1.
2.
3.
4.
И вот мы подошли к очень важному моменту в процессе общения — времени, необходимому для усвоения полученной информации. Людям необходимо некоторое время, для того чтобы воспринять новые взгляды, условия, цены, цели, учебные программы и т. п. В первый момент трудно принять новую информацию. Оставьте достаточно времени на усвоение вашего сообщения. Не надейтесь, что кто-то с первого раза все воспримет и на все согласится. Кроме того, существует естественное стремление на каждую новую информацию реагировать негативно, и нужно быть готовым к тому, что чаще всего мы встречаем отпор. Поэтому запомните правило: дайте 72 часа на то, чтобы информация была усвоена. Один из лучших менеджеров, у которого я работал, всегда давал новые директивы в четверг или в пятницу и при этом говорил: „Подумайте об этом несколько дней, поговорим об этом на будущей неделе'. Моя первая реакция на то, что он говорил, была по преимуществу негативной. Через два или три дня, обдумав, я начинал видеть новые возможности, и при новой встрече эти идеи уже становились как бы моими. Вы должны помнить еще об одном: свое мнение высказывайте осторожно. Не изрекайте истины, как Моисей, сошедший с горы Синай. Говорите что-нибудь вроде: „Мне кажется…', „Я подумал, что…' или „Как вы думаете, что мы должны делать в этой ситуации?'. Бен Франклин, первый американский миллионер, говорил, что прежде всего учитывается привычка представлять свои взгляды разумным способом. Благодаря этому он был одним из наиболее влиятельных дипломатов в истории Америки. Он всегда говорил: „Вы знаете, мне кажется…' вместо „Я так хочу' или „Таково мое убеждение'.
Следующий существенный фактор в общении — это интонация голоса. Помните, что воспринимаются не слова, а интонация. Как при личном контакте, так и в телефонном разговоре говорите решительным, вежливым, дружеским тоном. Помните, что профессия торгового агента — одна из труднейших в мире. Когда вы будете беседовать с агентом по продаже, будьте открыты и терпеливо его выслушивайте. Если у торгового агента какая-то проблема, он должен высказать все на эту тему, пока не будет готов принять ваше предложение. Выслушайте его по-дружески, как особого клиента ценой в миллион, так, как если бы он был важнейшим человеком в вашей фирме. Ведь это так и есть.
Сократ говорил, что мы в состоянии понять только то, о чем можем говорить. Некоторые вещи могут быть для вас очевидными, но если вы хотите, чтобы они стали очевидны другим, об этом нужно говорить. Иногда необходимо задавать вопросы и дискутировать. Людей можно убедить принять новую информацию тогда, когда у них есть возможность это обсудить.
Многочисленные исследования показывают, что качество жизни зависит от умения общаться с другими. Искусство конструктивного общения, убеждения в правоте своих взглядов и гибкости в понимании других очень важно, с его помощью вы можете добиться небывалых успехов.
Упражнения
1. Какие ошибки в общении вы делали до сих пор? а. Ошибки в слушании
б. Речевые ошибки
в. Другие ошибки
2. Если вам встретятся трудности, сможете ли вы составить план их преодоления?
а. От чего зависит способность слушать?
б. Что вы сделали, чтобы ее усовершенствовать?
3. а. Как при контакте с торговым агентом вы ликвидируете „помехи'? Обратите внимание на визуальные и акустические объекты.
б. Как вы можете ликвидировать „помехи' при контактах с клиентами?
8. Мотивирование торговых агентов
Содержание
Труднейшая работа менеджера состоит в мотивировании торговых агентов, в том, чтобы они постоянно повышали свою квалификацию. Ключ к мотивации — чувство собственного достоинства. Задача менеджера по продаже — помочь работнику выработать вкус к победе, ощущение, что он выполняет важную работу и она будет по достоинству оценена.
Задания
В этой главе будут рассмотрены следующие вопросы:
Работа интерактивной модели эффективности. Важнейшие проблемы торговых агентов. Ключ к мотивации.
Способы повышения чувства собственного достоинства у торговых агентов.
Условия максимальной мотивации.
Мотивирование торговых агентов — одна из труднейших задач менеджера. Сегодня большинство торговых агентов использует только 50 % или даже меньше всех своих возможностей, и эти остальные 50 % мы хотим у них получить.
Еще раз повторяю, в чем состоит ваша работа в качестве менеджера. У вас есть три основные задачи. Первая — это постоянно повышать прибыли, не удовлетворяясь достигнутыми. Для этого вам нужно создать эффективную группу торговых агентов, поскольку от этого непосредственно зависит ваш успех. Чтобы удержать такую группу, вы должны постоянно повышать эффективность работы отдельных торговых агентов. Вы должны стремиться достичь лидерства, т. е. способности добиваться от заурядных людей незаурядных результатов. Вы должны помогать торговым агентам улучшать достигнутое. Ключ к этому — способность мотивировать. Это важный фактор в достижении успеха.
Посмотрите на так называемую модель интерактивной эффективности (ИЭ). Я ее автор, и она в этой книге — одна из самых важных.
Представьте себе, что на рисунке изображены вы и ваш торговый агент. Между вами так называемая связка. В этой связке вы встречаетесь, приветствуете друг друга, беседуете и спорите, вы даете ему указания, обсуждаете результаты других торговых агентов, обучаете его и т. д. Эта связка между вами — область ваших отношений. Если отношения хорошие, то достижения вашего торгового агента будут высокими, а если плохие, то результаты его труда будут ничтожными. Когда вы задумаетесь о своих сотрудниках, окажется, что у лучших из них — самые лучшие отношения с вами. Также когда вы посмотрите на свои прошлые достижения в работе, то убедитесь, чТо лучшие результаты у вас были там, где были лучшие контакты с руководством.
О чем нам говорит эта модель? Она призывает нас выполнить четыре необходимых условия:
1.
