Творческий ПОДХОД...........................................87
ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?..................................88
Больше обслуживания..........................................88
ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ?..............90
Информируйте персонал......................................90
Отчеты руководству..............................................90
Индекс удовлетворенности..................................90
Как добиться превосходного обслуживания клиентов......................90
Глава 6
Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов....................92
ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ...............92
ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ......................93
Обслуживание. Рабский труд?.............................93
GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА.................................93
КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ.....94
1. Обратитесь к вашим сотрудникам...................94
2. Подходите к делу творчески............................95
3. Нанимайте людей с ограниченными возможностями............................95
4. Нанимайте пожилых.........................................96
5. Проверяйте резюме...........................................97
ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ. КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ......97
Комиссионные......................................................97
КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ.................97
Отбор.....................97
Способ Смарта нанять суперзвезд.......................98
Навыки общения с людьми..................................98
И не забудьте про менеджеров............................98
Другие характеристики.........................................99
ОБУЧЕНИЕ..........................................................99
Малобюджетное обучение.................................100
Практическое обучение......................................101
КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ.................101
Плохое обслуживание повышает текучесть кадров.......................102
Командный подход.............................................102
Общение с персоналом.......................................102
Связи с общественностью..................................103
Профилактические меры....................................103
Программы поощрений......................................103
Искреннее признание прежде всего..................104
Чувство собственного достоинства...................105
Ротация................................................................105
ЗАТРАТЫ...........................................................105
Наладьте сотрудничество...................................106
Глава 7
Награда лучший стимул для персонала.....................107
СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ................................107
Важнее денег.......................................................107
Wal-Mart против Kmart.......................................107
Мотивация — деньги..........................................110
ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ...............................110
Обслуживание по принуждению.......................110
ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ................................111
Приверженность руководства............................111
Культура обслуживания.....................................111
Обучение.............................................................112
Похвала и признание..........................................112
Как выразить похвалу и признание...................113
Празднование малых побед................................113
Признание...........................................................114
Сотрудники в роли предпринимателей.............114
Командный дух....................................................114
Гордость..............................................................115
Вознаграждение.................................................115
Поощрительное вознаграждение.......................115
Личная заинтересованность...............................116
Улучшение отношений.......................................116
Повышение самооценки.....................................116
Похвала от клиентов — отличный мотиватор.........................116
Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)..117
Клиенты: чего они хотят от компании..........117
Чтобы помочь клиентам, мы должны...............117
Гордость и удовлетворение................................118
Большее самоуважение.......................................118
Оптимизм............................................................118
Контроль.............................................................118
Работать становится легче..................................118
Большая уверенность в себе...............................118
Удовольствие от работы.....................................118
Литература для ориентации и информирования персонала.......................118
«Контракт» на сервис.........................................119
Инструменты для качественного сервиса.........119
ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?...............................119
Комиссионные....................................................119
Участие в прибылях............................................120
Премии................................................................120
РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ....121
Полномочия........................................................121
Сервис и продавцы..............................................122
Полномочия порождают гордость.....................123
Доводы в поддержку идеи расширения полномочий.........................123
Мотивация через ответственность....................124
Как внедрить расширение полномочий............124
Снимите кандалы................................................124
Определите конкретные ситуации для принятия решений........................124
Сообщите персоналу о расширении полномочий...............................124
