Отпала необходимость в установке места доставки по умолчанию, так как интерфейс предоставлял четкое психологическое окончание процессов выбора товаров и отправки заказа. В начальном варианте интерфейса требовалось подтверждение заказа, тогда как в новом варианте количество щелчков мыши сократилось, ибо от пользователя не требовалось делать еще одного лишнего щелчка. С введением нового варианта интерфейса у пользователей появилась возможность сформировать привычку выбирать из списка отделов обычное место доставки, но оставалась вероятность того, что пользователь в редких случаях мог забыть отметить при необходимости и другие отделы, в которые товары должны быть доставлены. Тем не менее, даже с наличием этой потенциальной ошибки новый вариант интерфейса был существенно улучшен по сравнению с предыдущим.

Независимо от того, чем является продукт – переносным двухполосным радиоприемником или рабочим столом экрана компьютера, не всегда ясно, какие именно функции сейчас доступны, что они выполняют и как получить к ним доступ. Пользователь должен применять собственные органы чувств для того, чтобы определять, какие функции сейчас доступны и каким образом их можно использовать.

Элемент интерфейса можно считать видимым, если он либо в данный момент доступен для органов восприятия человека (обычно это глаза, но здесь также рассматриваются и другие сенсорные модальности), либо он был настолько недавно воспринят, что еще не успел выйти из кратковременной памяти пользователя. Если элемент интерфейса не видим, то мы говорим, что он невидимый. Для нормальной работы интерфейса «должны быть видимы только необходимые вещи – те, что идентифицируют части работающих систем, и те, что отображают способ, которым пользователь может взаимодействовать с устройством. Видимость отображает связь между предпринимаемыми действиями и их реальной отдачей» (Norman, 1988, с. 8). [16] Если интерфейс вынуждает вас запоминать существование того или иного его элемента, это означает, что этот элемент является невидимым. Если вы вынуждены углубляться в недра интерфейса, чтобы случайно или в результате собственной настойчивости натолкнуться на последовательность действий, которая активизирует какой-то его элемент, то этот элемент является невидимым. Если вам приходится обращаться за помощью к справочной системе для того, чтобы узнать, как выполнить то или иное действие, это означает, что методы выполнения этого действия невидимы. Многие компьютерные игры являются, по сути дела, недокументированными интерфейсами, в которых способы управления или пути достижения желаемых результатов невидимы. Стоит добавить к этим играм документацию, и они станут неинтересными. Однако большинство людей не хотят играть в игры, когда им требуется выполнить свою работу, поэтому перед разработчиком интерфейсов стоит задача сделать каждый элемент своего продукта видимым.

Если в интерфейсе соблюдается принцип видимости, то каждая функция и способ ее использования для большинства людей из той культуры, на которую этот интерфейс ориентирован, становятся очевидными только лишь по одному виду. Элемент управления, который имеет такое свойство, стали называть состоятельным (affordance) (Norman, 1988, с. 123). «Состоятельность является хорошим средством для связки элемента интерфейса с его целью. Ручки используются для настройки; гнезда – для вставки чего-то; мячи – для их бросания или пинания» (Norman, 1988, с. 9). Если вы как разработчик помещаете в какой-то продукт ручку, подобную тем, с помощью которых регулируется громкость, пользователи будут пытаться ее крутить. Если вы поместите что-нибудь, наподобие кнопки, пользователи будут пытаться на нее нажимать. То, какую состоятельность будет иметь элемент интерфейса, зависит от опыта и знаний пользователя, а также от контекста, в котором он этот элемент встречает.

При анализе интерфейсов следует всегда спрашивать себя, каким образом пользователь может узнать, что то или иное действие возможно; также следует всегда стремиться к тому, чтобы каждый видимый элемент был состоятельным. Пиктограммы часто рассматриваются как символические обозначения состоятельности, но, как мы выясним в разделе 6.3, они не всегда выполняют эту функцию.

