хотя в будущем стоит проанализировать возможные причины и мотивации его неприятия. Также не стоит преуменьшать значимость сильных доводов вашего оппонента – наоборот, отметьте их важность, в противном случае ваша тактика отрицания может подтолкнуть противника на применение подобного стиля поведения. В такой ситуации будет трудно отстаивать собственные интересы, поскольку разговор перейдет под знак демагогии, вряд ли тогда стоит говорить о его конструктивности. Что касается своих аргументов, не связанных с тем, что говорил вам до этого оппонент, то их стоит приводить только тогда, когда вы ответите на доводы своего собеседника. Причем уже с первых минут разговора стоит более или менее точно соизмерять темп собственной аргументации с особенностями восприятия и темперамента оппонента. Излишний напор и чересчур активная аргументация, во-первых, не дадут вашему собеседнику по достоинству оценить, насколько весомы ваши доводы, а во-вторых, могут вызвать естественный отпор, поскольку явное превосходство в беседе одной из сторон всегда порождает чувство обиды у другой стороны и задевает ее самолюбие. Обычно для того, чтобы выглядеть убедительно, достаточно бывает привести один-два неоспоримых аргумента и ограничиться ими.

Не следует также забывать о существующих классических законах аргументации и убеждения. Прежде всего здесь стоит отметить так называемый закон встраивания или внедрения, который утверждает, что аргументы следует органично встраивать в логику рассуждений оппонента, а не излагать их параллельно, как бы независимо от нее. Это позволяет избежать той ситуации, когда собеседники говорят каждый о своем, совершенно не слушая друг друга. Закон общности языка мышления для успешного диалога советует пользоваться тем языком, который был бы понятен вашему собеседнику.

Существует также закон минимализации аргументов, который доказывает, что для успешной аргументации бывает достаточно всего двух-трех веских доводов. С одной стороны, это объясняется тем, что перцептивная система головного мозга (человеческое восприятие) ограничена определенным числом успешно усваиваемой информации. С другой – при забрасывании оппонента всевозможными аргументами, даже если все они необычайно убедительны и обоснованы, создается чисто субъективное впечатление, что вы не стараетесь доказать свою точку зрения, а просто-напросто навязываете ее своему собеседнику.

Закон объективности и доказательности настоятельно рекомендует не путать факты с мнениями, подменяя одни другими. Любое мнение всегда остается субъективным, в то время как факт является отражением реального положения дел.

Вспоминая один из законов диалектики (единства и борьбы противоположностей), можно сказать, что вы придадите значительно больший вес собственным аргументам, если отметите не только плюсы, но и минусы своих доказательств.

Закон авторитета позволяет ссылаться на авторитет, известный вашему оппоненту и тоже воспринимаемый им как авторитет. Усиливайте воздействие своих аргументов с помощью авторитетного подкрепления, независимо от того, в чем оно выражается – цитировании известного вам и вашему собеседнику лица или конкретного документа.

Закон рефрейминга подразумевает, что не стоит отвергать доводы противника. Гораздо эффективнее, признавая его правоту, переоценить силу и значимость аргументов оппонента. Однако при этом не следует забывать о законе этичности, который исключает любое проявление поведения, неприятного для вашего собеседника.

Правда, необходимо отметить, что все современные законы аргументации были бы ничем без того вклада, который был сделан на первоначальных этапах зарождения искусства риторики. Взять, к примеру, правило Сократа, которому с полным правом мог бы позавидовать любой современный психиатр: для получения положительного решения по важному для вас в разговоре вопросу поставьте данный вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Компетентные источники уверяют, что уже две с половиной тысячи лет это правило не только существует, но и (что самое важное) действует. Обосновывается его эффективность тем, что когда человек положительно отвечает на заданный ему вопрос, в его кровь поступает эндорфины – гормоны удовольствия, а получив две порции гормонов удовольствия, собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Еще один древний философ сформулировал правило, которое сейчас известно как принцип Паскаля: не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность сохранить лицо и собственную позицию. Покажите, что предлагаемое вами не противоречит тому, что хотел бы видеть ваш оппонент.

В любом случае, если ваши доводы были отклонены и сделка не состоялась, примите поражение с честью. И ни в коем случае не пускайтесь с клиентом в дебаты. Хотя, может быть, вы и учились у древних философов, но магазин или офис – это не место для полемики.

Вербальное поведение заключает в себе непосредственный смысл слов. Логически излагать свои мысли нас учат с раннего детства, поэтому проблем с выражением своих мыслей у взрослого человека не возникает. Красноречие и витиеватость речи тоже приобретаются с опытом. Жаль только, что всего лишь 7 % сказанного нами воспринимается через смысл слов. Остальное – через интонацию и невербальные реакции. Как это ни удивительно, но в деловом общении особенно важным фактом является не умение говорить, а умение слушать. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.

Выслушивание фактов и эмоций – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы увеличиваем вероятность понимания, доносимой до нас информации и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.

Профессор Кит Дэвис приводит десять правил эффективного слушания.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Может быть, в кабинете будет спокойнее, если закрыть дверь?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь представить себя на месте говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов по направлению к двери.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10. Перестаньте говорить. Это наставление идет первым и последним, ибо все остальные зависят от него.

Помимо умения эффективно слушать, существуют другие способы совершенствования искусства общения.

Необходимо прояснение собственных идей перед их передачей, т. е. нужно систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Наряду со словесным (вербальным) общением исследователи предлагают учитывать невербальный язык деловых людей.

Когда люди думают об общении, они в первую очередь имеют в виду язык. Но язык – это всего лишь часть средств общения и, возможно, не главная. На самом деле мы используем множество других способов для того, чтобы передать наши мысли, чувства, желания и стремления окружающим людям. Эти иные средства коммуникации являются невербальными, т. е. в них не используются слова или предложения. Общение в широком смысле этого слова происходит как вербально (посредством языка), так и невербально.