Когда нашей дочери Дженни было всего два месяца, ей однажды стало плохо. Дело было в субботу, а надо сказать, в нашей общине суббота - день футбола, и это налагает отпечаток на поведение и психологию всего населения микрорайона. В тот день проводился особенно ответственный матч; на стадионе собралось шестьдесят тысяч человек. Мы с Сандрой тоже хотели пойти, но нельзя было оставить крошку Дженни. У нее были рвота и понос; мы сильно встревожились.
Врач тоже отправился на стадион. Он не был нашим домашним врачом, но именно он по выходным отвечал на вызовы. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что нам не обойтись без совета профессионального медика.
Сандра позвонила на стадион и попросила позвать его к телефону. Был как раз критический момент в игре, и она уловила в голосе врача недовольные нотки.
- Да?спросил он отрывисто.Кто говорит?
- Доктор, это миссис Кови, нас беспокоит состояние нашей дочери Дженни.
- Что с ней такое?
Сандра описала симптомы. Он ответил:
- Сейчас назначу лечение. Какая аптека вас обслуживает?
Сандра положила трубку с ощущением, что, хотя в спешке она упомянула не обо всех симптомах, но в целом представила верную картину состояния дочери.
- По-твоему, до него дошло, что Дженни - грудной ребенок?усомнился я.
- Наверное.
- Он же не наш врач и никогда не имел с ней дела.
- Думаю, он все правильно понял.
- Но ты не можешь быть уверена на сто процентов.
Сандра задумалась.
- Что же теперь делать?
- Позвоним еще раз.
- Звони теперь ты,парировала жена.
Я позвонил. Врача снова отвлекли от игры.
- Доктор,сказал я,когда вы звонили в аптеку, вы знали, что Дженни - два месяца от роду?
- Нет!воскликнул он.Хорошо, что вы позвонили! Сейчас же изменю назначение!
Сомневаясь в диагнозе, вы не сможете быть уверены в правильности лечения.
Тот же принцип действует в торговле. Знающий свое дело продавец старается сначала понять нужды и войти в положение покупателя. Продавец-дилетант продает ТОВАР, а профессионал - РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Это совсем иной подход. Профессионал обладает способностью ставить диагноз, то есть понять клиента. Он видит глубинную связь между человеческими потребностями - и товарами и услугами. И имеет мужество, если понадобится, честно сказать: «Мой товар (или вид услуг) вам не подойдет».
Принцип «Диагноз прежде рецепта» имеет огромное значение и в области права. Адвокат-профессионал прежде всего соберет все факты, досконально разберется в ситуации, освежит в памяти соответствующие статьи закона и аналогичные случаи. Можно сказать, что он сначала воссоздает в уме точку зрения и возможный образ действий противной стороны, а потом уже выстраивает линию защиты.
Этот принцип справедлив и при разработке новых товаров. Можете вы себе представить, чтобы какой- нибудь из сотрудников компании сказал: «Изучение покупательского спроса - пустая трата времени. Нужно производить продукцию»? Другими словами, не старайтесь понять привычки и мотивы покупателей - изобретайте новые товары! Естественно, если такая линия возобладает, компания понесет убытки.
Толковый инженер представит себе взаимодействие разных сил, рассчитает нагрузки - и только после этого примется за чертеж моста. Опытный учитель познакомится с классом - и тогда уже начнет учить. Умный абитуриент разузнает все о колледже, прежде чем подать заявление. Хорошие родители сначала разберутся в ситуации, а затем сделают замечание. Понимание - ключ к правильному выводу. Торопясь с оценками, вы никогда ничего не поймете.
«Сначала понять, а уж затем - быть понятым» - верный принцип, пригодный на все случаи жизни. Но, будучи универсальным, он приобретает особенно важное значение в межличностных отношениях.
ЧЕТЫРЕ ВИДА АВТОБИОГРАФИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ
Слушая - большей частью - автобиографически, мы склонны реагировать одним из следующих четырех способов. Мы ОЦЕНИВАЕМ - соглашаемся либо не соглашаемся; ЗОНДИРУЕМ - задаем вопросы; СОВЕТУЕМ или ИНТЕРПРЕТИРУЕМ: пытаемся «вычислить» собеседника, объяснить его мотивы и поступки. И все это - с позиций собственного опыта.
Такие реакции возникают сами собой. Мы на них запрограммированы. Мы живем в окружении подобных моделей. Но помогают ли они по-настоящему понимать людей?
Вот я общаюсь с сыном. Захочет ли он распахнуть передо мной душу, если я, не удосужившись толком выслушать, лезу с оценками? Даю ли я ему психологический кислород?
А как он чувствует себя во время «допроса»? Зондирование, или прощупывание, - автобиографический метод контроля и давления. Он - из области логики, а язык логики коренным образом отличается от языка чувств. Вы можете целый день играть «в двадцать вопросов» - и так и не понять, что волнует вашего собеседника. Постоянное зондирование - одна из главных причин, почему родители не становятся настоящими друзьями своих детей.
- Ну, сын, как дела?
- Нормально.
- Что новенького?
- Ничего.
- Как школа?
- Так себе.
- А чем ты собираешься заняться в выходные?
- Еще не решил.
Когда он разговаривает с друзьями, его не оттащить от телефона. Зато вас он удостаивает ответами из одного-двух слов. Ваш дом - мотель, где он ест и спит, но никогда не поделится мыслями и чувствами.
Но если хорошенько подумать - с какой стати? Ведь как только он приоткрывает самые уязвимые места, вы, точно слон, наступаете на них, давая автобиографические советы и злорадствуя: «Я же тебе говорил!» Эти реакции настолько глубоко пустили в нас корни, что мы даже не отдаем себе отчета в них. Я излагал эту теорию тысячам людей по всей стране, и каждый раз они бывают шокированы, зато потом начинают прислушиваться к собственным ответам. Осознав свои типичные реакции и познакомившись с принципом слушания-сопереживания, они приходят к поразительным результатам. Для многих «сначала понять…» становится самым волнующим, самым пригодным к немедленному претворению в жизнь из «семи навыков».
Рассмотрим типичный образец разговора между отцом и сыном-тинэйджером. И в частности - реплики отца с точки зрения только что описанных четырех реакций.
- Господи, пап, я сыт по горло! Эта чертова школа - для дебилов.
- Что случилось, сынок? (Зондирование).
