Многие продавцы довольно эгоцентричны и всячески пытаются демонстрировать доскональное знание предмета. Представим, во что могла бы вылиться моя попытка купить автомобиль, отвечающий определенным требованиям. Допустим, у меня две собаки — сенбернары. Я собираюсь купить новую машину, и мне очень важно, чтобы в ней было достаточно места для таких больших собак. Я захожу к местному дилеру Volvo, чтобы посмотреть, есть ли у них модель с вместительным салоном. Только я открываю заднюю дверь одного из автомобилей и заглядываю внутрь, появляется продавец. На его лице — готовность помочь.
— Я вижу, вам нравится наша новая 850-я. Могу я вам чем-то помочь?
— Я вот думаю, достаточно ли здесь места. У меня две…
Продавец перебивает.
— Смотрите, какой просторный салон. Здесь хватит места для чего угодно. Вы сейчас ездите на Volvo?
— Нет, у меня старый SAAB.
— Тогда я смогу вам продемонстрировать все преимущества 850-й, и вы поймете, почему эта модель стала самой популярной в своем классе. Вы, наверное, слышали, что в США она считается самой безопасной.
Почему он спросил, езжу ли я сейчас на Volvo? Не потому ли, что к людям, у которых уже есть машина этой марки, нужен один подход, а к тем, у кого ее никогда не было, — совершенно другой? Последних, по его мнению, нужно буквально засыпать аргументами. Продавец трещит как попугай, вываливая на меня всю информацию, которую он заучил. Пока он сыплет цифрами и фактами, я повторяю свой вопрос о вместимости салона. Он отвечает:
«Вы вряд ли найдете более вместительный автомобиль. Вы даже не представляете, сколько багажа можно сюда уложить. Если вы этой зимой планируете отправиться на лыжный курорт, то можете воспользоваться прекрасной возможностью, чтобы купить дополнительный багажник на крышу. На этой неделе мы продаем их со скидкой 50 %. А если вы сложите задние сиденья, то объем багажного отделения, как вы сами видите в этой спецификации, составит 1 118 литров».
Когда я слышу «литры» и «спецификации», — что бы это ни означало, — я сдаюсь. По мне литр — это бутылка молока. Переводить сенбернаров в литры — непосильная задача для меня. Наша беседа с продавцом заканчивается тем, что я беру кипу брошюр и покидаю салон, напутствуемый его последними словами:
«Звоните нам в любое время. Мы договоримся о встрече и оценим ваш SAAB. Я позабочусь, чтобы вы получили за него максимум возможного — это очень важно, когда вы меняете старый автомобиль на новый».
Как бы там ни было, а я уже решил, что Volvo покупать не буду. Не сомневаясь в том, что это замечательный автомобиль, я так и не узнал, поместятся ли в нем мои собаки. Продавец меня просто утомил. Обрушив на меня кучу доводов, он совсем забыл меня выслушать, и не понял, что же я хотел. Он не поинтересовался, для чего именно мне нужен просторный салон. В итоге в нашем с ним общении мы так и не смогли сдвинуться с места.
Я продолжаю ездить от дилера к дилеру, пока не оказываюсь в салоне, где продают {Peugeot}. Здесь моя встреча с продавцом начинается так же, как и в салоне Volvo. Он подходит, когда я осматриваю багажное отделение одного из автомобилей.
— Чем я могу помочь вам?
— Я смотрю, достаточно ли вместительный салон.
— Да, салон здесь довольно большой. А для чего вам нужен вместительный салон?
— У меня два больших сенбернара, и я думаю, просторно ли им будет сзади.
— Трудно сказать. Где вы живете?
— В шести милях отсюда.
— Мы можем поехать к вам домой и проверить, поместятся ли собаки. А по пути вы сами опробуете машину.
Пока мы едем ко мне, у меня достаточно времени, чтобы узнать, как ведет себя машина на дороге. Вместо того чтобы нагружать меня избыточной информацией, продавец ведет себя сдержанно и лишь изредка задает вопросы. Наша беседа идет только вокруг тех вещей, которые меня действительно интересуют. Когда мы приезжаем, собаки сразу запрыгивают в автомобиль. Места вполне достаточно, и им, похоже, нравится внутри. Понятия не имею, сколько литров помещается в салоне этой машины, но собакам вполне хватает, и это самое главное для меня.
Попытайтесь представить, сколько разных неожиданностей может произойти в ходе переговоров. Как бы тщательно вы ни готовились, предусмотреть все, что только может случиться, просто немыслимо. Действительность будет раз за разом преподносить вам сюрпризы. Ваш план может не сработать. Клиент поступит совершенно не так, как вы ожидаете. Как быть в таких случаях? Остается признать, что вы участвуете в переговорах, к которым не готовы. Допустим, ваша ситуация изменилась, и об этом свидетельствуют сигналы, которые вы получаете, и информация, которая вам открылась. Возьмите паузу. Тщательно проанализируйте все происходящее, прежде чем вернуться к переговорам. Такой анализ предполагает не только пересмотр вашего собственного плана, но и попытку еще раз рассмотреть планы и действия клиента. Это поможет вам взглянуть на ход переговоров под другим углом.
В ходе переговоров вы можете великое множество раз испытывать чувство неуверенности. Будьте всегда готовы к неожиданностям и помните, что ваше видение действительности и переговоров, участником которых вы являетесь, характеризуется двумя серьезными недостатками. Во-первых, и это естественно — оно будет односторонним. Во-вторых, оно будет неполным. Такое положение дел потребует от вас открытости, постоянного внимания и способности адаптироваться к ситуации. Вам многое предстоит обдумывать снова и снова, прежде чем переговоры будут успешно завершены. При этом возможны такие неожиданные повороты, что вы и не успеете заметить, как окажетесь совершенно в другой ситуации.
Опасно даже думать о том, что вы с начала и до конца переговоров можете с одинаковым успехом использовать однажды избранный подход. Вы никогда не можете быть уверены в том, что вторая сторона поступит так, а не иначе. Что делать, если люди, с которыми вы ведете переговоры, неожиданно изменят свою линию поведения? Существуют сотни путей, которыми вы можете добраться к намеченной цели, однако абсолютно невозможно подготовиться ко всем без исключения неожиданностям. Помните, что вы всегда можете сделать паузу для того, чтобы переосмыслить ситуацию и приспособиться к новым фактам или трудностям.
Как бы там ни было, вы должны как можно лучше подготовиться к наиболее вероятным вариантам развития событий.
Подход, который я в данном случае рекомендую, называется «радиальным мышлением». Представьте себя в роли домовладельца, который хочет сдать помещение под офисы. По вашим расчетам, годовая арендная плата должна составлять 160 долларов за квадратный метр. Поместите себя в центр схемы и попытайтесь представить, насколько разнообразными могли бы быть ваши реакции, если бы вам самому предложили арендовать помещение по такой цене.
Как показано ниже на первой схеме, существует по меньшей мере семь вариантов возможной реакции или ответных действий арендатора, рассматривающего подобное предложение. Как бы поступили вы на месте арендодателя, если бы арендатор заявил, что средний уровень арендной платы в этом районе не превышает 100 долларов? На второй схеме представлены пять вариантов ответной реакции арендодателя. Как, в свою очередь, теперь поведет себя арендатор?
