Ричард Кэррион, председатель правления одного из пуэрториканских банков, однажды поделился со мною фразой, которую я никогда не забуду: «Робин, ничто так не шатко, как успех». Мощная мысль.

Вы, как и ваша организация, бываете наиболее уязвимы в момент своего наибольшего успеха. Успех порождает самодовольство, низкую продуктивность в работе и, что хуже всего, — самонадеянность. Когда люди и деловые структуры добиваются значительного успеха, они часто впадают в самолюбование. Они перестают вводить новшества, усердно трудиться, идти на риск и предпочитают почивать на лаврах. Они «переходят к обороне», изо всех сил стараясь сохранить занятые ими позиции, вместо того чтобы оставаться верными тем главным ценностям, благодаря которым они достигли нынешних высот.

Всякий раз, когда я говорю об этом в аудиториях, заполненных высшими должностными лицами различных компаний, все они, как один, согласно кивают в ответ. Позвольте мне привести здесь реальный пример из моей собственной жизни.

В прошлые выходные я повел детей в наш любимый итальянский ресторан. Там невероятно вкусно готовят. Лучшую брезаолу можно найти разве только в Италии. Паста просто божественна! А глядя на их удивительно пенистые молочные коктейли, мне хочется бросить все мои дела и устроиться к ним барменом, которого здесь называют «бариста». Но обслуживают у них отвратительно. Плохо, плохо, плохо (впрочем, как в большинстве таких мест). Вы спросите почему? Потому что у них всегда полно народу. И поскольку дела у них идут настолько хорошо, свой нынешний успех они воспринимают как данность. И знаете, что я вам скажу? Это для них — начало конца.

Я увлекаюсь фотографией. В свое время отец научил меня вести фото дневник событий моей жизни. Поэтому я всегда ношу с собой маленький фотоаппарат. Я попросил нашего официанта сфотографировать то, как мы с детьми уплетаем спагетти.

— Я занят, — сказал, как отрезал, официант. Это неслыханно! Он был так занят, что не нашел и пяти секунд, чтобы доставить удовольствие своему клиенту. Был слишком занят, чтобы оказать небольшую любезность! Был слишком занят, чтобы проявить человечность!

Чем лучше идут дела у вас или у вашей организации, тем скромней и учтивей вам следует быть по отношению к вашим клиентам.

Ричард Кэррион прав: «Ничто так не зыбко, как успех». Настолько же прав и исполнительный директор авиакомпании JetBlue Дэвид Нилмен, который однажды заметил: «Когда делаешь деньги, да еще с хорошей прибылью, — постепенно становишься небрежным». Многие руководители крупных организаций так не поступают. Чем лучше идут дела у вас или у вашей организации, тем скромнее и учтивей вам следует быть по отношению к вашим клиентам. Тем более непреклонно вы должны следовать курсу повышения эффективности и улучшения качества своего труда. Тем быстрее становится ваша игра. Тем больше добавленной стоимости вам приходится создавать. Ибо стоит вам прекратить делать то, что вело вас к вершине этой горы, как вы тут же покатитесь вниз.