Слушайте то, что говорят другие. У каждого есть свой опыт. Возможно, он будет не таким, как ваш. У каждого есть свои идеи. Мудрость — это привилегия не только образованных. Выслушать человека ничего не стоит, надо только найти для этого немного времени.

Служащие этой адвокатской канторы были вынуждены работать по выходным. Дело, которое они вели выглядело безнадежным. Их клиент был арестован за убийство, и очевидность произошедшего была бесспорна и неопровержима. Они должны были составить убедительную речь в защиту обвиняемого, и сделать это нужно было как можно скорее. Обвиняемогс представляла группа из трех человек: глава агентства, блестящий адвокат по уголовным делам, и два его молодых помощника.

Уборщица агентства вот уже в течение двадцати лет появлялась на работе ровно в восемь часов утра. То субботнее утро не было исключением. Начальник поздоровался с ней: «Доброе утро, миссис Молодески». «Доброе утро, мистер Ф.», ответила миссис Молодески на своем ломаном английском. Это была жизнерадостная женщина, едва достигавшая пяти футов в высоту. «Как дела? — спросила миссис Молодески, — Ваши ребята что-то неважно выглядят».

«Ну, — ответил мистер Ф., — у нас очень сложное дело, и наши шансы невелики. Честно говоря, все явно складывается против нас. Давайте я расскажу вам о деле, а вы поведаете нам, что вы по этому поводу думаете».

«Но, босс, — попытался вмешаться один из молодых адвокатов, — у нас много работы, и не так много времени».

«Все в порядке, Скотт. У меня всегда найдется время послушать миссис Молодески». И мистер Ф. в общих чертах описал ей ситуацию. Когда он закончил, миссис Молодески спросила: «Вы проверили, употребляет ли он наркотики? Молодежь совсем сошла с ума из-за этих безумных наркотиков». И вот на слоне «безумный» была выстроена новая стратегия защиты.

Мистер Ф. последовал совету миссис Молодески. Он несколько раз взял у своего подзащитного анализы крови. Нанял лучших в стране наркологов. Он убедил присяжных, что смесь наркотиков и галлюциногенов взяла верх над рассудком его клиента, и обвиняемый не отдавал себе отчета в своих действиях, так как находился в состоянии наркотического опьянения.

После решения суда о невиновности подсудимого Скотт извинился перед мистером Ф. за то, что не придавал значения мнению миссис Молодески. Мистер Ф. сказал Скотту: «Я предпочитаю обсуждать дела с такими, как миссис Молодески, а не с другими адвокатами. Адвокаты читают юридические книги, а миссис Молодески сидит среди присяжных. Нас будут слушать присяжные, а не другие адвокаты. Никогда не относитесь неуважительно к строителям, барменам, официанткам, таксистам. Другие могут быть лучше образованы, но у миссис Молодески есть житейская мудрость».

Мистер Ф. был лучшим выпускником одной из самых известных юридических школ страны. Стены его кабинета были увешаны фотографиями президентов, губернаторов, боксеров и кинозвезд. Но он никогда не гнушался послушать других и чему-то научиться у них. Мистер Ф. был большим человеком, потому что всегда уважал так называемых маленьких людей.

Мистер Ф. был хорошим руководителем. Он стал наставником для четырнадцати адвокатов, которые потом возглавили четырнадцать успешных адвокатских контор, и все они интересовались мнением миссис Молодески.

P.S. Спустя год после того, как мистер Ф. выиграл дело, законодательные органы штата издали закон, запрещающий свободное употребление наркотиков, являющихся причиной самых серьезных преступлений. Все остальные штаты последовали этому примеру.

Хороший руководитель должен быть уверен, что его сотрудники сдержат свое слово. Задача начальника подать им пример. Это непростая проблема и большая ответственность, потому что занятие бизнесом подразумевает огромное количество обещаний. Если вы работаете на прибыльную или развивающуюся организацию, которая обслуживает покупателей, пациентов, студентов или членов какого- нибудь общества, вам придется давать обещания. Клиенты считают, что одно из обещаний кофейни — это горячий кофе, поэтому они хотят получить свой кофе горячим. Покупатели думают, что «отбеливающая зубная паста» должна отбеливать их зубы. Посетители ресторана верят, что «свежий улов» — это живые устрицы и моллюски.

Компании каждый день дают рекламные обещания.

А сотрудники, работающие в этих компаниях, каждый день дают обещания людям. Назначенное время — это обещание. Работники, опаздывающие на встречу, не держат свое слово. Врач, заставляющий пациентов ждать, потому что у него слишком много дел, нарушает обещание. Авиакомпании, теряющие багаж, отменяющие рейсы и оставляющие пассажиров на взлетной полосе, также нарушают обещания.

Реклама, торговая марка фирмы — это обещание (например, считается, что FedEx осуществляет доставку почты уже на следующий день после ее отправки). Каталоги с информацией — это обещание. Счет из телефонной компании — это гарантия, что все посчитано верно. Своевременная оплата счетов это тоже обещание. Если ваш автоответчик говорит, что вы перезвоните, вы должны перезвонить.

Начальник дает слово, что будет платить своим служащим зарплату, учить их и помогать в работе. Служащие обещают добросовестно работать, придерживаться принятых норм поведения, приходить на работу вовремя и увеличивать доходы компании.

Если вы не сдержите свое слово, то издержки будут неожиданными и огромными. Недовольные клиенты уйдут к вашим конкурентам. Устранение недостатков в работе и решение проблем обслуживания клиентов дорого обойдутся компании. Пересмотр условий сделки, возмещение убытков и возврат денег клиенту тоже стоят недешево.

Иногда обещание, данное компанией, остается навсегда на ее рекламных плакатах, отражая миссию компании. Лозунг Американской Почтовой Службы: «Ни снег, ни дождь, ни жара, ни ночная тьма не помешают нашим курьерам выполнить заказ вовремя». Этот лозунг — обещание доставить вашу почту вовремя, несмотря ни на какие обстоятельства. Простое обещание (которое, однако, не так просто выполнить) подразумевает широкий спектр условий. Чтобы выполнить обещание, нужно купить определенный вид оборудования, нанять определенный тип людей и выполнить определенный крут обязанностей. Организации, которые хотят добиться успеха, держат свое слово. Люди, сдерживающие свои обещания, процветают в успешных компаниях. А хороший руководитель обеспечивает процветание своих сотрудников.

Ваши сотрудники должны быть уверены, что могут свободно сказать вам то, что вы должны знатъ, а не то, что вы хотите услышать. Принцип хорошего руководителя — «никогда не позволяйте мне делать ошибки». Это относится к сотрудникам, партнерам, поставщикам и консультантам. Сотрудники не могут позволить своему начальнику встретиться с клиентом или заключить сделку без помощи с их стороны. Начальник не может пойти на переговоры неподготовленным, разработать стратегию без каких-либо данных или принять решение, не учтя все известные обстоятельства. Если у начальницы пятно на пиджаке, кто-то ей должен об этом сказать. Если у босса в зубах застрял листик шпината, нужно сообщить ему об этом. Если он неправильно произносит имя какого-нибудь важного человека, кто-то должен написать ему