Может быть, нехватка бюджета? Возможно, отчасти. Но, с другой стороны, если мы хотим купить товар и у нас нет на него денег, мы берем кредит, ищем дополнительную работу, просим рассрочку. Разве не так? Если очень хочется и нет денег, всегда можно найти выход и сделать покупку. Поэтому будем считать, что нехватка денег – это одна из отговорок несговорчивого клиента.

«Реклама неэффективна». Еще одна причина не покупать вашу услугу. Хорошая отговорка, но тоже не очень правдоподобна. Почему? Да потому что пусть ваш клиент назовет эффективную рекламу! Какой он пользуется? А если он не пользуется рекламой, то что это за бизнес без рекламы! Реклама – это один из способов заявить о себе и своем товаре, реклама – это прежде всего информация, полезная и ценная для тех, кому она предназначена. Ваша задача – донести ее до тех, кому она предназначается, и тогда будет эффект. Как это сделать? Это уже ваша фантазия (а если ваш клиент вообще не использует рекламу, тогда, извините, это не только не ваш клиент, это вообще не клиент, и он долго на рынке не удержится, потому что у рынка свои правила и одним из них является наличие постоянной конкурентной борьбы).

«Мы работаем с другим агентством». Хорошо. Но все ли их устраивает в этом сотрудничестве? Если все хорошо, тогда вам следует обратить внимание на это самое агентство как на основного и опасного конкурента.

«У меня нет времени, извините». Как нет времени? Нет времени на успех? Нет времени на бизнес? А на что же тогда уходит ваше драгоценное время? Я согласна с тем, что бизнес не ограничивается только рекламой, но она занимает в нем значительное место и отказываться от нее нельзя. Новые предложения – залог успешного будущего, и, если ваш клиент недостаточно умен, чтобы вас выслушать, что ж, остается его только пожалеть: у него не хватит ума и на успешное ведение своего дела. Успешен тот, кто восприимчив к новому и может правильно уловить время, а не тот, кто консервативен.

Когда начинается этап возражений, нельзя отступать, нужно продолжать упорно работать. Хороший менеджер должен чувствовать, что и как сказать (все это приобретается с опытом и в процессе обучения), он должен уметь отвечать на возможные возражения, угадывать настроение клиента, находить его слабые места и правильно пользоваться этими знаниями.

Ваша задача не принимать отказ, а пытаться спасти клиента от его конкурентов, его бизнес, помочь ему. Дерзайте! Ваши старания будут вознаграждены и не будут забыты!

2. «Профессионализм и компетентность – это мои деньги и мой успех».

Очень часто ошибка кроется не столько в ведении самой беседы, сколько в уровне подготовки самого менеджера. Прежде чем позволить менеджеру самостоятельно вести беседу, необходимо подготовить его ко всем неожиданностям. Опытные клиенты могут задавать вопросы, глубокие по своему содержанию, на которые трудно ответить человеку неподготовленному, в этом случае менеджер либо не сможет ответить, либо будет не уверен, а это в любом случае будет препятствием к заключению договора.

Естественно, что невозможно дать менеджеру 100%-ную подготовку и большую часть знаний он все- таки получит в момент работы. И, чем больше будет работать новый менеджер, тем быстрее он пройдет эту школу, тем компетентнее он станет и тем больше будет у него шансов найти нового клиенты и убедить его в необходимости покупки.

3. Задача менеджера – не продать, а наладить долгосрочное сотрудничество, быть в худшем случае консультантом, но не продавцом.

Возможно, это покажется нелогичным: ведь вы занимаетесь именно продажами. Но любой хороший продавец знает, что покупают у тех, кому доверяют. Если вы будете ставить своей целью только продавать, вы продадите, но скорее всего это будет единоразовый договор, и клиент к вам больше не обратится. А на рынке рекламы клиенты весьма ограничены, и это значит, что рано или поздно вы исчерпаете потребителей.

Задача менеджера – не только продать, но и наладить контакт, сотрудничество.

