также знать об успехах и неудачах, с которыми фирма столкнулась в начале своей деятельности, и какой опыт из этого был извлечен. Знание этих вещей дает работнику чувство, что он является частью чего-то большого. У сотрудников крупных фирм огромное чувство ответственности, поскольку много времени уделяется такого типа обучению.

Следующий вопрос — это существующее положение фирмы на рынке. Работники должны знать, какова сфера деятельности фирмы, насколько она удовлетворяет спрос, какие филиалы имеет, каких товаров продает меньше, а каких больше, в какой области достигла наибольших успехов. Необходимо также изучить структуру предприятия. Кто кому подчиняется? Кто занимает важнейшие посты? Чем занимается руководство и как сотрудничает между собой? Работники, безусловно, должны быть посвящены в планы фирмы. Ничто так не стимулирует мотивацию, как сознание, что принадлежат чему-то, что имеет будущее. С этим связана культура фирмы. Культура фирмы — это то, о чем мы уже говорили: образ, ценности, убеждения. На каких принципах стоит фирма? Какие ценности в ней культивируются? Во что верят? Кен Бланшар в своей книге „The Fortunate 500' утверждает, что фирмы, которые конкретно и ясно изложили в письменном виде систему исповедуемых ценностей и принципов, имеют гораздо более высокие результаты, чем фирмы, в которых это не практикуется. А как обстоят дела в вашей фирме? Смогли ли бы вы сразу ответить на вопрос, каковы ценности и убеждения, исповедуемые в вашей фирме? Или вам тоже нужно подумать? Вы знаете, что каждая фирма имеет свою систему приоритетов и принципов, но не каждый находит время, чтобы все это записать. Это существенно для того, чтобы ваши сотрудники многое знали о фирме.

Каковы задачи вашей фирмы? Чего пытается достичь? Каковы ее цели? В чем смысл ее деятельности? Зачем вообще существует? Если бы вы должны были отвечать перед судом на следующий вопрос: „Почему мы должны позволить вашей фирме дальше действовать на рынке?', каковы были бы ваши аргументы в защиту фирмы? Это необходимо знать и вашим торговым агентам. Они должны в совершенстве владеть информацией о товарах и сфеpax услуг, которые предлагает фирма. Независимо от того, что продает отдельный торговый агент, он должен знать все важнейшие товары фирмы, знать, какие лучше продаются, какие на втором месте по сбыту и т. д., должен знать величину торговых оборотов, чтобы ощущать себя частью большого предприятия.

Торговые агенты должны знать и определенные специальные сферы деятельности фирмы — такие, как основа и смысл стратегии ее деятельности. Иначе говоря, каково специальное применение предлагаемых товаров и услуг, для каких отраслей промышленности предназначены, для какого рынка, для каких клиентов? Чем отличается то, что предлагает ваша фирма, от предложений конкурентов? Чем предложения конкурентов лучше? На каком рынке фирма функционирует лучше и почему? fae, в каком районе она имеет особое влияние и почему?

На чем специализируется фирма? На какие важнейшие группы покупателей работает? Каковы важнейшие группы товаров? Это ключевые стратегические вопросы, на которые каждый торговый агент должен знать ответ.

Следующий вопрос, в котором, безусловно, должны ориентироваться торговые агенты, — это выводы, извлеченные из анализа рынка. Прежде чем торговый агент придет на встречу с клиентом, он должен ответить на вопросы: кто его клиент? где находится его фирма? какое положение его фирма занимает в отрасли? каковы масштабы его предприятия? как и когда он покупает товар? каковы его финансовые возможности? в какой момент и в какое время года у него возникают особенные потребности? какие потребности удовлетворяет предлагаемый товар? что клиент делал бы без этого товара? какое удовольствие и какую пользу извлечет клиент из этого товара? что склоняет клиента потратить деньги на этот товар? Ответы на эти вопросы позволят вам оценить, следует ли направлять в это место торгового агента с предложением от вашей фирмы.

