Вы можете ответить на этот вопрос сами.
На этой стадии начальник финансового отдела был готов открыть огонь батареей юридических талантов. Но, к счастью, дело привлекло внимание управляющего компанией. Управляющий навел справки об этих уклоняющихся от уплаты клиентов и обнаружил, что все они пользовались хорошей репутацией и всегда вовремя оплачивали счета. Что-то было здесь не так, что-то было неправильно при подходе к ним. Управляющий вызвал Джеймса Л. Томаса и попросил его заняться этими «неоплаченными счетами».
Вот шаги, сделанные мистером Томасом:
1. «Мой визит к каждому клиенту, – рассказывал мистер Томас, – имел целью получить деньги по давно просроченным счетам, счетам, как мы знали, абсолютно верным. Но я не упомянул ни слова об этом. А сказал, что зашел выяснить, что наша компания сделала, а чего не выполнила».
2. Клиентам дал ясно понять, что пока не выслушаю их лично, ничего не в состоянии предпринять, сказал, что компания не претендует на то, что она непогрешима.
3. Я говорил каждому клиенту, что меня интересует только его машина, что он знает о ней больше, чем кто-либо другой, и является в этом отношении единственным авторитетом.
4. Предоставил возможность каждому из них говорить, и слушал с тем интересом и сочувствием, которого они жаждали и с тем интересом, на который они рассчитывали с самого начала.
5. Наконец, когда клиент находился уже в сносном состоянии, апеллировал к его склонности вести честную игру. Взывал к благородным побуждениям и, «Прежде всего, – говорил я, – хочу чтобы вы знали, что вполне понимаю ваши чувства и понимаю, что к вам плохо отнеслись. Вам причинили неприятности и вас вывел из себя один из наших работников. Это ни в коем случае не должно было бы иметь место. Я очень сожалею и приношу сожаления в качестве представителя компании. Когда я слушал ваш рассказ, на меня произвели большое впечатление ваша справедливость и терпение. И теперь, зная, что вы терпеливы и справедливы, хочу попросить вас сделать то, что вы знаете лучше кого-то другого. Вот ваш счет. С полным доверием прошу вас исправить его, как сделали бы это, будучи президентом нашей компании. Представляю вам это. Как вы скажете так и будет».
Пытались ли клиенты изменить счета? Конечно пытались. Но только попались впросак. Счета были на суммы от 150 до 400 долларов – уменьшили ли эти суммы клиенты? Да, один из них уменьшил. Он отказался платить по какой-то спорной статье расхода одно пенни. Но остальные пять уплатили компании полностью. Но вся соль в том, что на протяжении ближайших двух лет мы продали всем шести клиентам новые машины!»
«Опыт научил меня, – говорит мистер Томас, – если у вас нет возможности получить информацию о клиенте, то единственно правильное основание для действия считать, что клиент искренний, честный, правдивый человек, и что он жаждет оплатить расходы, когда уверен в их правильности.
Иначе говоря, и может быть более понятно, люди честны и стремятся выполнить свои обязанности. Исключения из этого правила сомнительны и редки. Я убедился, что лицо склонное к обману, будет реагировать благоприятно в том случае, если почувствует, что вы считаете его умным и справедливым.
Таким образом, если вы хотите убедить в своей точке зрения, то полезно, вообще говоря, применять правило 10:
ВЗЫВАЙТЕ К БЛАГОРОДНЫМ ПОБУЖДЕНИЯМ.
Глава 11. Это делает кино. Это делает радио. Почему этого не делаете вы?
Несколько лет назад «Филадельфия Ивнинг Бюллетень» стала объектом опасной клеветнической кампании. Распространялись порочащие газету слухи. Лицам, дающим в газету объявления, говорили, что в газете слишком много рекламы и слишком мало новостей. Что она больше не привлекает читателей.
Сплетни надо было пресечь. Но как?
Вот как это было сделано.
Из номера газеты, вышедшего в обычный день были отобраны все материалы не рекламного характера. Они были расклассифицированы и изданы в виде отдельной книги. Книгу назвали «Один день». Она содержала 307 страниц – столько, сколько содержит примерно книга ценой в два доллара. Однако, все эти новости и статьи были взяты из номера газеты, стоившего на два доллара дешевле, а именно два цента. Выпуском этой книги была придана зрелищность тому факту, что бюллетень содержит огромное количество интересного материала для чтения. Этот факт был выражен более живо, более интересно, более впечатляюще, чем это могли сделать разговоры и целые горы цифр.
Прочитайте книгу «Инсценировка в бизнесе» Кеннета Гуда и Бенна Кауфмана. Захватывающе изображено то, как мастер инсценировки вызывает звон кассовых аппаратов. В книге рассказывается, как агенты фирмы «Электролюкс» при продаже холодильников зажигают спички над ухом возможного покупателя, чтобы подчеркнуть, насколько тихо работает холодильник...
Как каталог шляп Сирса Роубака, будучи окружен автографами таких знаменитостей как Эмми Саузерн, приобретает особую привлекательность для покупателя...
Как Джордж Велбаум показывал, что остановка движущейся рекламы в витрине приводит к потере 80% покупателей...
Как Гарси Уайтинг сбывает ценные бумаги, показывая возможному покупателю два списка облигаций, стоивших пять лет назад 1000 долларов каждая. Он спрашивал у покупателя, какой список его больше привлекает.
Ну-ка живо! Сравнивая с текущими сценами на рынке, покупатель выбирает один из списков, список Уайтинга. Внимание покупателя привлекается элементом необычности...
Как Микки-Маус прогрызает путь в энциклопедию и как его имя, помещенное на игрушках спасает фабрику от банкротства...
Как авиакомпания «Истерн Эйр Лайнс» собирает толпы любопытных на тротуаре перед витринами, воспроизводящими действующую панель управления самолета «Дуглас».
Сейчас время инсценировок. Просто констатировать правду недостаточно.
Продажа должна быть живой, интересной, драматичной. Вы должны пользоваться инсценировкой. Кино делает это. Радио делает это. И вам придется делать это, если вы хотите привлечь внимание.
Специалисты по устройству рекламных витрин знают мощную силу инсценировок. Так, например, фабриканты нового яда для крыс устроили в витрине выставку, в которой фигурировали две живые крысы. Когда эта витрина была открыта, выручка от продажи яда подскочила выше нормальной.
Поэтому, если хотите склонить людей к своей точке зрения, применяйте правило 11:
ПРИДАВАЙТЕ СВОИМ ИДЕЯМ НАГЛЯДНОСТЬ, ИНСЦЕНИРУЙТЕ ИХ.
Глава 12. Когда ничто другое не действует, попробуйте это.
У Чарльза Швэба был начальник цеха, рабочие которого не выполняли производственных
