Плохое обслуживание повышает текучесть кадров............................44
Глава 3
В начале был... план.......................................................45
СНИМАЕМ ШОРЫ..............................................45
Краткосрочные выгоды — шоры........................45
Обслуживание... пустыми словами.....................45
С чего начинается план........................................46
СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ................................46
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП.............................47
Чего хотят ваши клиенты?...................................47
Позиционирование сервиса..................................48
Основа плана: стратегия обслуживания клиентов...................48
Сервис не терпит раздумий..................................49
Принципы.............................................................49
Сбор информации.................................................49
Оценка уровня сервиса: опросы клиентов..........50
Рассылка анкет......................................................50
Спросите у сотрудников, что думают клиенты....51
Как не надо проводить опросы............................51
Следующий этап: цели.........................................51
Структура Сервисного плана...............................51
Ставьте реальные цели.........................................52
Миссия..................................................................52
Пересмотрите существующие правила и инструкции.......................53
Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете.....53
Акции и кампании.................................................54
Реализация Сервисного плана.............................54
Создание инфраструктуры сервиса.....................54
Продвижение программы.....................................55
Воспитание ориентированного на клиентов персонала.................55
ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ........................56
Другие важные долгосрочные стратегии............57
ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.............57
Поддержание приверженности............................58
Изоляция руководства..........................................58
Как предотвратить изоляцию...............................59
Что дает приверженность?...................................59
Нет обслуживанию на словах..............................59
Опросы — это не сервис......................................60
Слоганы и сервис..................................................60
Вкладывайте деньги в то, о чем говорите...........61
Пустые обещания: обратный эффект..................62
Глава 4
Создаем структуру.........................................................63
КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА...........................63
Централизованная отчетность.............................63
Требуется: консенсус............................................63
ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ....................................64
СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА......................................64
КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS......................64
ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ истины».........68
ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?................................68
СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА..................69
Семинары для менеджеров..................................69
Цели для отделов...................................................69
Участие персонала................................................69
Полномочия — сотрудникам!..............................70
Делегирование полномочий.................................71
СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА.............................72
Сервис из первоисточников.................................72
Интеграция сервиса..............................................72
СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ...........................................73
Система внесения предложений..........................73
Долгосрочная выгода............................................75
Разделите заботу о клиенте с партнерами..........75
ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА...........................75
Модель экономического эффекта сервиса..........76
О важности сервиса в цифрах..............................76
НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ..................................77
Ответственность за прибыль и сервис................77
Как сделать менеджеров счастливыми...............78
СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ.............................78
Клиент превыше всего..........................................79
ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ...........................79
Глава 5
Разрешите представить... ваши клиенты......................80
ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ....................80
Ошибочные предположения................................80
Восприятие клиентов — ваша реальность.........81
МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ.............................81
Неформальные опросы.........................................81
Формальные опросы.............................................82
Опросы сотрудников.............................................82
Эффективная фокус-группа.................................82
Бесплатные телефонные линии...........................83
Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо».....84
Системы автоматизированного ответа................84
Опросы по почте/телефону..................................84
Результаты опросов влияют на вознаграждение........................85
ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ......85
Закон первого впечатления..................................85
Закон урожая........................................................85
Карточки отзывов клиентов.................................86
