и как). Учитывая эту информацию, вы сможете составить более грамотное коммерческое предложение;

4) информацию о том, что сам клиент думает о своей фирме, ее бизнесе, о предлагаемом вами товаре, выясните его личное мнение о деловых нуждах фирмы (т. е. рациональные потребности).

Несколько советов по формулированию вопросов.

Совет № 1.

Перед тем как сформулировать и задать вопрос, четко определите для себя, какую информацию вы желаете получить от клиента. Если у вас не будет этой ясности, то что же можно ожидать от вашего партнера? Составьте примерный список вопросов, которого вы будете придерживаться во время переговоров. При этом ориентируйтесь на преимущества вашего товара. Если, к примеру, ваш продукт обладает хорошим быстродействием, то обязательно задайте клиенту вопрос о том, насколько важен для него данный параметр.

Совет № 2.

Искренне интересуйтесь проблемами ваших клиентов. Только в этом случае задаваемые вами вопросы дадут ожидаемый эффект.

Совет № 3.

Начинайте переговоры с общих вопросов и затем постепенно переходите к более конкретным и уточняющим. Общие вопросы обычно бывают открытыми (т. е. на них невозможно ответить односложно, например «да» или «нет»). Они должны разговорить клиента и не позволить ему легко отказаться от ответа, сказав «нет». Основная задача открытых вопросов – дать вам общую картину ситуации и потребностей клиента.

Приведем несколько примеров открытых вопросов.

1. На каком виде бытовой технике вы специализируетесь?

2. Кстати, а что вы думаете о методах решения этой проблемы?

3. Не могли бы вы подробнее рассказать о техническом оснащении вашей бухгалтерии?

4. Какие проблемы и задачи вы видите перед собой в ближайшее время?

Еще раз обратите внимание на то, что на эти вопросы нельзя ответить односложно.

После получения развернутых ответов на эти вопросы вы можете начать задавать конкретные, уточняющие вопросы, ответы на которые предполагают краткость и определенность. Часто на этом этапе используются закрытые вопросы (т. е. ответы на которые ограничиваются одним или несколькими словами). Уточняющие вопросы позволят вам конкретизировать общую картину и прояснить дополнительные штрихи. К примеру, клиент говорит: «Сейчас мы не очень довольны нашим нынешним поставщиком». Вам следует сразу же задать уточняющий вопрос: «Не могли бы вы рассказать почему?»

Другие примеры уточняющих вопросов.

1. А какую модель принтера вы в настоящее время используете?

2. Кстати, где предполагается разместить новые компьютеры?

3. Планируется ли закупка источников бесперебойного питания?

Совет № 4.

Во время разговора обязательно кратко записывайте ответы клиента. Эта информация окажется весьма полезной при составлении коммерческого предложения. Ведение записей во время разговора также покажет клиенту, что вы цените его мнение. Это будет способствовать укреплению доверия.

Совет № 5.

Не превращайте вашу беседу в допрос. Не задавайте с самого начала конфиденциальных вопросов типа: «А какова ваша прибыль на этих товарах?» Если необходимо, ответы на такие вопросы можно получить позже (после установления определенного доверия). Дайте понять вашему партнеру, что откровенные ответы будут способствовать его же пользе. Вы можете сказать так: «Я понимаю, что мой вопрос, возможно, затрагивает конфиденциальную сферу, но ваш ответ на него поможет подобрать наиболее подходящее по стоимости решение».

Необходимо понять, что вопросы задаются не из праздного любопытства, а как раз для того, чтобы выявить неосознаваемые потребности клиента.

Если клиент не осознает какую-либо из своих потребностей, но она все равно у него есть, то такая потребность называется неосознаваемой, или скрытой. Выражает ее клиент в форме критики, возражения. Чтобы мастерски работать с возражениями клиента, надо понимать, что возражение – это срытая потребность, которую сейчас нам продемонстрировал клиент. Задача продавца – сделать так, чтобы клиент осознал свою скрытую потребность. Тогда она станет явной, и продавец сможет либо подобрать товар, который соответствует этой потребности, либо аргументировать качества демонстрируемого товара в соответствии с этой вскрытой потребностью. Но для этого продавец должен сам осознать потребность клиента и затем переформулировать негатив в позитив.

Лучшим аргументом для покупателя служит хорошее обслуживание и качество товара. Но тем не менее не зря существуют те, про которых говорят, что и песок в пустыне продадут. Значит, можно каким- либо способом подвигнуть клиента к совершению сделки. Можно воспользоваться двумя методами:

1) мотивацией;

2) аргументацией.

Английская пословица утверждает: «Можно привести лошадь к водопою, но нельзя заставить ее пить». Хороший (эффективный) продавец – это как раз тот, кто заставляет пить. Впрочем, это задача и хорошего рекламного агента, и хорошего учителя, и хорошего руководителя, и политика… Все они мотиваторы, а значит, пребывают в постоянных поисках ответа на вопрос, как замотивировать другого. Продажа – это, во-первых и «в-главных», процесс мотивирования.Вот с этой точки зрения и станем смотреть на продажу: говорим «продавец» – подразумеваем «мотиватор».

В практике продавцов наиболее распространены две стратегии мотивации, называемые обычно:

1) бизнес-ориентированной (или ориентированной на сбыт). Мы назовем эту стратегию мотивирования презентационной (или рекламной),потому что основное назначение продавца – рекламировать, презентовать товар. В идеале товар должен сам себя продать, здесь продавец при товаре. Здесь, кроме знаний о продукции, никакие законы не помогут;

2) клиент-ориентированной. Мы назовем эту стратегию мотивирования коммуникативной (или контактной), потому что основное назначение продавца в ней – вступать в коммуникацию, отношения с клиентом, устанавливать с ним контакт, выяснять его потребности. В идеале клиент должен сам догадаться купить, здесь продавец при клиенте. А вот здесь знание законов аргументации будет очень кстати.

Классической схемой аргументации является «сильный довод – средний – один самый сильный», причем сила аргументов должна определяться не с вашей точки зрения, а с позиции лица, принимающего решение. Даже без специального обучения все мы на практике интуитивно используем эту схему. По степени воздействия обычно выделяют сильные, слабые и несостоятельные аргументы (встречные, или контраргументы, имеют точно такую же градацию). Сильные аргументы не вызывают критики, их невозможно опровергнуть (во всяком случае сразу же после того, как вы их приведете) и не принять во внимание. В разговоре с работодателем таковыми могут служить точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них законы, уставы, руководящие документы; статистическая информация, добытая не из уст соседей по подъезду, а из источников, в компетентности которых трудно усомниться Слабые аргументы, как правило, вызывают сомнения у слушателей и нередко порождают много нежелательных вопросов и комментариев. Здесь прежде всего следует избегать доводов личного характера, вытекающих из обстоятельств или диктуемых каким-то желанием, ссылок и цитат на малоизвестные вашим слушателям авторитеты, обобщений, сделанных на основе собственных догадок, предположений и ощущений. И совершенно не стоит применять так называемые несостоятельные аргументы: ссылки на сомнительные источники, домыслы и предположения, рассчитанные на предрассудки суждения, а также выдаваемые авансом посулы и обещания.

В ходе аргументации рекомендуется использовать только те доводы, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково, поэтому авторские неологизмы и семейные шутки лучше оставить до времен, более подходящих. Если ваш довод не принимается слушателем, не настаивайте на нем в дальнейшем разговоре,