НЕКОТОРЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ БЮРОКРАТИИ
Уникальность профессиональной организации в конфигуративном ряду определяется тем, что только она отвечает двум важнейшим потребностям современного человека. Она демократична, так как отдает власть непосредственно работникам (по крайней мере, профессионалам). Она обеспечивает им широкую автономию, освобождая от необходимости тщательной координации их действий с решениями коллег и защищая от всякого внешнего давления. Так что профессионалам досталась завидная судьба. Они принадлежат к организации, но вольны сами выбирать способ обслуживания клиентов и ограничены только общепринятыми стандартами профессии.
Как следствие, профессионалы являются ответственными и высокомотивированными сотрудниками, преданными своей работе и клиентам, которых они обслуживают. В отличие от воздвигающей барьеры между оператором и клиентом механистической бюрократии, эта конфигурация устраняет препятствия, приветствуя развитие личных взаимоотношений. Ее техническая и социальная системы могут функционировать в полной гармонии.
Более того, автономия позволяет профессионалам без какого-либо внешнего нажима совершенствовать свои навыки. Они повторяют, раз за разом, одни и те же сложные программы, постоянно снижая неопределенность в процессе труда, до тех пор пока не доведут исполнение почти до совершенства, подобно тому гончару из Прованса, который всю жизнь искал рецепт идеальной глазури для своих изделий. Мышление профессионала «конвергентно» – сосудистый хирург Ф. Спенсер
Но в тех же характеристиках, демократии и автономии, заключены главные проблемы профессиональной организации. Поскольку помимо контроля, осуществляемого самими профессионалами, другие методы надзора отсутствуют, нет и возможности своевременной корректировки допущенных исполнителями ошибок. Такие оплошности и лежат в основе возникающих в данной конфигурации проблем координации, свободы действий и инноваций.
Профессиональная организация может эффективно координировать деятельность специалистов операционного ядра только посредством стандартизации квалификации. Прямой контроль и взаимное согласование исключены, как посягающие (со стороны администрации и коллег) на профессиональную автономию. Сложность труда работы и не поддающиеся четкому определению результаты делают неэффективными стандартизацию процессов труда и выпуска. Но и стандартизация знаний и навыков, будучи довольно общим механизмом координации, не справляется со всеми проблемы профессиональной бюрократии.
Речь идет, во-первых, о необходимости координации деятельности профессионалов и вспомогательного персонала. Для специалиста все просто: он отдает распоряжения. Только вспомогательный штат оказывается между молотом и наковальней: между вертикальной линейной властью и горизонтальной властью профессиональной квалификации.
Еще более сложной является проблема координации действий самих профессионалов. В отличие от механистической профессиональная бюрократия не является единым организмом. Она представляет собой совокупность независимых личностей, объединенных лишь общими ресурсами и вспомогательными службами, но мечтающих о независимости. При эффективном процессе наклеивания ярлыков они ее получают. Но он не может быть хорош настолько, чтобы потребности клиентов никогда не «проваливались» в зазоры между «ячейками». Мир – неразрывно связанная система. Разделите его на части, пусть и в стремлении лучше понять, и он неизбежно рухнет (и наша книга как попытка «разложить все по полочкам», вероятно, не исключение). Потребности, попадающие в пограничную между двумя категориями область или одновременно в обе категории, обычно искусственно «втискивают» в одну из «ячеек». В современной медицине, к примеру, для удобства узких специалистов-медиков тело человека рассматривается скорее как набор слабо связанных между собой органов, нежели как комплексная система взаимозависимых частей. Пациенту, чья болезнь точно подпадает под юрисдикцию определенного специалиста, проблемы координации не страшны. Для остальных – скажем, для человека, который не знает, обратиться ему к психиатру или к терапевту, – это означает многократные походы в больницу в поисках определенности, в результате чего он, возможно, упускает драгоценное время. В университете процесс каталогизации также может носить искусственный характер (например, когда преподаватель, специализирующийся на изучении производственных процессов, колеблется между кафедрами исследований операций и организационного поведения факультета менеджмента и потому не получает должности ни на одной из них).
Процесс каталогизации является, по сути, источником многочисленных конфликтов в профессиональной бюрократии. Немало политических копий сломано в беспрестанной переоценке ситуаций и программ, которые были изначально несовершенны либо искусственно разграничены.
Согласно основополагающей посылке проектирования профессиональной бюрократии, процесс наклеивания ярлыков снимает все виды неопределенности любого отдельно взятого вида труда. Выше мы показали, что данная посылка часто оказывается ложной, идет в ущерб функционированию организации. Но проблемы возникают даже тогда, когда она оказывается верной. Каталогизирование, то есть диагностирование потребностей клиента и выбор соответствующей программы действий, предоставляет значительную свободу действий отдельным профессионалам, сложные умения и навыки которых, вне зависимости от степени их стандартизации, требуют серьезной оценки. Работа по собственному усмотрению хороша, если профессионал является компетентным добросовестным человеком. Но не все специалисты-операторы таковы. А профессиональная бюрократия не может работать с некомпетентными или безответственными специалистами.
Не существует двух профессионалов с абсолютно одинаковой квалификацией. Поэтому клиент, которому приходится выбирать между ними – пребывая в неведении, ведь он обращается за профессиональной помощью, потому что за неимением специальных знаний не может помочь себе сам, – словно играет в русскую рулетку (почти буквально в случае с медициной, когда одно-единственное решение может стать вопросом жизни и смерти). Но это неизбежно; вряд ли возможно предпринять что-либо, кроме усовершенствования процедур отбора выпускников вузов.
Хуже, когда профессионал – человек несознательный: отказывается повышать квалификацию по
