меня самого была маленькая домашняя оранжерея, и он был так любезен, что объяснил мне, как разрешить некоторые возникшие у меня трудности в уходе за цветами.
Мы были на званном обеде, где присутствовали двенадцать других персон, но я грубейшим образом, нарушая все законы светского поведения, игнорировал всех и более часа беседовал с одним ботаником. Была уже полночь, когда я попрощался со всеми присутствующими и удалился. После моего ухода ботаник обратился к хозяину дома и высказал в мой адрес несколько комплиментов. Оказалось, что я – «сильнейший возбудитель», что я – такой и эдакий, и в конце концов выяснилось, что, кроме всего прочего, я – «интереснейший собеседник».
Интереснейший собеседник? Я! Каким образом? Я вообще едва ли что-нибудь сказал. Даже, если бы захотел, то не смог бы ничего членораздельного сказать, так как в ботанике разбираюсь не более, чем в анатомии пингвинов. Единственное, что я действительно делал – это слушал с неослабевающим вниманием. Слушал, потому что по-настоящему был заинтересован. И он чувствовал это. Естественно это было приятно. Слушать подобным образом – это самый большой комплимент, какой мы когда-либо можем сделать.
«Немногие человеческие существа, – писал Джек Вудфорд в одном из своих сочинений, – способны устоять перед лестью восхищенного внимания».16
Я сделал даже больше, чем проявил «восхищенное внимание». Я был искренен в своем одобрении и щедр на похвалы, сказав ему, что беседа с ним была чрезвычайно интересна и полезна для меня. И это было действительно так. Я сказал ему, что желал бы обладать его эрудицией. И действительно желал. Сказал также, что мне хотелось бы побродить с ним среди лугов и полей. И мне действительно этого хотелось. Наконец, сказал ему, что должен обязательно встретиться с ним опять. И это было также искренне.
В результате он воспринял меня, как хорошего собеседника, хотя в действительности я был только хорошим слушателем, который своим вниманием воодушевлял его рассказ.
А в чем скрыта тайна успеха деловых переговоров? Согласно мнению такого гениального ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах... Исключительно внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».
Истина, сама собой разумеющаяся, не правда ли? Нет нужды четыре года изучать науки в Гарварде, чтобы понять ее. И тем не менее, и мне и вам известны такие владельцы магазинов, которые пренебрегают этим правилом.
Они снимают громадные помещения, закупают превосходные товары, заманчиво оформляют витрины, тратят сотни долларов на рекламу, а затем нанимают продавцов, у которых не хватает ума, чтобы внимательно выслушать покупателя, спорят с ним, раздражают его словами, делают все, чтобы заставить его покинуть магазин.
Возьмем, например, случай с мистером Дж. Вуттоном, рассказанный им самим на одном из занятий наших курсов. Однажды он купил костюм в универсальном магазине, О находящимся в торговом центре Нью-Арка, штат Нью-Джерси, близ моря. Вскоре, однако, покупка разочаровала его: краска слезла с пиджака и пачкала воротник рубашки.
Взяв костюм, он отправился в магазин к продавцу, у которого покупал костюм и рассказал ему, в чем дело. Я говорю «рассказал». Простите, это явное преувеличение. Он только пытался рассказать. Но не мог. Его оборвали. «Мы продаем тысячи таких костюмов, – заявил продавец, – и это первый случай претензии за все время». Это были только его слова. Его тон говорил значительно больше. В его вызывающем тоне явно было слышно: «Врешь ты все. Думаешь от нас чего-нибудь добиться? Как бы не так! Я тебе покажу от ворот поворот».
В самый разгар спора подошел второй продавец. «Все темные костюмы вначале немного красятся, – сказал он, – этому ничем не поможешь. Дело не в костюме и не в цене. Просто краска такая».
