ГРКС – это группа, посвящающая кризисным проблемам полный рабочий день, обученная и подготовленная для выполнения специальных заданий.

Если организации склонны к кризисам, то лучше иметь постоянные бригады по их управлению.

ГРКС состоит из ответственных людей, которым придется постоянно контактировать друг с другом, быть в хороших отношениях и хорошо работать в команде.

Состав и общие обязанности ГРКС. Состав группы отличается в зависимости от характера кризиса. Обязанностями ГРКС являются:

1) централизация всех источников информации;

2) отслеживание и немедленное реагирование на ситуации, которые могут привести к кризису;

3) установление и реализация стратегии и тактики для эффективных и своевременных действий, чтобы взять кризис под контроль;

4) привлечение и координация использования корпоративных ресурсов и консультантов. Функциональная структура ГРКС. Группа

делится на две подгруппы с координатором во главе, чтобы обеспечить эффективные и своевременные действия на ситуацию. При отсутствии главных лиц их должны замещать профессионально обученные заместители.

Координатор ГРКС. Для координации всех действий директор организации становится координатором ГРКС и уполномоченным лицом по подготовке докладов для всех аудиторий в случае кризиса.

Группа специалистов. В обязанности группы специалистов входят:

1) подготовка рекомендаций и консультации по кризисным областям деятельности;

2) оценка дополнительных ресурсов для выхода из кризиса;

3) информирование членов ГРКС и главного директора о ходе событий.

В кризисное время следует организовать специальное помещение для управления кризисом, расположенное рядом с местом для сбора сведений, оценки происходящих событий и совместной разработки стратегии по разрешению кризисной ситуации.

В картотеку центра по управлению кризисом нужно вносить все планы возможных обстоятельств, сценарии и инструкции для чрезвычайных случаев, разработанные заранее, адреса

При наступлении кризиса следует учитывать причастность и потребности в сведениях различных групп: сотрудников, заказчиков, общественности, дистрибьюторов, поставщиков, партнеров и т. д.

Главные задачи коммуникаций во время кризиса:

1) найти основные аудитории;

2) разработать основные сообщения и материалы для коммуникаций;

3) выбрать каналы коммуникаций;

4) ввести аудитории в курс дела;

5) успокоить общественное мнение;

6) обеспечить точное и своевременное поступление информации.

Порядок действий. Представителям организации необходимо:

1) передать информацию в соответствующие службы экстренной помощи;

2) предупредить работников;

3) сообщить соответствующим административным органам;

4) проинформировать дистрибьюторов, поставщиков, других партнеров по бизнесу;

5) подготовиться к общению со СМИ;

6) составить список, включающий данные и номера телефонов служб экстренной помощи. Уведомление сотрудников. Особенно

важно в период кризиса руководству обеспечить понимание и поддержку работников. Работники – посредники между организацией и внешними аудиториями.

Коммуникации с дистрибьюторами и поставщиками. Управление коммуникациями

с дистрибьюторами для предоставления стабильных отношений, поддерживания репутации торговой марки и присутствия на рынке состоит из:

1) планирования рассмотрения жалоб и запросов дистрибьюторов;

2) координации коммуникаций с дистрибьюторами, возможно даже по отзыву товаров и возмещению затрат;

3) создания службы информации для дистрибьюторов;

4) отслеживания сведений и написания докладов о мнениях дистрибьюторов и о присутствии на рынке.

Коммуникации с организациями, которые оказывают влияние на покупателей. Управление коммуникационными программами, адресованными на потребителей с целью защитить репутацию торговой марки и сохранить долю на рынке, состоит из:

1) рассмотрения претензий покупателей и вопросов в письмах и по телефону;

2) координации общения с потребителями;

3) составления и обучения группы консультантов, отвечающих на вопросы по телефону;

4) мониторинга, отчетности и регулярного обзора мнений потребителей.

Связи со средствами массовой информации. СМИ – это проводник информации до нужных аудиторий, которые сами по своей сути являются целевой аудиторией. В случае кризиса в организации СМИ должны получать сведения лишь в назначенное главным директором время.

При оценке ситуации и принятии решения необходимо руководствоваться следующими ключевыми целями:

1) обеспечить безопасность работников и общественности;

2) обеспечить защиту собственности;

3) поддержать позиции товара (услуги), торговой марки;

4) обеспечить защиту имиджа организации. Оценка кризиса и его управление – цикл

постоянной деятельности, который необходим для обеспечения контролируемых и неизменных действий и коммуникаций в кризисной ситуации.

Порядок действий при управлении кризисом.

Понять, что же произошло. Следует собрать все имеющиеся сведения о вероятном или текущем кризисе для оценки серьезности инцидента. Закрытая информация не должна попасть во внешние аудитории и широкую общественность.

Оценить ситуацию стремительно и верно для определения уровня кризиса. Как только сведения собраны, главному руководству следует оценить масштаб и потенциальное воздействие ситуации на организацию, на позиции организации и торговой марки на местном, национальном и международном рынках и понять, есть ли информация о состоянии организации у внешней аудитории.

Установить, какие меры следует принять для решения проблемы. Группе по разрешению кризисной ситуации (ГРКС) необходимо привлечь соответствующих специалистов для быстрого и эффективного решения проблемы.

Определить, не нарушено ли нормальное течение ведения бизнеса. ГРКС должна определить, какие изменения (если это вообще нужно) необходимо сделать в обычном ведении бизнеса, а также когда и как следует проинформировать и привлечь к решению проблемы работников организации.

Определить, кого необходимо проинформировать. ГРКС следует определить, кого необходимо проинформировать (службы экстренной помощи, административные органы), и решить все вопросы, появляющиеся в связи с их требованиями, и определить, кого нужно продолжать информировать (например, дистрибьюторов, партнеров, потребителей и т. д.), а кого нет. Квалифицированных сотрудников делают ответственными за информирование всех ключевых аудиторий.

Подготовить заявление на случай появления запросов. ГРКС должна решить, надо ли рекомендовать, чтобы кто-либо из регионального руководства посетил объект, и установить цели и время подобных визитов.

Вести записи. ГРКС следует вести записи всех решений и действий, к которым необходимо прикрепить