Всего три фирмы в мире воспроизвели успешную Гарантию обслуживания Delta Dental Plan of Massachusetts. Гарантия, которую ввел Том Раффио в Northeast Delta, на 95% совпадает с ней. Доля Northeast Delta на рынке выросла с 20% в 1996 г. до 60% в 2001 г. в Нью-Хэмпшире, до 50% в Вермонте и до 35% в Мэне. К концу 2001 г. штат компании увеличился с 90 до 140 человек, продажи выросли с 30 млн долл.

до 150 млн долл., прибыль составила 5 млн долл. До запуска гарантии у компании было 200 тыс. застрахованных, теперь — 600 тыс.

Разработайте собственную политику обслуживания и расскажите о ней своим клиентам. Еще до того как они смогут ею воспользоваться, их лояльность по отношению к вам возрастет на порядок просто потому, что вы проявили о них заботу — ввели ориентированную на клиентов политику и сообщили им об этом. Но я советую

вам быть последовательными и выполнять то, что вы обещаете. Иначе вам придется стать свидетелем ужасающего зрелища — массового бегства клиентов.

Гарантию совершенства в обслуживании и ежегодные сводки по ее применению можно найти на сайте www.customer-service.com/deltadental.

В 2001 г. Конференция по качеству штата Нью-Хэмпшир наградила Northeast Delta престижным знаком «За достижения в области качества в Гранитном штате» (Нью-Хэмпшир. — Ред.). Критерии выбора победителей разработаны на основе тех, что используются при присуждении национального «Знака качества имени Малькольма Болриджа».

В 1998 и 1999 гг. компания вошла в список десяти лучших компаний Нью-Хэмпшира. Можете представить себе, сколько престижных клиентов она приобрела благодаря этому!

Ежегодно Northeast Delta Dental вкладывала в обучение своих 123 сотрудников не менее 500 долл. на человека. В последние три года это составляет примерно 1,7% фонда заработной платы.

После вступления Раффио в должность СЕО доля компании на рынке выросла с 20 до 45%. Годовой доход достиг 55 млн долл.

Число первичных страхователей в Northeast Delta превысило 200 тыс. Это означает, что почти 500 тыс. человек в Мэне, Нью-Хэмпшире и Вермонте охвачено планами группового страхования.

Клиентов Northeast Delta можно разделить на три категории.

1. Групповые участники — работодатели, профсоюзы, ассоциации, а также индивидуальные страхователи и сотрудники правительственных и муниципальных учреждений.

2. Индивидуальные участники, которые покрываются страховкой через групповых.

3. Врачи-стоматологи.

Northeast Delta Dental стремится предоставить исключительное обслуживание всем своим клиентам. Чтобы подчеркнуть это, компания дает семь ключевых гарантий и подкрепляет их своей политикой возмещения (см. с. 102).

Удержание клиентов: за последние пять лет компания сохранила 100% своих крупнейших клиентов и более 95% остальных.

Ни один из конкурентов не ввел у себя такую же гарантию обслуживания. Большинство из них ищут способы наладить сотрудничество с Northeast Delta Dental.

Когда компания участвует в тендерах одновременно со своим самым серьезным конкурентом, CIGNA, она выигрывает в шесть раз чаще. Ameritas и Blue Cross Shield of Maine выигрывают еще реже, чем CIGNA.

Стратегия сервиса — единственное оружие массового поражения, при помощи которого вы увеличите долю рынка, не боясь, что конкуренты применят его против вас. Оно обеспечит вам 5-10 лет лидерства на рынке.

За время действия Гарантии совершенства в обслуживании были осуществлены следующие выплаты: