком торговых точек. Эти данные помогают узнать, на каком этапе – поиска или покупки – находится посетитель в данный момент.

Отчеты базового уровня (анализ потока кликов и анализ сценариев) могут оказаться бесценными при поиске ошибок и тупиковых ситуаций на сайте. Они будут полезны при оценке структуры сайта и контента, но когда дело касается более абстрактных понятий, этих данных будет недостаточно.

Предположим, вам нужно узнать, на каком этапе процесса покупки находится посетитель или через какое время после посещения стоит послать ему сообщение. Для изучения этих вопросов лучше смотреть отчеты о посещении сайта или о продажах с учетом времени.

Некоторые отчеты этой группы позволяет получить пакет WebTrends. Он автоматизирует сложную задачу подсчета времени в днях, которое проходит между первым посещением сайта и покупкой. Если к этим данным добавить отчет о потоке кликов при первом посещении, то можно получить ясное представление о том, как долго компания должна убеждать клиента купить пылесос. Результаты анализа бывают очень показательны и полезны, хотя могут и несколько разочаровать владельца магазина.

Майкл Краудс, руководитель отдела интерактивного маркетинга и электронной коммерции Dirt Devil, говорит:

Анализ удачных и неудачных запросов внутреннего поиска Пэт МакКарти, сотрудник научного центра Xerox Palo Alto, рассказывает: