Кстати, за то, чтобы люди понимали слова одинаково, в мире платятся очень большие деньги. Что такое раскрученный бренд? Это название торговой марки, которое вызывает у всех людей одну и ту же ассоциацию. Или, другими словами, бренд – это слово или словосочетание, которое вызывает у всех людей, которые его слышат, один и тот же внутренний образ (возможно, сопровождающийся звуками и ощущениями). Например, Coca-Cola. Ну что, появилась бутылочка с напитком и наклонными буквами на этикетке? Или, может быть, лучше Marlboro. Прерии, скачущие лошади, огонь костра… Романтика!

И в завершение еще два тезиса.

Тезис 9. Самое важное в работе с возражениями – понимать, что то, что мы представили в своем воображении, когда слышим возражение от оппонента, не равно тому образному представлению, которое было в его голове, когда он это говорил.

Таким образом, напрашивается следующий вывод.

Тезис 10. При работе с возражениями важно изучать образы оппонента, работать с его представлениями, а не со своими иллюзиями по этому поводу.

Три процесса создания субъективной карты реальности

А теперь хватит ходить вокруг да около. Давайте разбираться, как все-таки рождаются взаимное непонимание и возражения.

Чтобы найти ответы на эти вопросы, нам придется немного окунуться в теорию создания «Карт реальности человека».

Выделяют три процесса, с помощью которых у человека происходит создание пространства внутренних представлений:

1) обобщение;

2) упущение;

3) искажение.

Обобщение

Обобщение – это замечательный процесс. Без него мы не могли бы так хорошо ориентироваться в этом мире. Нам каждый раз необходимо было бы открывать мир заново и каждый день искать ответ, например, на вопрос: «Кто это такой ходит по улице на четырех лапах, с хвостом и говорит “гав-гав”?» Без процесса обобщения мы не могли бы ничего запоминать и понимать. Мы не могли бы структурировать свой опыт и учиться на своих ошибках.

Мы все время обобщаем. Пару раз в детстве дотронулись до огня – и вот мы уже на всю жизнь запомнили, что огонь – это опасность. Три примера на вычитание с яблоками, кирпичами и водой в бассейне, решенные нами на уроке математики, – и вот мы уже знаем, как решать подобные задачи с грушами, домами, котятами, тоннами железа, баррелями нефти, тысячами долларов и так далее. За все это спасибо процессу обобщения.

Правда, здесь есть и вторая сторона медали. Если что-то происходит 2–3 раза подряд, то люди склонны считать происходящее закономерностью и начинают распространять свой опыт на все другие случаи жизни, часто не имея для этого никаких оснований. И это тоже обобщение.

Два-три клиента сказали «нет», и тут же идет обобщение: «Я не умею продавать. У меня ничего не получится».

Двое или трое «спутников жизни», встретившихся на нашем пути, предали нас – и тут же новое обобщение: «Все они такие!» А если еще в этот печальный момент вдруг появляется друг или подруга и говорит «да, и у меня то же самое!» – то после этого наша уверенность становится непоколебимой.

Созданное убеждение становится неосознаваемым фильтром, через который мы начинаем смотреть на мир и людей противоположного пола и видим только то, что подтверждает наше обобщение. К сожалению, это чревато дальнейшими разочарованиями в жизни.

Вывод. Обобщения помогают нам быстро учиться. Обобщения могут ограничивать наш мир.

Упущения

Упущение также замечательный процесс, которым наградила нас природа. Как хорошо, что мы можем отключать тот или иной канал восприятия и не воспринимать всю информацию, имеющуюся вокруг нас в данный момент. Мы можем не слышать тиканья часов на стене (после прочтения этих слов вы сможете их услышать снова). Мы можем отключаться от шумов и картинок жизни, когда нам надо сосредоточиться и работать над чем-нибудь. Например, готовиться к экзаменам или работать над каким-то проектом на компьютере. Просто вспомните, как кто-то подходил к вам, когда вы были заняты каким-то интересным делом, и говорил, что зовет вас уже давно, а вы его не слышите. Было? Мы можем даже отключать свои ощущения, когда мы думаем о чем-то важном для себя или заняты чем-то увлекательным.

С другой стороны, процесс упущения может создавать нам проблемы. Было ли когда-нибудь, что вы просто проехали нужную вам остановку? Вы опоздали тогда? Вы были в реальности, но не воспринимали ее. Вы упустили ее.

Могут быть проблемы и другого рода. Видя и слыша что-то одно, мы можем упустить, не увидеть и не услышать что-то другое. Видя и слыша, как на нас кричит наш партнер по браку или бизнесу, мы обижаемся, чувствуем себя плохо и пытаемся восстановить справедливость. Нам кажется, что мы «белые, добрые и пушистые» и то, что происходит, воистину несправедливо. Но в этот момент мы часто упускаем из виду свое собственное поведение и поступки. Мы «не слышим», что сами говорим в ответ.

Не верите? Тогда проведем один маленький мысленный эксперимент 2. Вспомните прямо сейчас какой-нибудь скандал или жесткий разговор, который происходил у вас в недавнем прошлом. Восстановите в своей памяти часть этого разговора. Вспомните, как выглядел ваш оппонент, что он говорил, как двигался. Послушайте внутри себя немного его речь и восстановите свои ощущения. Восстановите всю картину полностью и погрузитесь в эти воспоминания.

А теперь мысленно «выйдите из себя» в той ситуации и как бы перенеситесь за плечо вашего собеседника. Посмотрите на себя со стороны в этом разговоре. Посмотрите на свое лицо, на свои жесты и мимику. Послушайте, что и как вы говорите в ответ вашему собеседнику.

Сделайте это! И только потом продолжайте читать дальше… Ну как? Как вы выглядели? Как вы вели себя? Какое выражение лица у вас было? Как вы думаете, мог ли ваш оппонент разговаривать с вами в другом тоне, видя то, что вы только что видели со стороны?

Я не знаю, что увидели вы, но по моему опыту 99 процентов людей, которые честно проделали это упражнение, говорят, что то, что они увидели, ужаснуло их. «Я увидел человека с такими злыми глазами и перекошенным лицом, орущего с пеной у рта что-то совсем некорректное, что просто испугался. Это не мог быть я. Но это был я. Я сам вызывал ту агрессию, которую получал и которой еще несколько минут назад возмущался».

Давайте проведем еще одно исследование. Только, чур, договоримся: вы вначале читаете и делаете только первую часть упражнения и только потом читаете и делаете вторую. Договорились? Ведь вы хотите узнать правду о себе?

И еще – лучше, чтобы вы были сейчас где-нибудь в менее привычной обстановке, чем всегда. В собственной комнате на любимом диване эта демонстрация может оказаться не столь эффектной. Но если вы все же на любимом диване… Ну что ж, пусть будет так.

Эксперимент 3. Итак, часть первая. Дочитав инструкцию первой части, отложите книгу и посмотрите вокруг. Вашей задачей будет посчитать все предметы и вещи вокруг вас, в которых есть черный цвет. Считайте внимательно и запишите результат. Чем больше и точнее он будет, тем лучше.

Сделали? Хорошо. А теперь часть вторая. Не отрывая глаз от этой страницы, а еще лучше – сразу после прочтения инструкции второй части закройте глаза и вспомните, сколько вокруг вас вещей и предметов, в которых есть желтый или красный цвет?

Ну как? Легко? Теперь можете оглянуться и сознательно и внимательно посчитать предметы с желтым и красным цветом. Есть разница между тем, как вы вспоминали и как теперь искали сознательно?

За всю мою практику не было случая, чтобы после проведения этого эксперимента кто-нибудь не начинал возмущаться: «Ведь вы сказали считать черный цвет. Я другого не видел». Да, действительно, не

Добавить отзыв
ВСЕ ОТЗЫВЫ О КНИГЕ В ИЗБРАННОЕ

0

Вы можете отметить интересные вам фрагменты текста, которые будут доступны по уникальной ссылке в адресной строке браузера.

Отметить Добавить цитату