завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Уже давно ни для кого не секрет, что для успешного бизнеса любой компании очень важен первый контакт с внешним миром. Секретарь, принимающий телефонные звонки, первым вступает в контакт с клиентами. По тому, как он отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме всей компании.

М. Л. Орлова – тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал», член Международной ассоциации профессиональных администраторов рекомендует 6 ступеней создания телефонного имиджа.[5]

Ступень первая: создайте позитивное отношение к своей работе.

Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения. Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие и вызывает положительный отклик.

Позитивное отношение означает:

• ориентацию на клиента (а не на личный комфорт),

• доброжелательность,

• внимание,

• вежливость,

• корректность,

• интерес к проблемам собеседника,

• готовность помочь клиенту советом или делом.

Положительное отношение к клиенту – это стратегия, которая сделает вас и вашу компанию успешными, а клиентов – довольными.

Ступень вторая: настройте свой голос.

Голос и слова – это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид, современный интерьер офиса. Он только слышит ваш голос.

Ваш голос – это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника, его нужно настроить. Правильно настроенный голос – это уверенный, ровный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной интонацией.

Ступень третья: улыбнитесь.

Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь по-настоящему – многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память. Секретарь без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок!

Ступень четвертая: отвечайте на звонок сразу.

Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Луну, а там никого нет… Наконец гадать вам надоест, и вы повесите трубку. Из-за такой проблемы компании теряют клиентов.

Так не дайте вашим клиентам «потеряться» по этой причине и возьмите за правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.

Ступень пятая: произносите располагающие слова.

Итак, вы настроились доброжелательно, улыбнулись и сняли трубку. Пришла очередь слов. Начните с приветствия: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» или просто «Здравствуйте». Эти располагающие слова – первая, необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Они помогают сразу установить контакт, вызвать доверие у клиента, поднять ему настроение.

Однако помните: без доброжелательной интонации и искренней улыбки располагающие слова ничего не стоят!

Ступень шестая: назовите свою компанию.

Цель представления проста: у клиента не должно быть никаких сомнений по поводу того, куда он позвонил.

Произносите название компании четко, размеренно, без спешки, с восходящей интонацией. А затем сделайте паузу, чтобы собеседник почувствовал, что вы ждали именно его звонка.

Вот мы и добрались до вершины. Но это еще не все. Недостаточно успешно пройти все шесть шагов один раз. Для того чтобы создаваемый вами телефонный образ компании был всегда на высоте, нужно подниматься по этой лестнице столько раз в день, сколько будет телефонных звонков. В постоянстве – залог успеха!

Создавайте правильный телефонный имидж с каждым новым звонком, постоянно подтверждая, что бизнес вашей компании в надежных руках!

«Бокал шампанского» устраивают в 13.00, в 14.00 или в 15.00. Прием – стоя. Столов нет. Может быть одно кресло, несколько стульев.

Специфика этого приема в том, что официант разносит только шампанское, других напитков нет. К нему подают орешки, фрукты или маленькие тостики на шпажках – кусочки банана, яблока или груши, клубники. Форма одежды – деловая.

Взяв бокал шампанского и шпажку с нанизанными фруктами, вы пьете шампанское, а фрукты со шпажки снимаете зубами, при этом губы чуть-чуть прикрывают зубы (женщинам желательно снимать фрукты не губами, а только зубами, чтобы не смазать помаду). Использованный бокал нужно поставить или на пустой поднос, с которым официант обходит участников приема, или на специальную тележку для грязной посуды. Ставить использованный бокал на поднос рядом с полными бокалами – большая оплошность.

В том случае, если на подносе остался только один бокал с шампанским, нужно взять его правой рукой, а левой поставить использованный.

Прием «бокал вина» аналогичен «бокалу шампанского». Отличие лишь в том, что официанты обносят собравшихся вином и предлагают им бокалы с белым и красным вином.

Помните правило: красное вино всегда подается к бутербродам с мясными продуктами, белое – с рыбными.

Женский прием «жур-фикс». Этот прием напоминает так называемые «четверги» или «пятницы», которые проводились русским дворянством. Сейчас этот прием возрождается опять во многих странах в среде жен высокопоставленных чиновников и дипломатических работников.

Для объявления о приеме «жур-фикс» рассылаются пригласительные открытки (это делается один или два раза в год: с 1 по 15 января или с 1 по 15 сентября). В открытках сообщается, что, например, в 2006 году каждую последнюю пятницу каждого месяца без предупреждения, без предварительных звонков адресата приглашают в гости. В этот день хозяйка должна накрыть стол белой скатертью, приготовить чай, бутерброды, выставить конфеты, печенье, пирожные.

«Жур-фикс» – это чисто женское мероприятие, на него приглашают только женщин и обсуждают проблемы в основном женского характера.

Коктейль. Начинается между 17 и 18 часами и продолжается два часа. На приглашении принято указывать время начала и окончания приема, например: 17.00–19.00. На коктейль можно прийти в любое время в указанном промежутке и уйти можно в любое время до окончания приема. Обычно на коктейле присутствуют до полутора часов.

Прибытие на прием в самом начале и уход в самом конце – знак особого уважения к хозяевам. Позднее прибытие и ранний уход (без уважительных причин) расценивается как демонстрация неприязненного отношения.

Если сотрудники какой-либо фирмы прибывают на прием не вместе, а порознь, то младшие должны оказаться на месте раньше, чем их руководство. Подчиненный, который появляется позже своего начальника, тем самым грубо нарушает этикет. Уходить с приема следует в обратном порядке: сначала уезжает руководство, затем, в соответствии с рангами, остальные сотрудники.

В течение всего приема хозяин и хозяйка должны стоять у входа, встречая и провожая гостей. Хозяйка также представляет вновь прибывших гостей тем, с кем они не знакомы.