Видимость означает не просто возможность заметить наличие. Любой объект может быть видимым в том смысле, что он может быть обнаружен в определенном месте, но при этом он может быть очень небольшим по размеру или иметь небольшой контраст с фоном, чтобы быть легко замеченным. Оптимизация качества восприятия интерфейса является важным аспектом с точки зрения эргономики, и основное значение здесь имеют когнитивные свойства интерфейса.

Упоминание в этой книге системы BART (Bay Area Rapid Transit)[17] связано с интерфейсом, который используется автоматами по продаже билетов. Эти автоматы являются результатом игнорирования администрацией 25-летнего опыта работы старых роботов по продаже билетов. Пока я стою в очереди к одному из двух еще не сломавшихся автоматов, я замечаю, как подходящие люди приходят в замешательство при виде этого устройства. Хотя у меня довольно большой опыт пользования разными устройствами, но мне самому не удается справиться с той неестественной последовательностью действий, которая требуется для применения этих билетных автоматов.

Очевидно, что для того чтобы начать взаимодействие с автоматом, сначала требуется опустить в него деньги или старый билет, который является денежным эквивалентом необходимой суммы, – что и пытался в первую очередь сделать почти каждый во время моего наблюдения. Обычно автоматы по продаже работают так: опускаешь деньги, выбираешь, получаешь. Такой подход стал парадигмой.

Автоматы по продаже билетов системы BART, наверное, были изобретены на другой планете. Сначала вам необходимо нажать на одну из двух кнопок: либо BART, либо BART-MUNI. (В инструкции, которую трудно найти где-то поблизости, объясняется весьма тонкое различие между этими двумя кнопками.) Эти кнопки расположены в верхней части передней панели автомата. Место, конечно, вполне разумное для начала взаимодействия, в отличие от самого действия, которое для этого используется. Щели для старого билета (слева), для монет (посередине) и для бумажных купюр (справа) находятся на большом расстоянии друг от друга вместо того, чтобы быть расположенными в одном месте. Жидкокристаллический дисплей находится по центру высоко вверху, поэтому люди невысокого роста не могут легко прочитать возникающие сообщения. В любом случае он находится настолько далеко от основной части интерфейса, что большинство людей его просто не замечает. Возможно, это даже и хорошо, потому что время его отклика настолько большое, что люди, которые все-таки смотрят на него, или пытаются повторить операцию, или стоят в недоумении, предполагая, что автомат сломался, что, кстати, часто бывает.

Кроме этого, есть кнопка «поправка» (correction). Ее название наводит на мысль, что использовать ее следует в случае, если вы сделаете какую-то ошибку. Но на самом деле она предназначена совсем не для исправления ошибок, а для того чтобы получить билет на сумму меньшую, чем та, которую вы опустили в автомат. Другими словами, с помощью этой кнопки вы можете сказать машине, что хотите получить сдачу.

Другим признаком того, что автомат разработан плохо, являются яркие крупные цветные числа 1, 2, 3, 4 и большие стрелки, которые, как кажется, должны как-то инструктировать вас. Если бы лицевая панель автомата была спроектирована грамотно, то вам бы они не понадобились. Числа в любом случае нисколько не помогают, поскольку во время опускания в автомат денег ($5) вам все равно надо помнить, какой шаг вы сейчас выполняете (например, шаг 2). Если же вам нужен билет за $3, то нужно еще не забыть нажать кнопку «поправка», чтобы получить сдачу в виде четвертаков (8 шт.), и тут вы слышите, что прибывает поезд на 7:06. Так, а на каком, вы сказали, мы сейчас шаге? Если вы встречаете компьютерный интерфейс, в котором есть много ярких красок и мириады объяснительных надписей, можете быть уверены, что он представляет собой сплошную путаницу.

Автоматы BART могли бы работать, например, следующим образом. (Однако имейте в виду, что если