«Важно не что ты говоришь, а как ты это говоришь». Сколько раз вы слышали это в детстве? Как часто говорили собственным детям? Мы должны помнить эту житейскую мудрость, общаясь с людьми и со Зверем. Вы, конечно же, знаете, что 80 % общения идет помимо слов. К сожалению, мало кто из нас сознательно пользуется этим знанием.

По множеству причин, из которых самая распространенная — волнение, люди скрывают свою индивидуальность, беседуя с репортером. Они считают, что должны выглядеть официально, профессионально и сдержанно. Вместо этого они кажутся холодными, равнодушными и бесчувственными. Стараясь удачно выступить, люди отказываются от важнейшего элемента сообщения — эмоций.

Подготовка к интервью или публичному заявлению никогда не бывает лишней. Ей посвящена вся четвертая глава. Но если бы мне пришлось выбирать между тщательно продуманным сухим заявлением и спонтанным извержением эмоций, я бы не колеблясь выбрал второе. Так поступает и Зверь.

Один из самых ярких примеров превосходного эмоционального общения — это поведение Рудольфа Джулиани после террористической атаки 11 сентября 2001 года, когда два самолета врезались в здания Всемирного торгового центра. Джулиани был тогда мэром Нью-Йорка. В первые дни после трагедии Джулиани даже в большей степени, чем президент Буш, выражал горе, ярость и гордость нации. Демонстрируя спокойствие и решимость, мэр не сообщал чего-то сверхэффектного. Он выходил к микрофону и говорил: «Я знаю, что сейчас многие обеспокоены, но ваша судьба в надежных руках. Мы всё восстановим и станем еще сильнее». Никакой патетики, никакого пафоса, просто слова от души.

Неподготовленные, абсолютно естественные выступления Джулиани обеспечили ему горячую поддержку жителей Нью-Йорка, всей Америки и, разумеется, прессы. О способности мэра быть лидером в переломные моменты были сделаны десятки репортажей. Джессика Макбрайд писала: «Мэр выглядит усталым и осунувшимся, он словно постарел за день, но это только делает его более человечным» Именно сострадание Джулиани произвело самое сильное впечатление на людей, которых опросила Макбрайд. «Он у руля, и я восхищаюсь тем, что он сумел дать городу надежду и убедил нас, что мы пройдем через это испытание», — сказал один из жителей Нью-Йорка. «Он нас успокаивает. По-моему, он доказал, что город заботится о нас», — добавил другой.

Обратите внимание, что забота напрямую ассоциируется с пребыванием у руля. Респондент, не голосовавший за Джулиани на выборах, признал, что «мэр действительно помогает людям справиться с потрясением».

Корреспондент Newsweek: Джонатан Алтер написал о ведущем политике Нью-Йорка хвалебную статью. «Город и страна обрели одно из самых желанных демократических сокровищ — настоящего лидера». Подпись под фотографией Джулиани (с героическим сенатором Хиллари Клинтон на заднем плане) гласила: «Чуткий и жесткий, мэр нетал у руля».

Внезапная популярность Джулиани запечатлена даже в комиксах. На карикатуре в Newsday один террорист говорит другому: «Он ведет за собой миллионы!» Второй поддерживает: «Такого лидера еще не бывало!» Взбешенный Усама Бен Ладен огрызается: «Вы прекратите говорить о Джулиани?!»

Все это восхищение досталось человеку, которого еще недавно яростно осуждали: женатый мэр прохаживался с любовницей по центру города. Вот такой силой обладают слова, идущие от сердца.

Где был губернатор штата Нью-Йорк Джордж Патаки, пока Джулиани купался в народной любви? Обычно он стоял за спиной мэра, и лицо его ничего не выражало. Когда Патаки говорил, он сохранял официальность и прятал чувства. Если бы Джулиани был моложе и крепче здоровьем, его ждало бы блестящее будущее. Патаки попросили бы оставить пост.

Начальник почтовой службы генерал Джон Поттер мог бы многому научиться, посмотрев любую из пресс-конференций мэра. К несчастью для него, в решающий момент шеф появился на экране в том же амплуа, что и Патаки.

В разгар паники из-за сибирской язвы генерал провел пресс-конференцию, чтобы предупредить американский народ об опасности. Поттер нервничал, был скован и выглядел так же ободряюще, как конверт с белым порошком. Он невыразительно повторял в камеру: «Мы не скрываем, что над нами нависла угроза, и сейчас она исходит от писем». Страшнее слов были только его манеры. Поттер произносил речь без всякого сочувствия и не пытался ободрить нацию.

Неспособность генерала к эффективной коммуникации так поразила ABC News, что компания сделала ее главной темой вечерних новостей. Корреспондент призвал Поттера (а заодно и всех нас) не забывать о первом правиле общения со СМИ и говорить от сердца. Следуйте его совету, и Зверь в точности повторит ваши слова.