Бэрри не стал спрашивать его: «Почему вы рассылаете письма с угрозами?» И, конечно же, он не спросил его: «Вы что, хотите убить президента?» Такие вопросы лишь заставили бы Лукаса закрыться еще больше. Вместо этого Бэрри задал один из своих вопросов без вопросительных знаков. Он сказал:

Похоже, президент сделал что-то такое, что вас действительно расстроило.

Лукас подскочил на месте. «Расстроило? Вы что, издеваетесь? А вы как думаете?! Расстроило… Не просто расстроило!»

Бэрри слушал очень внимательно. Он хотел, чтобы Лукас почувствовал, что его слова важны. Подобно переговорщику при захвате заложников, ему нужно было, чтобы собеседник не умолкал, пока Бэрри будет просчитывать следующие ходы и подбираться к проблеме. Поэтому он сосредоточился на том, что раздражало Лукаса, и задал следующий вопрос без вопросительной интонации.

Многие наверняка с вами согласились бы. (Пауза.) Расскажите мне об этом.

«Конечно, люди со мной согласны. Они в ярости! Этот парень разрушает наше государство. И я могу вам рассказать, как он это делает!» Лукаса, что называется, понесло. Он начал рассказывать свою историю.

Недовольные и необщительные люди нередко думают, что видят и понимают нечто такое, чего не видят и не понимают другие. Сказав «Многие наверняка с вами согласились бы», Бэрри проявил уважение к чувствам и мнению Лукаса. Не согласился с ним, но признал, что Лукас такой не один. Бэрри старается не показывать свое неодобрение или несогласие. Он «нормализует» разговор, добиваясь того, чтобы у допрашиваемого создавалось впечатление, что Бэрри все понимает и даже будто бы в чем-то с ним согласен.

Надеюсь, вы никогда не встретитесь с таким «Лукасом». Но вы можете использовать эти «вопросы без вопросительных знаков» практически в любом разговоре с тем, кто не хочет иметь с вами дела или пытается отделаться краткими поверхностными ответами. Такие «вопросы» выражают поддержку. Они создают у спрашиваемого впечатление, что перед ним заинтересованная и благодарная аудитория. Они позволяют построить диалог, в котором можно найти больше точек входа.

Эхо-вопросы

Есть еще один способ поддержать собеседника, и тут уже не обойтись без вопросительных знаков. Я использую для таких реплик термин «эхо-вопросы». Они очень просты и эффективны, и я задаю их в самых разных интервью. Почти всегда это заставляет моих собеседников рассказывать больше и углубляться в тему. Кроме того, они также эффективно наводят мосты. Превращая слова моих собеседников в эхо-вопросы, я продолжаю беседу и расставляю в ней определенные акценты, а интонацией задаю своим репликам нужное настроение — сочувствие, удивление или усмешку.

Генри говорит: «Они обращались со мной так, что мне кричать хотелось».

Вы задаете ваш эхо-вопрос: «Кричать?»

Рита говорит: «Не знаю даже, зачем я вообще силы трачу. Они там такие некомпетентные».

Вы говорите: «Некомпетентные?»

В большинстве случаев такие эхо-вопросы из одного слова подталкивают людей к объяснениям и более подробному рассказу.

Ваша шестилетняя дочь приходит домой из школы с запиской от учителя, в которой говорится, что она во время завтрака стащила банан у одноклассницы. Вы спрашиваете, что случилось.

«В столовой было очень шумно, а Кэти плохо себя вела. Поэтому я взяла у нее банан».

Эхо-вопрос: «Ты взяла его?»

«Да, взяла. Но я его не крала, я просто взяла. Она говорила плохие вещи про меня, и мне это не понравилось».

В шесть лет жизнь проста. А у вас появился шанс объяснить ребенку что-то важное: например, что нельзя «брать» еду с чужого подноса, даже если сердишься.

Бэрри обучает этой технике в составе так называемого метода «рефлективного слушания». Он объясняет своим ученикам, что они должны очень внимательно следить за словами собеседника, если хотят подхватывать его слова на лету. А когда речь идет об оценке угроз, ставки очень высоки.

Вернемся к Лукасу и его угрожающим письмам. «Президент разрушает государство». Лукас еще раз повторил это на допросе. Услышав такие слова, опытный агент ответил на них эхом.

Разрушает государство?

«Да! Разрушает государство. Он допустил к управлению не тех людей, они разворовывают наши деньги и лишают нас свободы. Нужно что-то делать!»

Следующий вопрос выражает признание того, что Лукасу пришлось нелегко. Бэрри демонстрирует поддержку, а затем откликается эхом на его последнюю мысль.

Тяжело, наверное, с этим жить.

А у вас есть идеи, что нужно сделать?

Агент, ведущий допрос, должен определить, готов ли Лукас к насилию, так что это потенциально критический момент в диалоге. Возможно, из ответа станет ясно, что у Лукаса на уме, знает ли он других людей, которые с ним согласны, и даже собирается ли он действительно что-то предпринять.

Эхо-вопросы и рефлективное слушание помогают узнать, что на самом деле стоит за словами собеседника. Они служат в разговоре своего рода знаками пунктуации, которые позволяют выделить важный момент или мысль, чтобы перейти к дальнейшим подробностям и обсуждению.

Стройте мосты

Вопросы, наводящие мосты, работают лучше всего, когда люди находятся в состоянии когнитивной легкости и чувствуют, что у них есть благодарная аудитория. Вы можете добиться этого эффекта с помощью вопросов (с вопросительными знаками или без), используя слова собеседника, прислушиваясь к точкам входа и аккуратно поддерживая его сложные или иррациональные мысли. Вы строите мост кирпичик за кирпичиком, вопрос за вопросом. Вы делаете это со всей тщательностью, зная, что мост не строится в одно мгновение и по пути вам может встретиться много трудностей.

Глава 6

Для протокола

Конфронтационные вопросы

Иногда мост построить нельзя. Вы не стремитесь к эмпатии и доверию. Вам просто нужен ответ. Вы должны надавить на кого-то, посмотреть ему прямо в глаза и спросить, что вашему собеседнику известно, когда он об этом узнал или что он сделал, сказал или замышлял. Вам нужен прямой ответ на прямой вопрос. Вам нужно установить чью-то вину, причастность к преступлению. Вы хотите заставить кого-то ответить за все.

Бывает много разных случаев, когда необходимо предъявить кому-то обвинение, призвать кого-то к ответу. Мы делаем это с нашими детьми, чтобы научить их отвечать за свои поступки, показать, к чему они приводят, установить рамки на будущее. Мы хотим, чтобы политики отвечали за свои действия, потому что наградили их своим доверием. Мы считаем, что корпорации должны проявлять социальную ответственность, а не только зарабатывать деньги для себя. Мы призываем к ответу друг друга, если нам кажется, что один из нас поступил неправильно, повел себя некрасиво, лицемерно или некомпетентно. Например, вы можете подозревать коллегу в том, что он мошенничает со служебными расходами, шефа полиции — что он закрывает глаза