«К этому времени я уже накалился до кипящего состояния, – заметил мистер Вуттон, продолжая свой рассказ. Первый продавец оскорбил меня, чувство моего достоинства. Второй пискнул, что купил второсортную вещь. Я окончательно вскипел и готов был бросить им костюм и послать их к чертям, когда неожиданно подошел заведующий отделом. Он знал свое дело. Он совершенно изменил мое настроение, превратив рассерженного человека в удовлетворенного покупателя. Как он это сделал? Тремя поступками:
Во-первых, он выслушал мою историю от начала до конца, не говоря при этом ни слова.
Во-вторых, когда я кончил, и продавцы снова начали доказывать неосновательность моих претензий, он встал на мою точку зрения, убедительно возражая им. Он не только доказал справедливость моего утверждения, что костюм пачкает рубашку, но и категорически опроверг тот факт, что в их магазине когда-либо продавались низкокачественные товары.
В-третьих, он признался, что не знает причины возникшего затруднения и просто предложил мне: «Скажите пожалуйста, что я должен сделать с вашим костюмом? Я именно так и поступлю».
Всего за несколько минут до этого, я готов был отдать этот проклятый костюм. Но теперь ответил, что хочу только знать его мнение, действительно ли это временное явление и нельзя ли с ним что-либо сделать?
Он посоветовал поносить костюм еще неделю. «Если будет продолжать пачкаться, принесите и мы его обменяем, – пообещал он, – мы крайне сожалеем, что причинили вам эти неудобства».
Я вышел из магазина удовлетворенный. Костюм к концу недели пришел в полный порядок, и мое доверие к этому магазину было полностью восстановлено».
Ничего удивительного, что этот человек возглавлял отдел, что же касается его подчиненных, то они останутся... чуть было не сказал, что они останутся на всю жизнь рядовыми продавцами. Нет, не останутся. Скорее всего их переведут в отдел упаковки, где им никогда не придется вступать в контакт с покупателями.
Вечный жалобщик и самый яростный критик будут сто раз усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя, который будет молчать, пока разгневанный критикан раздуется, подобно королевской кобре, и изрыгает яд своих убийственных аргументов.
К примеру: Нью-йоркская телефонная компания несколько лет назад обнаружила, что имеет честь обслуживать одного из самых злющих клиентов, которые когда-либо проклинали «телефонных барышень». Он действительно проклинал. Он грозил вырвать с корнем проклятый телефон. Он отказывался оплачивать некоторые счета, заявляя, что они фальшивые. Он писал письма в газеты. Он заваливал бесчисленными жалобами Комиссию общественных услуг и возбудил несколько тяжб против телефонной компании.
Наконец, один из самых искусных «устранителей инцидентов» компании был послан побеседовать с этим буйным глупцом. «Устранитель инцидентов» дал старому брюзге отвести душу, терпеливо выслушивая потоки его гневных тирад. Он слушал, говорил «да» и выражал сочувствие его горестям.
«Он рвал и метал, а я слушал его около трех часов, – рассказывал об этом случае позднее он сам в одном из моих классов. Я беседовал с ним четыре раза. Уже в третий свой визит я стал членом-учредителем основанной им организации. Он нарек ее именем „Ассоциация защиты телефонных абонентов“. Вступив в эту организацию, я узнал, что являюсь ее единственным во всем мире членом, не считая ее основателя.
Я слушал и выражал ему сочувствие по всем пунктам обвинения, которое он предъявил в течение этих встреч. Никогда ни один представитель телефонной компании не разговаривал с ним в подобном духе, и в конце концов, он стал относиться ко мне почти дружественно.
То главное, с чем я пришел к нему, не было даже упомянуто при первом визите, а также при втором и третьем, зато во время четвертого мне удалось разрешить вопрос сразу и полностью: все счета были оплачены и, впервые за всю историю его конфликтов с компанией, он забрал назад свои жалобы из Комиссии».
Несомненно, этот джентльмен смотрел на себя как на некоего рыцаря, возложившего на себя крест священной войны в защиту общественных прав против бессовестной эксплуатации. Но в сущности, он
