его своими аргументами наповал, доказав ему, что он ничего не стоит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать унижение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду отмщения. Таким образом: «Тот, кого убедили против воли, остается при своем мнении».
Страховая компания установила, как обязательное правило для своих агентов: «Не спорьте!»
Подлинное умение продавать – это, отнюдь, не умение переспорить. Оно даже и близко ничего не имеет к спору. Таким способом взглядов человека не переменишь.
Вот вам блестящий пример. Несколько лет назад ко мне на курсы поступил один очень воинственный по характеру ирландец по имени Патрик Дж. О. Хэйр. Образование у него было небольшое, но спорить он любил страшно. В прошлом он был шофером, а ко мне пришел потому, что стал заниматься безо всякого успеха, впрочем, продажей грузовых автомобилей. Путем несложных расспросов удалось выяснить, что он постоянно заводил споры и восстанавливал против себя людей, которым пытался навязать свои грузовики.
Стоило предполагаемому покупателю сказать что-нибудь нелестное о грузовиках фирмы «Уайт мотор компани», в которой служил Пэт, как он уже готов был перегрызть ему глотку. В те дни Пэт одерживал бесчисленные победы в спорах. В последствии он рассказывал мне: «Часто я выходил из кабинета делового человека, говоря самому себе: „Я заставил все-таки эту птицу замолчать“. Я, конечно, заставлял замолчать, потому что сказать ему было нечего, но я не мог его заставить хоть что-нибудь купить у меня».
Моя первая и неотложная задача заключалась не в том, чтобы научить Пэта вести разговор, а в том, чтобы научить его удерживаться от разговоров и избегать словесных битв.
М-р Хэйр в настоящее время – одна из звезд среди агентов по продаже товаров фирмы «Уайт мотор компани» в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот его история в собственном изложении:
«Если я вхожу в кабинет покупателя и он мне говорит: „Что? Грузовики Уайта? Да это же – барахло. Я не возьму ни одного, давайте мне их хоть даром. Я собираюсь купить грузовики у Хузейта“. В подобных случаях я теперь говорю: „Спору нет, грузовики Хузейта – действительно отличные грузовики. Покупая у Хузейта вы никогда не ошибетесь. У него прекрасная фирма и люди работают на совесть“.
Тут мой покупатель умолкает. Для спора у него нет повода. Когда он говорит, что Хузейт лучше, и я соглашаюсь с ним, он вынужден молчать. Не может же он весь день бубнить одно и тоже, если я с ним и так уже согласился. Тогда мы оставляем Хузейта в покое, и я начинаю рассказывать про хорошие стороны грузовика Уайта.
Было время, когда от щелчка, подобного этому, я немедленно становился красным, как апельсин, и начинал на чем свет стоит поносить грузовики Хузейта. И, чем больше я их критиковал, тем упорнее мой возможный покупатель их защищал и тем убедительнее для него становились преимущества продукции моего конкурента над той, которую предлагал я.
Сейчас, оглядываясь назад, удивляюсь, как вообще я мог что-нибудь продать. Я потерял годы жизни в спорах. Теперь-то я держу язык за зубами.
Это гораздо выгоднее».
«Как любил говорить мудрый старый Бенджамин Франклин: „Если вы спорите, горячитесь и опровергаете, вы можете порой одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего оппонента“.
Итак, взвесьте хорошенько, что для вас предпочтительней: чисто внешняя, академическая победа или добрая воля человека. Достигнуть разом того и другого можно очень редко.
«Бостонская копия»20 однажды напечатала этот нескладный по форме, но значительный по содержанию, стишок:
Вы можете быть правы, абсолютно правы, успешно двигаясь к победе в вашем споре, но это не принесет вам никакой пользы, как и в случае, если бы вы были не правы.
Уильям Мак-Эду, министр финансов в кабинете Вудро Вильсона, говорил, что опыт многолетней политической деятельности научил его тому, что невежественного человека в споре победить невозможно.
Невежественного человека? Вы слишком сужаете вопрос М-р Мак-Эду. Мой опыт учит, что невозможно никакого человека, независимо от его интеллектуального уровня, заставить изменить свой взгляд на вещи в результате словесного поединка.
Например, Фредерик С. Парсонс, консультант по налоговому обложению, однажды в течение часа дискутировал и пререкался с правительственным налоговым инспектором. На карту был поставлен вопрос о десяти тысячах долларов. М-р Парсонс утверждал, что эта сумма является безнадежной задолженностью, что ее следует причислить к общей сумме доходов и что она не подлежит обложению. «Безнадежная задолженность! Сущий вздор, парировал эти выпады инспектор, – я должен взять с суммы налог и именно с этой».
«Инспектор был холоден, высокомерен и упрям, – рассказывал потом эту историю в классе М-р Парсонс. Убеждать его было излишне, факты сами говорили за себя. Но, чем дольше мы спорили, тем неподатливей он становился. Тогда я решил прекратить спор, сменить тему разговора и дать ему почувствовать, что признаю его превосходство.
Я сказал: «Понимаю, что это очень незначительный вопрос по сравнению с теми действительно важными и трудными решениями, которые вам приходится принимать. Дело в том, что я изучил налоговое дело самостоятельно и все мои знания почерпнуты из книг. Вы же приобрели свои, так сказать, на линии огня, из большого личного опыта. Мне порой очень хочется иметь работу, подобную вашей. Она бы меня многому научила». Я тщательно произносил каждое слово.
И что же? Мой инспектор посветлел, откинулся на спинку стула и пустился в длинный рассказ о своих делах. Прощаясь, он сообщил мне, что намерен еще раз повнимательнее рассмотреть мое дело и что даст мне знать о решении, которое примет через несколько дней.
Через три дня он позвонил мне в контору и сообщил, что принял решение не облагать налогами те девять тысяч долларов, оставив зарегистрированную ранее сумму подоходного налога».
Этот налоговый инспектор продемонстрировал один из наиболее распространенных примеров человеческого непостоянства. Ему хотелось чувствовать свою значительность, и пока М-р Парсонс спорил с ним, он подчеркнуто показывал сколь велика его власть. Но как только его величие было признано и спор прекращен, он превратился в милейшего и добродушнейшего человека.
Жозефина, жена Наполеона, часто развлекалась игрой в бильярд с его камердинером. На 73-й странице первого тома своих «Воспоминаний о частной жизни Наполеона» бывший слуга пишет: «Хотя я был довольно искусен в этой игре, всегда предоставлял ей возможность победить, что доставляло ей чрезвычайное удовольствие».
Давайте же возьмем этот незабываемый урок у Константа.
Давайте будем предоставлять нашим клиентам, нашим возлюбленным, нашим женам и нашим мужьям победить нас в маленьких дискуссиях, которые иногда возникают.
Будда сказал:
«Ненависть никогда не истребится ненавистью, а только любовью».
