рекомендую вам начать с правил пользования компьютерами и сетями. Если юристы или кадровики вашей фирмы разработали такие правила, укажите ссылки на соответствующие документы. Если приведенный образец показал, что у вас отсутствует политика системного администрирования, то это не так уж плохо.

Этот образец является всего лишь стартовой площадкой. Со временем вы сами поймете, что следует добавить, а что изменить.

Если у вас есть время и ресурсы, то следующий шаг должен заключаться в улучшении дизайна этой страницы, чтобы клиентам захотелось сделать ее стартовой. Тогда у них появится стимул часто заходить на ваш сайт и искать на нем необходимую информацию, например правила, установленные для пользователей. Добавьте несколько полезных функций, например окно поиска Google, биржевые сводки или новости вашей компании. Задавайте эту страницу в качестве стартовой на каждом новом компьютере.

Второе хранилище содержит документы для внутреннего пользования, то есть документы, необходимые вам и членам вашей группы. Эти документы будут содержать важную информацию, и их следует как-то защитить от посторонних, например с помощью пароля. Как правило, это хранилище является защищенной областью единого хранилища документов.

Если у вас еще нет подобного хранилища, приведу образец:

• Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки. Ссылка на список производителей и на договоры по обслуживанию техники.

• Процедуры системного администрирования. Список выполняемых вами процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас сотрудник. Примеры, в том числе инструкции по созданию учетных записей для новых пользователей и по удалению записей уволившихся сотрудников.

• Схемы сети. Ссылка на простую схему сети, которую сможет использовать для справки новый (или временный) сотрудник вашей группы. Это может быть ссылка на страницу со схемами.

Рассмотрим пункты этого списка более подробно.

Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки

В разделе «Контакты производителей» поместите ссылку на каждого производителя, с которым имеете дело. Каждая ссылка должна вести на страницу, содержащую номер телефона торгового представителя, номер телефона службы технической поддержки и данные, которые вам будет необходимо сообщить, если вы столкнетесь с проблемой. Например, для одного из производителей я храню на этой странице номер его телефона, пункты голосового меню его справочной системы и ответы на вопросы, которые мне наверняка зададут: номер телефона, который служба поддержки использует как идентификатор моей учетной записи, номер моего договора о сервисной поддержке и т. д. Если с каким-то производителем был заключен отдельный договор на обслуживание каждой единицы оборудования, я храню на странице все номера договоров в виде таблицы. В этой таблице также содержится ссылка на процедуру восстановления пароля для каждого устройства и ссылка на локальную кэшированную копию этой процедуры.

Возможно, вы захотите воспользоваться соответствующей серверной функцией для создания единой страницы, которая содержала бы все остальные. Можно время от времени распечатывать эту суперстраницу и держать ее в компьютерном зале на случай сбоев. А если вы действительно круты, то напишете сценарий, который будет распечатывать эту страницу первого числа каждого месяца, если за прошедший месяц в ней появились какие-то изменения.

Обычно, связываясь с производителем, я держу под рукой эту страницу, хотя вся контактная информация есть в моей адресной книге. Так я могу убедиться, что страница в центральном хранилище содержит самую свежую информацию. Обнаружив, что информация устарела, я тут же обновляю ее.

Процедуры системного администрирования

Невозможно написать отдельные процедуры для всего, чем вы занимаетесь, да это и не требуется. Тем не менее, я советую вам задокументировать сложные процедуры, которые вы выполняете относительно редко, а также те процедуры, которые вы ненавидите.

Пример сложной процедуры — отсоединение зеркала RAID, а затем его присоединение/синхронизация. Вы можете «разбить зеркало» (то есть отделить основной диск от его зеркала) перед переходом на новую версию операционной системы. Если модернизация ОС не состоялась, вы смонтируете ту часть зеркала, которая не была изменена. В случае успеха вы присоедините и синхронизируете зеркало. При этом применяются довольно сложные команды. Поэтому, затевая нечто подобное в следующий раз, создайте веб-страницу и запишите все использованные вами команды, сопроводив их пояснениями. В будущем вы воспользуетесь этой страницей как справочником, и вся процедура займет у вас меньше времени.

Если есть несколько способов выполнения некоторой процедуры, но для вашей системы годится только один, задокументируйте его (и поясните, почему следует применять именно его). Часто бывает, что документ с инструкциями, найденный в Интернете или пришедший вместе с программным продуктом, предлагает много путей, ведущих к одной цели, но вы на опыте убедились, что вам подходит лишь один из них. Сохраните весь документ и снабдите его комментариями, например: «Применить вариант 3», или «Не делать этого», или «Эта комбинация прошла на сервере В, но не годится на остальных». Выделите комментарии цветом. Проявите уважение к авторским правам создателей документа!

Я часто создаю документы, по сути просто технологические карты (инструкции). Это не так страшно, как написать огромный документ, описывающий все в мельчайших подробностях. Я плохо запоминаю детали, поэтому пошел по пути технологических карт. Поскольку информация в хранилище легко обновляется, другие сотрудники со временем дополнят документ. Часто это вырастает в полноценную документацию.

Другой тип процедур, подлежащий документированию, — процедуры, которые вы не любите выполнять. Конечно, неплохо было бы задокументировать все свои действия, но где взять время? Просто задокументируйте процедуры, которые вы не любите выполнять, и у вас будет материал, позволяющий обучить этим процедурам другого сотрудника. Лично я терпеть не могу создавать новые учетные записи. Хотя я максимально автоматизировал этот процесс, для меня это все еще головная боль. Есть вещи, которые невозможно автоматизировать, например такие пункты моей технологической карты, как «Навестить сотрудника в его первый рабочий день и поинтересоваться, есть ли у него вопросы», или «Повторить визит через неделю». Итак, я задокументировал команду, создающую учетную запись, действия по проверке корректности новой учетной записи, а также другие действия, которые необходимо выполнить, когда появляется новый сотрудник. Это не «Война и мир» и даже не документ, разбитый на абзацы. Это просто маркированный список с комментариями. Но теперь, когда процесс задокументирован, я надеюсь переложить его на кого-нибудь другого. В главе 2 я уже говорил о делегировании. Хорошее хранилище документов значительно упрощает делегирование заданий.

Черт возьми, моя стратегия в том, чтобы заполучить побольше подчиненных. Я документирую все ненавистные мне процедуры, которые я поручил бы помощнику, если бы он у меня имелся. Как только фирма снова станет набирать персонал, я предложу руководству список обязанностей моего возможного помощника: создание новых учетных записей, замена лент для резервного копирования, обычные проблемы принтера и т. д. Как здорово, что все эти дела хорошо задокументированы и их можно передать другому!

Персонал набирают нечасто, но это нестрашно. Мне не нужен штатный сотрудник. Как только возьмут кого-нибудь для обслуживания системы в отделе разработки ПО, тут я и подсуну свою веб-страницу с процедурами и задачами, которые можно на него повесить. Вот такой я мерзкий тип!

Схемы сети

И наконец, хранилище должно содержать схему сети. Если таковая имеется, разместите ссылку на нее. Если нет, нарисуйте сперва простую картину вашей локальной сети с главными серверами. Изобразите что-то вроде облака, обозначающего все настольные компьютеры и ноутбуки. В одной фирме, где я работал, мне приходилось периодически рисовать на доске схему сети, чтобы показать местоположение своего