производственного отдела конфликтуют между собой, то необходимо определить цели для всего отдела.

4. Использование системы вознаграждений. За достижение общеорганизационных комплексных целей работники организации должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Особенно важно, чтобы система вознаграждений наказывала неконструктивное поведение некоторых групп или лиц.

Для контроля над реализацией бизнес-плана определяют контрольные точки, которые позволят следить за тем, все ли идет так, как запланировано. Обычно планы составляются на год вперед, но нет необходимости ждать год для того, чтобы понять, реализован план или нет. Соотношение доходов и расходов организации, состояние наличных денежных средств, уровень запасов на складе, реализация производственных планов, качество товаров, счета, перешедшие с предыдущего периода, и иное необходимо постоянно проверять (например, 1 раз в месяц). Система контроля состоит из нескольких элементов.

Контроль за запасом. Контролируя уровень запаса, организация думает как о себе, так и о покупателе своей продукции; чем быстрее она сможет окупить деньги, овеществленные в сырье, материалах и готовой продукции на складе, тем быстрее эти деньги можно будет вложить в бизнес и, таким образом, больше товаров и услуг организация сможет предоставить своим потребителям.

Производственный контроль – это сопоставление уровня издержек, которые уже предусмотрены в плане, с отчетными показателями. Особое внимание необходимо сконцентрировать на таких показателях, как полезная нагрузка на станки и оборудование, количество отработанных человеко-часов, длительность производственного цикла, время ожидания и время простоя.

Контроль за качеством. Контроль за качеством зависит от типа производства, но его цель неизменна – обеспечение безотказной работы по изготовлению продукции.

Контроль за продажами. Сведения о росте продаж в натуральных и стоимостных показателях, о средней стоимости одной покупки, о соблюдении сроков поставки, о доле товаров, реализованных в кредит, весьма полезны для верного представления о том, как идут дела в организации. Необходима надежная система контроля за зачислением платежей во избежание просроченных счетов и безнадежных долгов.

Контроль за расходами. Для любой новой организации крайне важно следить за тем, сколько и на какие цели потрачено денег.

Систематическая корректировка бизнес-плана. Информация в бизнес-планах организаций со временем устаревает. На бизнес-план влияют внешние факторы: экономическая ситуация в стране, новые потребности покупателей, появление новых технологий, а также внутренних (например, изменения в руководстве). Это может привести к корректировке бизнес-плана. Менеджер по бизнес-плану должен уметь замечать информацию о новых тенденциях во внутренней жизни организации, в отрасли, в рыночной конъюнктуре и вносить изменения в бизнес-план. Корректировка плана позволяет с теми же целями менять методы их достижений, а значит, увеличивать шансы организации на успех.

Конечный товар, приобретаемый покупателем в результате осуществления бизнес- плана, – это ваш бизнес. Но бизнес не будет удачным, если не получается превратить товар в продукт. Между двумя этими понятиями существует разница.

Товар – это продукт, покупаемый потребителем у вашей организации.

Продукт – это то, что потребитель чувствует в отношении вашего бизнеса, а не в отношении товара. Это чувство складывается посредством комплекса услуг, который предлагается организацией в качестве дополнительного продукта.

Основатель компании Revlon Ч. Ревлон, когда-то сказал: «На фабрике Revlon производят косметику, но в магазине Revlon продают надежду», т. е. товар – это косметика, а продукт – это надежда на то, что какая- нибудь идея будет для вас реальностью.

Эффективность вашего бизнеса, успехи по продвижению вашего продукта на рынок и уровень покупательского спроса довольно сильно зависят от количества и качества услуг, сопровождающих жизненный цикл товара. Итак, когда определилась идея и вы спрашиваете себя: «Стоящая ли это возможность для бизнеса?», вам нужно дать ответ на два вопроса.

1. Есть ли у вас количественные возможности для организации производства и реализации сбыта?

2. Есть ли у вас мнение о том, насколько успешно вы можете удовлетворить скрытые эмоциональные потребности покупателей?

Исходя из практики развитых стран можно увидеть, что при усложнении производства и насыщения рынка товарами увеличивается спрос на услуги.

В России сфера услуг идет впереди производственной по показателям темпа роста, появлению новых видов услуг, приспособлению к потребностям потребителей. Широкую популярность получают понятия «рынок услуг» и «маркетинг услуг». Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, направленный на выявление характерных качеств товара и потребностей клиентов (потребителей).

Виды услуг весьма многообразны: они могут быть промышленного характера либо удовлетворять личные потребности покупателей, могут быть неквалифицированными либо запрашивать достаточно высокий уровень квалификации исполнителей. Сфера услуг распространяется от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества различного вида, в том числе трудоустройство.

Для одних видов услуг необходимы огромные капиталовложения (авиаперевозки), для других (медицинское обслуживание) можно ограничиться небольшим первоначальным капиталовложением.

Постоянно возникают новые виды деловых услуг (торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, рекламные услуги и др.).

Знание отличительных черт услуг помогает понять то, что с ними связаны большие риски, чем с вещественными товарами. Риск при приобретении услуги увеличивают такие ее качества, как неосязаемость, неоднородность, неспособность к хранению.

Неосязаемость услуг – качество услуги, при котором потенциальный потребитель не может увидеть или потрогать услугу до ее приобретения или применения.

Изменчивость. При приобретении любой техники можно узнать информацию об установленных стандартах применения данной техники. Совсем по-другому обстоит дело при приобретении услуг. Например, сегодня автомеханик осуществил ремонт вашего автомобиля качественно, а завтра подобную работу он выполнит гораздо хуже.

Гарантии. Услуги не сопровождаются обеспечением каких-либо гарантий. Например, возвратить бракованный холодильник в магазин возможно, но как вернуть неудачную стрижку, плохой учебный курс или неэффективное лечение? Тем не менее прогресс отмечается и в данной сфере. Основная сложность состоит в том, как оценить в денежном выражении ущерб от той же неудачной стрижки, плохого курса или неэффективного лечения. Основным нормативным актом, регулирующим договорные от-ношения при предоставлении услуг, является Закон РФ «О защите прав потребителей».

Сложность. Услуга бывает технически сложной или специализированной, и ее потребитель при отсутствии опыта или особых знаний в действительности не может их оценить. Чаще потребитель полагается на конкретного парикмахера, врача, автомеханика, финансиста или иного специалиста, но он может быть не уверен, что верно сделал свой выбор.

Все вышеперечисленные сложности в приобретении услуги приумножают покупательный риск и затрудняют его оценку.

Самые распространенные виды рисков услуг:

1) риск исполнителя – как хорошо осуществлена работа;

2) физический риск – не является ли услуга вредной для здоровья покупателя;

3) финансовый риск – будут ли возмещены все расходы;

4) психологический риск – как приобретение услуги воздействует на самосознание и самоуважение;

5) социальный риск – как покупка окажет влияние на имидж человека в глазах близких. Данные виды