Теперь обсудим, как провести анализ предприятия конкурентов. Результат этого анализа важен для торговых агентов так же, как для солдата — план сражения. Торговые агенты должны знать, кто их противник, кто их конкурент и почему клиент у него покупает товар. Лучший способ для торговых агентов ознакомиться с рыночной ситуацией — это так называемая „матрица конкурента'. Она заключатся в том, что вы выписываете названия важнейших конкурирующих фирм, выписываете их сильные и слабые стороны, а рядом выписываете сильные и слабые стороны вашей фирмы. Таким образом, каждый может увидеть и сравнить, какое положение на рынке занимает ваша фирма по отношению к конкурентам. Ситуация, в которой клиент знает о конкурентах больше, чем торговый агент, для последнего крайне невыгодна. Итак, торговый агент должен обязательно знать все сильные и слабые стороны вашего товара по сравнению с товаром конкурентов. Каков самый большой недостаток вашего товара? Эта информация подготовит вас к опровержению возможных упреков.

Чем ваш товар или услуга превосходит предложение конкурентов? Не в этом ли причина вашего нынешнего положения на рынке? Речь идет о тех сферах, в которых вы достигли решительного преимущества. В этих сферах вам и необходимо усилить продажу. Должны ли торговые агенты знать, как справиться с конкурентами? Какой аргументацией вы воспользуетесь, чтобы ответить на конкретные возражения? Во многих фирмах специально отрабатывают ответы на возражения по поводу свойств товара. Лучшие торговые агенты делятся опытом со своими младшими коллегами, как справиться с этой проблемой.

Еще один вопрос, касающийся стратегии и позиции, важных для усиления мотивации и чувства причастности к делам фирмы у торгового агента, — это сознание того, на какую помощь от фирмы он может рассчитывать. Куда ему обратиться, если у него возникнут проблемы или ему что-то нужно? Во-первых, торговые агенты должны знать работников других отделов, должны знать, кто им может дать информацию, если клиент или он сам хотят что-нибудь разузнать. Если хорошо знают, куда они могут обратиться, то увереннее себя чувствуют. Им должно быть известно, где можно найти буклеты, рекламные материалы, визитные карточки, бумагу и т. д.

Ваше важнейшее задание, касающееся функционирования группы, — это развитие в ней высокого чувства долга, ответственности, мотивации, компетенции, желания повысить доходы фирмы посредством информирования торговых агентов о делах фирмы.

В исследованиях, касающихся мотивации работников фирмы, на вопрос, какой фактор наиболее стимулирует к эффективной работе, чаще всего звучал ответ, что это интересное, требующее больших усилий дело, которому можно посвятить себя целиком. А это связано с компетентностью, с пониманием поставленных задач. Другой важный фактор, влияющий на мотивацию торговых агентов, — это постоянное оповещение их о том, что касается фирмы и рынка. Лучше, если вы дадите информации больше, чем меньше Фирмы, добившиеся успеха на рынке, — это те, где торговых агентов постоянно держали в 'курсе событий. Лучше всего, если информация передается в письменной форме.

Но письменная информация не заменит непосредственных контактов. Ключ к эффективному общению с людьми — непосредственный контакт, таким способом вы даете им понять, что они являются частью группы. Беседа — ключ к мотивации сотрудников, поскольку тот, у кого нет шансов задавать вопросы и получать ответы от руководства, чувствует, что не нужен фирме. Помните, что лучшие менеджеры постоянно оповещают своих подчиненных о том, что касается рынка, фирмы, состояния реализации задач группы. Лучшие менеджеры — это те, кто постоянно говорит работникам обо всех важных вещах. Следует понять, что условия определения стратегии и положения фирмы постоянно меняются — появляется новая информация, появляются новые товары и услуги, приобретается новый опыт, наступают изменения в сфере рекламы и т. д. Обо всем этом торговые агенты должны знать. Если вы будете постоянно заниматься обучением агентов и информировать их о том, что делается в фирме, то вам будет легче корректировать их действия, чтобы они могли соответствовать изменяющейся действительности. Лучшие менеджеры по продаже заботятся о том, чтобы их подчиненные знали обо всех изменениях. Благодаря этому у них работают сотрудники с наилучшей мотивацией, наиболее активные и наиболее преуспевающие.

Упражнения

1. Что знают ваши торговые агенты по перечисленным вопросам? (Оцените их знания по десятибалльной шкале.) Тема Оценка знаний