Не ставьте своей целью подписание договора! Ваша задача – информирование и консультация, вы специалист, так и ведите себя соответственно. Вы лицо фирмы, которое партнеры должны видеть только с положительной стороны, поэтому не навязывайте товар, а рассказывайте, будьте источником ценной и полезной информации, тогда клиенты к вам вернутся. Ваше сотрудничество должно приносить действенную помощь.

Эти принципы должны быть обязательными для любого менеджера.

Теперь то, что касается непосредственных возражений и того, как с ними справляться.

Есть некоторые способы.

1. Метод «три да». Заключается в том, что вы должны задать вопросы клиенту так, чтобы на них он отвечал положительно. В этом случае считается, что если человек отвечает несколько раз «да», то на четвертый и важный вопрос он тоже ответит положительно. Лучше всего подготовить вопросы заранее, потому что спонтанно это сделать довольно трудно. Продумайте вопросы, на которые почти невозможно ответить «нет».

Например.

1. «Вы даете рекламу?» – «Да!»

2. «Вы хотите расширить базу клиентов?» – «Да!»

3. «Уважаемые господа, у вас есть конкуренты?» – «Да!»

4. «Вы хотите стать лучше конкурентов?» – «Да!»

5. «Вам нравится наше предложение?» – «Да!..»

Этот метод не рекомендуется использовать неопытным менеджерам, потому что они могут ошибиться при подборе вопросов, получить отрицательный ответ и растеряться.

Однако, если научиться применять этот метод, он станет вам верным другом при заключении сделок и ведении деловых переговоров.

2. «Метод заранее оговоренного результата» заключается в том, чтобы оговорить возражения клиента и предложить готовый результат в случае, если возражения будут разбиты.

Например.

«У вас нет на данный момент средств для проведения рекламной акции? А если мы дадим вам рассрочку, мы заключим договор на долгосрочное сотрудничество?»

В этом случае согласие клиента на рассрочку автоматически означает согласие на договор.

3. Ссылка на авторитет. Этот метод заключается в том, чтобы информировать клиента о том, что известный ему человек уже воспользовался вашими услугами и остался доволен. В этом случае лучше всего использовать письменную (или устную) рекомендацию – предъявите благодарственное письмо или предложите клиенту позвонить авторитету (если, конечно, вы уверены в его положительном отзыве!). Обычно это действует очень эффективно: срабатывает чувство доверия и стадности, все делают, а я не нет!

Хотя следует предупредить вас, что иногда этот метод действует в обратную сторону, если вы предложите мнение конкурента, потому что часто конкуренты стараются не использовать одинаковые способы рекламы и общения с потребителем. В этом случае вы можете получить ответ типа: «Я не хочу, чтобы рядом с моей рекламой была реклама конкурента!» И тогда вы можете потерять клиента. Так что, прежде чем предлагать в рассмотрение чужое мнение, подумайте: может, не стоит этого делать?

4. Метод «возражение – вопрос» состоит в том, чтобы превратить возражение в вопрос и ответить на него. Этот метод позволяет представить клиенту его возражение в несколько иной форме и часто приводит к отказу от возражения по причине его несообразности.

Например:

– Мы не даем рекламу!

– Как? Вы не даете рекламу? А конкуренты?

Такой вопрос заставляет задуматься о политике конкурентов и обращает внимание на то, что пора принимать решительные меры.

Эти приемы помогут при ведении переговоров, но нужно помнить, что главным является эффект, который получит клиент от договора. Менеджер не должен жить одним днем и одной сделкой – он должен делать задел на будущее и формировать положительное отношение к себе и своей фирме. Поэтому основными инструментами должны оставаться искренний подход к делу, консультация и дельный совет. И не нужно думать о том, что ваш совет должен оплачиваться. Поверьте: он будет оплачен, может быть, сейчас, может быть, позже, но клиент к вам вернется, чтобы заключить сделку, потому что хороший консультант в