Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и др. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма-жалобы — не просто выпустить пар, а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План такого письма можно представить в следующем виде.
Объясните, по какому поводу вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и др.).
Объясните ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и др.) и реальные обстоятельства.
В таких письмах допускается выражение чувств по поводу происшедшего, предположение причин, которые вызвали данную проблему.
Если это уместно, опишите ваши собственные действия при попытке решить проблему.
Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный материальный ущерб, возмещения моральных издержек.
Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если ваши требования не будут удовлетворены.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество», или «Остаюсь всецело Ваш», или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи — фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу относится к трудным письмам, поскольку в нем следует дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.
Сошлитесь на письмо-жалобу.
Объясните, что вызвало проблему.
Перечислите ваши действия при попытке разрешить возникшую проблему немедленно.
Сообщите, какие меры были предприняты, чтобы не повторить подобную ошибку в будущем.
В любом случае принесите извинения за принесенные неудобства.
Закончите письмо в оптимистическом тоне.
Цель сопроводительного письма к контракту чисто правовая. Поскольку все контракты должны быть посланы как минимум заказной почтой, то очень часто срок действия контракта начинается с момента получения письма. Такое письмо содержит очень краткое изложение сути контракта, который прилагается к указанному письму.
Закончите письмо стандартной фразой типа: «С надеждой на сотрудничество» или «С наилучшими пожеланиями».
Укажите вашу должность, после пробела для подписи — фамилию и инициалы, от руки поставьте подпись.
Письмо о прекращении контракта пишется по такой же схеме, как и предыдущее, и имеет такое же правовое значение. Обычно условия прекращения контракта обсуждаются заранее и записываются специальным разделом в тексте контракта. Вид почтового отправления (заказное, экспресс-почта, курьерская доставка и др.) для сопроводительных писем к контракту обычно указан в контракте.
Письмо архиерею (епископу) можно начать словами: «Владыко, благословите» или «Ваше Преосвященство, благословите».
В официальной переписке придерживаются следующей формы.
Заканчивают прошение или письмо обычно такими словами: «Испрашиваю молитв Вашего Преосвященства…»
Священники, находящиеся, по сути, на церковном послушании, пишут: «Смиренный послушник Вашего Преосвященства…»
Внизу листа ставят дату по старому и новому стилю с указанием святого, память которого Церковь чтит в этот день. Например: 5/18 июля. Прп. Сергия Радонежского.
О выборе выражений можно, в общем, сказать, что он отвечает природе идей и, следовательно, складу ума.
Люк де Вовенарг
За истекшие 250 лет со дня написания этих строк ничего в мире не изменилось.
Основными пользователями сети Интернет первоначально были работники государственных учреждений и научных организаций. Порядок и способы использования Интернета описывались в инструкциях. Этикет использования Сети основывался на устоявшихся в научных кругах нормах общения и обмена информацией. С развитием техники и коммуникаций в Интернете стало больше пользователей, не относящихся ни к государственным чиновникам, ни к служителям науки. Многие из них использовали Интернет именно для тех целей, для которых он создавался, — поиск информации и установление контактов.
Постепенно Интернет превратился в один из видов развлечения, оставаясь при этом в первую очередь источником информации.
С развитием международной системы «электронных» денег многие фирмы выдвинули и реализовали концепцию продажи товаров через Интернет. Теперь клиент может заказать товар, не выходя из дома.
В свою очередь, доступность электронной почты для пользователей Сети позволила оценить ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара через час.
Появилась необходимость в определении правил этикета в Интернете — норм поведения как для пользователей, так и для тех, кто их обслуживает.
В интернетовских посланиях хорошим тоном считается предварительное объявление темы письма.
Вложения в электронные письма (аттачи) в последнее время не приветствуются ввиду того, что ими пользуются хакеры — хулиганы, распространяющие компьютерные вирусы. Для борьбы с этим злом в последних версиях Windows XP в почтовой подпрограмме даже ставится специальная опция уничтожения любых получаемых писем с вложениями.
Помните, что любой документ вы попросту можете перенести в тело письма, кроме изображений. Фото, картинки и прочие произведения вы можете оставить на своем URL и сообщить адрес, ссылку, перейдя на которые ваш адресат сможет ознакомиться с этим творчеством.
12 заповедей Интернета
1. Помните о том, с кем вы общаетесь! Не забывайте, что через посредство Сети и компьютера вы связаны с живым человеком, а часто — со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо — постарайтесь, чтобы вам не было стыдно за свои слова.
2. Общаясь в Сети, следуйте тем же правилам межличностного общения, которым вы следуете в реальной жизни.
3. Помните, что вы находитесь в киберпространстве! Его границы куда шире, чем границы привычного нам человеческого общества, и в разных его частях могут действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь с новым для вас видом общения в Сети, изучайте и признавайте их приоритет. В любой группе новостей, форуме или даже на канале IRC существуют собственные, локальные правила. Ознакомьтесь с ними, прежде чем отправлять свое первое сообщение!
4. Бережно относитесь ко времени и мнению других людей! Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо, и в этом случае вы всегда можете рассчитывать на поддержку ваших коллег. Не дергайте других пользователей по пустякам, иначе в конце концов с вами просто перестанут общаться. Помните, что сетевое время не только ограничено, но для многих и весьма дорого! И помимо ваших проблем у ваших собеседников могут быть еще и собственные.
5. Старайтесь выглядеть достойно в глазах своих собеседников! Не экономьте свое время на условностях типа правил хорошего тона. Общаясь, называйте своего собеседника на «вы».
6. Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание в мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно ни казалось.
7. Сдерживайте страсти. Вступать в дискуссии этикет не запрещает, однако не опускайтесь до брани и ругательств, даже если ваш визави сознательно провоцирует вас на это.
8. Относитесь с уважением не только к своей, но и к чужой приватности. Если вы по каким-то причинам хотите сохранять анонимность в Сети, признавайте эти права и за вашим собеседником. Более того, он имеет право на анонимность и приватность, даже если вы выступаете «с открытым забралом».
9. Не публикуйте информацию из приватных писем без согласия их отправителей, не проникайте в чужие почтовые ящики и в компьютеры!
10. Не рассылайте свои письма одновременно на сотни адресов — люди ненавидят спамеров (тех, которые засоряют Сеть рекламой, непрошеными письмами массовой рассылки)!
11. После того как напишете письмо, перечитайте его и на всякий случай включите программу проверки орфографии.
12. Будьте терпимы к недостаткам окружающих вас людей! Независимо от того, соблюдают ли ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами! В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами.
За годы общения людей в Интернете у них сложились собственные понятия о приличном и неприличном. А особая терминология, имеющая языковые тенденции, свойственные любому народу, отличается лишь тем, что применяется не устно, а письменно.
Каждому, кто входит во Всемирную паутину, желательно ознакомиться с сетевым этикетом. Так уж случилось, что общение в чатах, форумах, через ICQ и электронную почту совершается с помощью набора текста на клавиатуре. Здесь существует великое множество писаных, а еще больше неписаных правил поведения.
Обитатели чатов давно задумывались, как при общении выражать свои эмоции. Затем они учредили чатовую письменность. В ее основу легли фигурки, составленные из текстовых символов и названные смайликами (от англ. smile — улыбка). С каждым годом умножается этот ряд общепринятых сокращений. Сопровождение текста сообщения этими символами дает понять, говорите вы всерьез или шутите, иронизируете или опечалены. Существуют сотни различных смайликов, которые настолько энергично вторглись в интернетовскую письменность, что недалек час, когда они войдут в обычную литературу и займут место знаков препинания.
Правильное использование смайликов способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако не переусердствуйте!
